Vivre dans la zénitude grâce à nos techniques de gestion des conflits

Au sein des organisations à vocation sociale telles que les sociétés et les entreprises, où la coopération (et la concurrence) est à l'ordre du jour, il est normal que le conflit trouve une place particulière. Il incombe aux responsables et aux ressources humaines de faire tout leur possible pour gérer cette question au mieux.

Les conflits créent un climat de malaise et c'est pourquoi on cherche toujours à les éviter. Mais peut-on gérer les conflits différemment ? Savoir gérer les conflits est un savoir-être qu'il vaut mieux acquérir pour éviter les situations désagréables et un climat de tension permanente.

Vous lisez ces lignes et vous pensez que l'environnement de votre entreprise est une tranchée où les conflits se produisent tous les jours ?

Rassurez-vous ! Appvizer vous explique dans cet article comment gérer intelligemment les conflits.

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Qu'est-ce que la gestion des conflits ?

La détente est le maître mot de la gestion des conflits. Un climat dans lequel les différends et les inimitiés refoulés ne sont pas éliminés entraîne une baisse irrémédiable de la productivité car l'ambiance générale de l'entreprise s'en trouve affectée. C'est pourquoi il est important de résoudre rapidement les conflits. Il existe de nombreuses techniques de résolution des conflits qui sont très efficaces pour résoudre les situations tendues au sein de l'entreprise. Malheureusement, les gens ne parviennent pas toujours à résoudre les problèmes par eux-mêmes, mais ont besoin de l' intervention d'une tierce personne pour servir de médiateur et éviter que le conflit ne s'aggrave.

Savoir résoudre les conflits, c'est parvenir à une trêve et ne pas s'obstiner à trouver un vainqueur à tout prix. En effet, cette solution conduirait à nouveau à une escalade des conflits. La gestion des conflits vise à favoriser la compréhension mutuelle des deux parties et à trouver des compromis. C'est pourquoi un expert en gestion des conflits ne proposera pas de solutions au problème, mais plutôt une fenêtre de dialogue qui permettra aux deux parties de trouver une solution.

Quel est l'objectif de la gestion des conflits ?

D'après ce que nous avons déjà dit, la gestion des conflits n'est pas la même chose que la résolution des conflits, puisqu'elle intervient au moment où les négociations sont possibles. Les deux parties défendent leurs intérêts et il est donc crucial de comprendre si un compromis est possible ou non. Si ce sont les besoins primaires qui entrent en jeu, il devient alors plus difficile de parler de gestion des conflits. On entre alors dans le domaine de la résolution des conflits. Les deux termes ayant des caractéristiques similaires, il n'est pas facile de tracer une ligne de démarcation claire entre les deux : en fait, les deux sont utilisés dans le monde des affaires.

Une troisième distinction à faire est celle entre la gestion et la résolution des conflits: cette dernière vise à trouver une solution qui ne laisse pas le conflit s'envenimer et qui permette à l' entreprise de poursuivre son travail sans entraves supplémentaires.

La transformation des conflits, contrairement à la résolution des conflits, a pour objectif de résoudre le problème à long terme. Dans cette situation, ce n'est pas le conflit lui-même qui est important, mais la situation qui a contribué au conflit. C'est pourquoi l'objectif est d'améliorer la situation globale afin que de tels problèmes ne se reproduisent plus. Les interlocuteurs à l'origine du conflit doivent faire partie de ce processus, afin de recréer un climat d'harmonie collective.

Comment gérer les conflits dans un groupe de travail ?

Le modèle S.P.A.C.E.

Pour une bonne gestion des conflits, l'un des modèles les plus efficaces est le modèle S.P.A.C.E..

L'espace représente l'acronyme suivant :

• "S" pour "self" (soi)
• "P" est l'abréviation de "purpose
• "A" pour "audience
• "C" signifie "code
• "E" signifie "expérience".

Soi-même

Le self consiste à analyser la situation en détail. Quel est notre rôle dans la gestion des conflits ? Qui sont les autres parties impliquées ? Quels sont les différends soulevés par les personnes concernées ? Et comment les rôles des personnes impliquées peuvent-ils influencer l'environnement de travail ?

L'objectif

L'objectif consiste à définir clairement les buts que chaque partie souhaite atteindre. Il peut arriver, par exemple, que des objectifs personnels s'opposent aux prérogatives de l'entreprise, ce qui crée un climat de conflit et de tension.

Les objectifs doivent être

• formulés de manière positive
• exprimés par la personne qui les définit
• mesurables
• partagés

L'audience

Outre les personnes impliquées dans le conflit, qui d'autre est concerné par le litige? D'autres personnes peuvent-elles influencer positivement ou négativement les participants au conflit ? Ont-elles suivi le conflit depuis le début ou au cours du processus ? Quel est leur rôle dans l'histoire ? Ont-ils tenté de résoudre la situation ou ont-ils exacerbé le conflit ?

Le code

Le code désigne les formes de communication utilisées, qu'elles soient verbales ou écrites. Quels sont les éléments qui n'ont pas été compris ou qui ont été mal compris ? Assurez-vous que le message a été transmis de manière claire et précise.

Expérience

L'expérience fait référence à l' histoire personnelle et aux aspects situationnels que les deux personnes impliquées dans le conflit portent en elles. Cette phase est importante pour comprendre la solution la plus appropriée à la résolution du conflit. Lors de cette analyse, les facteurs à prendre en compte sont les suivants :

• Vision et valeurs ;
• Relations ;
• Focus ;
• Motivation ;
• Créativité/innovation ;
• Méthodes, matériel, temps, espace.

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Quelles sont les compétences dont vous devez faire preuve pour gérer un conflit ?

Ces dernières années, dans le domaine de la gestion des conflits, on parle de plus en plus de résolution de problèmes. Il s'agit d'une stratégie cognitive qui permet d'analyser une situation en détail afin de comprendre quelle est la bonne façon de résoudre le problème.

Ce processus cognitif peut être appliqué à la gestion des conflits dans les entreprises car il est basé sur un modèle flexible en 5 étapes.

1. Cadrer le problème

Pour mieux gérer un conflit, le secret consiste à consacrer du temps et de l'énergie à l'identification du problème en termes de besoins, de craintes et de sentiments. En 1976, MacCrimmon et Taylor ont donné la définition suivante d'un problème : il s'agit d'un écart entre le statu quo et l'état que l'on voudrait atteindre. Pour parvenir à une analyse précise du problème, il convient de procéder à une analyse des écarts, c'est-à-dire à une comparaison entre la situation actuelle et la situation future souhaitée.

2. envisager toutes les solutions possibles

Ne vous contentez pas de voir le conflit et le problème qui y est lié, mais essayez de trouver des idées alternatives et créatives pour transformer le conflit en une situation sans tension. Dans ce cas, les séances de brainstorming s'avèrent très efficaces pour gérer le conflit, sinon de manière optimale, du moins de manière acceptable.

3. Identifier la solution gagnante

Une fois que toutes les solutions possibles ont été envisagées, il faut décider laquelle est la meilleure à adopter pour gérer le conflit en question. Il faut passer au crible toutes les options et écarter celles qui ne sont pas valables ou inapplicables au conflit en question.

Les paramètres à appliquer pour le choix peuvent être basés sur l'efficacité, le temps, le coût ou l'effort requis pour mettre en œuvre la solution au problème ou au conflit.

4. Établir le plan d'attaque

À ce stade, il convient d'établir les prochaines étapes à mettre en œuvre. Un plan B doit toujours être prévu, au cas où quelque chose tournerait mal. La fameuse règle des 5W (qui, quoi, où, quand et pourquoi) sera utile pour concevoir la stratégie gagnante qui permettra de gérer au mieux le conflit.

5. le moment d'agir

Vous ne pouvez pas appliquer des stratégies de résolution de problèmes si vous ne passez pas à l'action. Il se peut que certaines décisions soient plus risquées que d'autres, mais cela ne doit pas vous empêcher d'agir. La réussite passe aussi par quelques échecs : cela fait partie du jeu.

Si un conflit est traité de manière superficielle, en utilisant des stratégies telles que le forçage ou l'abandon, il n'en résultera que du ressentiment, de l'indifférence ou, dans le pire des cas, une rupture irrémédiable. En revanche, s'il est géré intelligemment, le conflit peut se transformer en un climat de confiance renouvelé, améliorant le lien entre les deux interlocuteurs.