Logiciels de Hotline : guide d'achat
Qu’est-ce qu’un logiciel hotline en ligne ?
Définition
Les logiciels hotline en ligne sont des outils support informatique développés pour assurer la maintenance d’un ou de plusieurs systèmes utilisés au sein d’un centre de services. Ils permettent aux services informatiques de régler rapidement un incident, soit via un centre d’appel soit par télémaintenance. Il s’agit d’une solution essentielle pour gérer un incident en temps réel, qu’importe les demandes de service en cours.
Comment ça marche
Pour assurer la gestion ticket de support d’un client, le logiciel propose de rassembler toutes les informations dans une seule base de données. Cela permet au technicien informatique de disposer d’un aperçu précis de toutes les activités qui se déroulent au sein de la structure. Concernant les interventions, le logiciel avance différentes manières de le faire, soit par email, soit par chat, soit par téléphone. Dans tous les cas, ce genre d’outil intègre un système de ticket informatique intuitif, permettant de gérer rapidement toute forme de dysfonctionnement signalée par les clients.
Pour offrir un service 24h/7, la majorité des logiciels proposent aux utilisateurs un portail d’assistance. Il s’agit d’une solution indispensable pour permettre au client de s’assister lui-même grâce à une base de connaissances. Celui-ci est programmé pour suggérer des solutions pour différentes situations.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel hotline SaaS ?
La gestion de la base de données
Un tel logiciel permet généralement de répertorier diverses données dans une base unique. Toutes les informations sont accessibles rapidement et simplement, à savoir les données sur les interlocuteurs et tout ce qui concerne leur contrat de maintenance (échéance, montant, date de renouvellement…). Cette fonctionnalité permet de connaître au mieux les besoins de chaque client, ce qui ne peut qu’améliorer l’efficacité des membres du support technique.
La gestion des tickets d’incidents
Un logiciel hotline enregistre automatiquement les tickets de support lors d’une intervention, le but est de pouvoir apporter la meilleure réponse aux problèmes. Ainsi, le logiciel propose une fiche pour insérer la date de demande, les logiciels et matériels concernés, les problèmes à résoudre et le degré d’urgence. Toutes ces informations vont permettre au technicien support d’en garder une trace et de trouver rapidement les données nécessaires à la gestion des demandes de ses clients.
La génération des rapports et statistiques
Dans la plupart des cas, les logiciels hotlines génèrent automatiquement des rapports sur l’activité de l’entreprise. Ces rapports sont souvent représentés sous forme de graphiques faciles à interpréter. Ils permettent à l’utilisateur de connaître les clients, les demandes les plus fréquentes et l’efficacité de chaque équipe. Cette fonctionnalité est surtout importante pour améliorer les services proposés.
Qui utilise un logiciel hotline en ligne ?
Un logiciel hotline peut être utilisé par toutes les sociétés spécialisées dans le métier de l’assistance souhaitant améliorer la gestion de leurs tickets d’incident. Ce genre d’application leur permet de créer facilement des tableaux de bord permettant un suivi régulier du cycle de vie de leurs tickets.
Pourquoi utiliser un logiciel hotline en ligne ?
Avantages
- Il permet de créer une bonne relation client
- Il permet d’accélérer l’assistance technique
- Il propose une prise en main à distance, ce qui assure un travail continu
Inconvénients
- Les logiciels hotline gratuits sont très limités question fonctionnalités et supports techniques
Comment choisir un logiciel hotline en ligne ?
Les possibilités d’intégration : il est de rigueur que le logiciel puisse s’intégrer avec d’autres systèmes professionnels tels que les logiciels CRM. Cela offre divers avantages, entre autres un outil pour gérer la planification des interventions, des rendez-vous ou des rappels de tâches.
Les fonctionnalités du logiciel : outre les fonctionnalités de base, un logiciel hotline doit intégrer des fonctionnalités spécifiques telles que des formulaires d’enquêtes pour les clients. Ce genre de fonction va permettre à l’entreprise de proposer de meilleurs services et assurer la satisfaction client.
Un logiciel personnalisable : les logiciels qui peuvent être configurés offrent plus de convivialité dans la prise en main. Ils promettent un accès plus rapide aux modules grâce à une capacité d’adaptation excellente. Ce genre de solution assure un gain de temps considérable dans la réalisation des tâches.
Un prix adapté à la taille de l’entreprise : les besoins d’une entreprise varient en fonction de ses employés, de ses clients, de ses objectifs et de son budget. L’utilisateur doit donc prendre en compte ses points avant de choisir le logiciel. Pour cela, il doit déterminer les fonctionnalités qui lui sont indispensables pour atteindre ses objectifs. Il doit également définir un budget et trouver un outil qui puisse répondre à ces exigences.
Les meilleurs logiciels hotline gratuits et open source
- GestSup
- Workey
- Help Desk Software
- OTRS
- Triage
Les logiciels hotline professionnels les plus connus
Pour centre d’assistance
- LiveAgent
- ManageEngine ServiceDesk Plus
- Teamwork Desk
- Zendesk
- Praxedo
- SupHotline
Pour les services informatiques
- LogMeln Rescue
- HappyFox
- TOPdesk
- Zoho Desk
- LiveHelpNow
- AzureDesk
Il est parfois difficile pour les centres d’appels de gérer des centaines de demandes par jour. L’utilisation d’un logiciel hotline est de rigueur pour alléger les tâches sous leurs responsabilités et assurer les services qu’ils proposent.
