Les outils de support client sont des logiciels de relation client qui facilitent la résolution des problématiques rencontrées par les clients. Avant l’achat d’un produit, ils permettent aux clients d’obtenir des renseignements. Après l’achat, ils permettent aux clients de contacter le SAV pour réaliser demandes d’informations, réaliser des réclamations, etc.
Logiciel de support client avec chat en direct, intégration CRM et suivi de visiteurs.
LiveZilla permet à vos agents de répondre rapidement aux demandes des clients grâce à son chat en direct, tout en offrant une intégration CRM et un suivi de visiteurs pour améliorer l'expérience client.
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Logiciel pour le support client avec chat en direct, gestion de tickets et base de connaissances.
Needle permet à votre équipe de support de gérer efficacement les requêtes des clients en offrant une expérience personnalisée grâce au chat en direct et à la base de connaissances. La gestion de tickets facilite le suivi des problèmes et la résolution rapide des problèmes.
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Logiciel de support client automatisé avec chatbot, réponses prédictives et gestion des tickets pour améliorer l'expérience client.
Botmind offre une solution intuitive pour gérer les demandes des clients. Les chatbots intelligents répondent aux questions fréquentes, tandis que les réponses prédictives aident les agents à répondre plus rapidement. Les tickets sont également gérés de manière centralisée pour une meilleure organisation.
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Leader Français de l'automatisation du support client
ROI multiple: Bénéfices en termes d'expérience client et collaborateur
Solution spécialisée pour répondre aux besoins des e-commerçants
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Logiciel de support client avec chat en direct, base de connaissances et gestion des tickets pour une expérience utilisateur améliorée.
Oracle Rightnow offre une plate-forme de support client complète avec des fonctionnalités telles que le chat en direct pour une assistance rapide, une base de connaissances pour l'auto-assistance et la gestion des tickets pour un suivi efficace des problèmes.
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Logiciel de support client pour améliorer l'expérience client. Gestion des tickets, chat en direct et base de connaissances.
ZeHelp est un logiciel de support client complet qui permet une gestion efficace des demandes des clients. La fonction de gestion des tickets permet de suivre les demandes de manière organisée. Le chat en direct permet une communication en temps réel pour des réponses rapides et la base de connaissances permet de fournir des informations utiles aux clients.
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Logiciel de support client avec des fonctionnalités avancées telles que la messagerie en direct, les appels vidéo et la prise de contrôle à distance.
Apizee Diag Help Desk permet aux entreprises de fournir un support client efficace et personnalisé grâce à ses outils de communication en temps réel et à la possibilité de résoudre les problèmes à distance.
Lire notre analyse sur Apizee Diag Help DeskLes points forts de Apizee Diag Help Desk
Augmentez le taux de résolution à la première intervention
Améliorer le taux de satisfaction
Réduisez vos coûts opérationnels
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Logiciel de support client avec suivi et résolution des problèmes en temps réel.
UserVoice fournit une interface simple pour gérer les requêtes des clients et répondre à leurs questions rapidement. Les fonctionnalités de suivi et de résolution des problèmes en temps réel permettent d'améliorer l'expérience client et de renforcer la satisfaction de la clientèle.
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Logiciel de support client offrant un système de tickets, une base de connaissances et un chat en temps réel pour répondre rapidement aux demandes des clients.
Zendesk permet aux entreprises de suivre les performances de leur équipe de support client grâce à des rapports personnalisables et des tableaux de bord en temps réel. Il offre également une intégration avec des applications tierces pour une expérience client plus fluide.
Lire notre analyse sur ZendeskLes points forts de Zendesk
Facile à implémenter
Leader mondial
Agile et évolutif
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Logiciel de support client avec messagerie collaborative, automatisation des tâches, intégration de réseaux sociaux et statistiques de performance.
Frontapp facilite la gestion du support client en centralisant les demandes, offrant des fonctionnalités de tri et de réponse rapide, automatisant les tâches répétitives et fournissant des statistiques en temps réel pour améliorer la performance de l'équipe.
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Optimisez votre service client avec une solution en ligne intuitive et efficace pour répondre aux demandes de vos clients en temps réel.
Avec iAdvize, vous pouvez facilement gérer plusieurs canaux de communication, personnaliser l'expérience client et suivre les performances de vos agents en temps réel. Les fonctionnalités de chat en ligne, la gestion des e-mails et la surveillance des réseaux sociaux sont toutes incluses pour optimiser votre service client.
Lire notre analyse sur iAdvizeLes points forts de iAdvize
Possibilité de faire appel à des experts indépendants
Ciblage comportemental
Possibilité d'utiliser un chatbot dans la plateforme
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Logiciel de support client avec gestion des tickets, chat en direct et base de connaissances.
Desk facilite la gestion des demandes de support en centralisant les tickets et en permettant une communication en temps réel avec les clients via le chat. La base de connaissances intégrée permet également aux clients de trouver facilement des réponses à leurs questions.
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Optimisez votre service client avec un logiciel de support client intuitif et personnalisé. Gérez les demandes, offrez des solutions instantanées et des réponses précises en temps réel.
Bold360 est un logiciel de support client qui vous permet de gagner du temps et d'augmenter la satisfaction de vos clients. Avec des fonctionnalités telles que l'analyse des données, la personnalisation des interactions et la prise en charge multicanal, vous pouvez offrir une expérience client exceptionnelle et améliorer votre productivité.
Lire notre analyse sur Bold360Vers fiche produit de Bold360
Solution de support client en ligne. Chat en direct, e-mails, réseaux sociaux. Intégration facile.
Crisp propose une solution complète pour gérer le support client en ligne. Avec des fonctionnalités telles que le chat en direct, la gestion des e-mails et des réseaux sociaux, Crisp permet une communication fluide avec les clients. L'intégration facile avec d'autres outils facilite la mise en place de cette solution.
Lire notre analyse sur CrispLes points forts de Crisp
Dédié aux PME
Unification des données
Automatisation des tâches
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Solution de support client complète. Fonctionnalités avancées telles que l'acheminement des appels, la gestion des files d'attente et les analyses en temps réel.
Avec RingCentral Centre de Contact, vous pouvez facilement gérer les interactions avec les clients via différents canaux tels que la voix, le courrier électronique et le chat en direct. Les fonctionnalités de reporting avancées vous permettent de suivre les performances de votre équipe et d'optimiser votre service client.
Lire notre analyse sur RingCentral Centre de ContactLes points forts de RingCentral Centre de Contact
Plateforme cloud, ouverte, fiable et sécurisée
Expériences clients de qualité : satisfaction augmentée
ROI maximisé : engagement et optimisation des effectifs
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Logiciel de support client pour gérer les demandes avec une automatisation intelligente et des intégrations avec les principales plateformes de commerce électronique.
Gorgias est un outil de support client qui permet de traiter les demandes plus rapidement grâce à l'automatisation intelligente de certaines tâches. Il intègre également les principales plateformes de commerce électronique pour faciliter la gestion des demandes.
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Les logiciels de support client sont des solutions professionnelles qui centralisent les demandes multicanales des clients et les transmettent au service support (commercial et technique) de l’organisation.
Leurs domaines d’activité sont régis par la norme ITIL V3.
Avant l’achat, ces solutions permettent aux consommateurs de demander des renseignements sur les produits qu’ils regardent.
Après l’achat, elles centralisent les demandes réalisées auprès du service après-vente :
L'outil de support client collecte toutes les demandes des clients : e-mail, téléphone, chat direct, réseaux sociaux. Un ticket est créé à partir d’un formulaire complété en ligne par le client ou en interne par le conseiller SAV. Il est attribué à un collaborateur (responsable commercial, service technique, etc.) pour être résolu :
Le client à l’origine du ticket peut suivre l’avancement de sa demande en ligne. Il est automatiquement notifié lorsque qu’elle est résolue.
Chaque agent dispose d’un tableau de bord en ligne. Il y accède via son navigateur Web pour suivre, résoudre et clôturer les tickets qui lui sont attribués.
Les managers de l’organisation peuvent suivre en temps réel l’évolution de la satisfaction client sur un tableau de bord : observer des statistiques et générer des rapports.
Nous pouvons aborder les fonctionnalités de ces logiciels chronologiquement : du contact initié par le client à l’analyse de la performance du service par les managers.
Le client entre en contact avec le SAV et réalise des actions :
À partir des actions qu’il a réalisé, la demande est redirigée auprès du bon interlocuteur au sein du SAV.
Si le membre du SAV ne peut pas résoudre directement la problématique du client, il crée un ticket en interne, le catégorise et le transmet au service en charge de la catégorie. Le service et le client sont notifié de la création du ticket.
Les demandes en ligne font systématiquement l’objet d’un ticket et sont automatiquement transmises aux responsables.
Ces outils fonctionnent selon le même principe qu’un gestionnaire de tâche.
Le système de ticket permet aux services d’assistance d'améliorer le relationnel avec les clients grâce aux requêtes fourni dans un seul ticket. Cela offre une meilleure visibilité des demandes d'assistance et offre un déploiement d'actions plus efficace. Les logiciels de ticketing aident les clients à contacter un bon support d'aide et permettent d'optimiser la relation client.
De plus, les agents ont des accès aux informations les plus importantes sur les clients. Tout ceci permet de répondre aux besoins et de gagner en productivité de résolution des problèmes clients.
Les membres du SAV disposent d’un accès en ligne à un tableau de bord sur lequel ils visualisent tous les tickets qui leur sont attribués.
Pour chaque ticket, ils réalisent les actions corrélées et les clôturent :
Les tickets sont archivés, une notification automatique est envoyée au client.
Lorsque la résolution d’un ticket implique plusieurs collaborateurs, les outils de ticketing permettent de programmer des tâches connexes et de les assigner. Le responsable du ticket est automatiquement notifié lorsque la tâche est complétée.
Certains outils de support client disposent d’un espace communautaire qui permet aux internautes d’échanger entre eux et avec des experts internes :
Un outil de community management centralise les messages multicanaux des clients et permet d’y répondre.
Un Web widget est intéressant pour chatter en direct avec ses clients. Une interface SAV centralise toutes les conversations. Un outil d’analyse prédictive suggère des réponses, l’utilisateur n’a plus qu’à cliquer sur les suggestions pour les envoyer dans le chat.
Un tableau de bord permet aux managers de visualiser les tickets en cours par opérateurs et obtenir un reporting régulier des opérations :
Avec ces KPIs, ils déterminent les leviers d’amélioration de la satisfaction des clients pour les transformer en ambassadeur marque.
Synchroniser l’outil de support client avec l’outil de Customer Relationship Management interne permet d’accéder aux fiches des clients qui ont ouvert un ticket. De plus, l’outil centralise et sauvegarde toutes les interactions avec les clients (téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux, etc.).
Les tickets sont consignés dans le CRM pour assurer un suivi, une traçabilité et un archivage des tickets.
Les outils de support client sont parfaitement adaptés aux PME, ETI et grands comptes.
Les entreprises de e-commerce constituent les principales cibles des éditeurs d’outils de support client :
En interne, ils sont utilisés par tous les responsables du SAV :
Centraux pour améliorer l’expérience client et le taux de satisfaction des clients, les outils de support client disposent cependant de certains inconvénients.
Oui, ils proposent en général une solution d'automatisation de la traite du support client, jusqu'à un certain point. Vous pourrez ainsi définir un parcours de support client afin d'en automatiser une partie et rediriger votre client vers la bonne personne en capacité de répondre à son besoin, minimisant vos besoins en personnel dédié au support client.
L'immense majorité des logiciels de support client propose le chat en ligne, certains vont également plus loin et vont vous proposer une interface de conversion audio ou en video-chat, cette option est néanmoins souvent optionnelle.
Oui, les logiciels de support client vont souvent s'intégrer à vos pages de réseaux sociaux, parce que les éditeurs logiciels savent qu'il s'agit d'un point d'ancrage entre vous et vos clients, ceux-ci vont directement récupérer les demandes émanant de vos réseaux sociaux pour l'intégrer au système central de résolution des problèmes clients.
Un logiciel de support client aide les entreprises à gérer les demandes de leurs clients, notamment les tickets d'assistance, les chats en direct et les appels téléphoniques. Il permet également de suivre les performances de l'équipe de support en surveillant le temps de réponse et les niveaux de satisfaction des clients.
Les fonctionnalités clés à rechercher incluent la gestion de tickets, le chat en direct, l'intégration des réseaux sociaux, la gestion des connaissances, la gestion des contrats de niveau de service (SLA) et la génération de rapports. Assurez-vous également que le logiciel est facile à utiliser et à personnaliser.
Le support client de qualité peut aider votre entreprise à fidéliser les clients, à améliorer la satisfaction client, à résoudre les problèmes plus rapidement et à réduire les coûts de support. Cela peut également améliorer la réputation de votre entreprise et augmenter les ventes grâce au bouche-à-oreille positif.
Les meilleurs logiciels de support client incluent Freshdesk, Zendesk, Salesforce Service Cloud, et Help Scout. Il est important de choisir un logiciel qui répond à vos besoins spécifiques en matière de support client et qui s'intègre à vos autres outils de gestion d'entreprise.
Les alternatives gratuites incluent Hiver, HubSpot Service Hub, Zoho Desk et Freshservice. Bien que ces options puissent être limitées en termes de fonctionnalités, elles peuvent être un bon point de départ pour les petites entreprises ou les entreprises à budget limité.
