Logiciel
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31 juillet 2024
Service Cloud : en résumé
Éditée par Salesforce, Service Cloud est une plateforme conçue pour gérer, personnaliser et élever votre service client. À destination des entreprises de toute taille, elle intègre de nombreuses fonctionnalités, couplées à une IA de confiance, afin d’améliorer la performance de vos équipes et gérer efficacement les interactions clients sur l’ensemble de vos canaux :
téléphone ;
mail ;
messagerie instantanée ou proactive ;
portails en libre-service, etc.
Grâce à cette solution, les entreprises sont en mesure de déployer un service personnalisé à grande échelle, bénéficient d'une vue unifiée de leur clientèle et prennent des décisions éclairées, basées sur des analyses intelligentes.
Puissant technologiquement, le logiciel Service Cloud est également capable d’automatiser de nombreuses tâches, réduisant ainsi les coûts opérationnels et améliorant la productivité des agents. En regroupant les processus au sein d’une interface unique, Service Cloud permet aux équipes de mieux collaborer et de résoudre les problèmes plus rapidement.
En parallèle, Service Cloud propose des outils dédiés au Field Service Management, pour mieux piloter les missions des agents sur le terrain : transmission des informations, programmation et suivi des interventions, application mobile, etc.
Ses avantages
Ses inconvénients
L'avis d'Appvizer
Salesforce Service Cloud se distingue par son approche complète du service client, puisqu’il en couvre tous les aspects, du self-service à l’assistance sur le terrain, en passant par les centres de contact. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, on est en capacité de satisfaire notre clientèle en tout lieu, et à tout moment.
On apprécie particulièrement l’intégration de l'IA générative de confiance, qui permet d'automatiser de nombreux processus sans compromettre la personnalisation de nos interactions : génération de réponses, création de résumés de requête, suggestion des meilleures actions à enclencher, etc. De plus, en raison des mises à jour continues assurées par l’éditeur, la plateforme reste à la pointe de l'innovation, notamment en matière d’intelligence artificielle !
Enfin, le caractère ouvert et extensible de Service Cloud promet un haut degré de personnalisation de l’outil ainsi qu’une intégration fluide dans notre écosystème de travail. En d’autres termes, le logiciel parvient à répondre parfaitement à nos besoins spécifiques actuels et futurs.
Service Cloud : Ses tarifs
L’offre Service Cloud est disponible dans différentes formules, adaptées aux besoins de chaque entreprise :
- Starter : la suite CRM intégrant des fonctionnalités de marketing, de vente et de service client, adaptée aux TPE, PME et ETI qui souhaitent démarrer rapidement ;
- Professional : le CRM dédié aux équipes de service client ;
- Enterprise : le CRM pour le service client, enrichi par l'IA ;
- Unlimited : le CRM pour le service client avec assistance de Salesforce ;
- Unlimited+ : le meilleur de Salesforce pour le service.
Il est possible d’étendre les fonctions de Service Cloud avec des solutions complémentaires.
Des experts dédiés sont à votre écoute pour identifier l'édition qui répond le mieux à vos besoins.
Lightning Professional 75,00 € /mois /utilisateur | Lightning Enterprise 150,00 € /mois /utilisateur | Lightning Unlimited 300,00 �� /mois /utilisateur |
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Alternatives clients sur Service Cloud
Service Cloud : le test complet
Salesforce Service Cloud est un outil puissant et complet, que nous avons testé en profondeur afin d’évaluer sa capacité à répondre efficacement aux exigences variées des entreprises.
Notre analyse se concentre alors sur trois fonctionnalités et aspects clés du logiciel : l'engagement omnicanal, les expériences self-service sans couture et le renforcement de la productivité des agents, qu'ils soient mobiles ou qu’ils exercent dans un centre de contact.
Voici notre retour d’expérience.
L’engagement omnicanal
Salesforce Service Cloud soutient l'engagement omnicanal au moyen d’un panel de fonctionnalités robustes destinées à gérer les interactions avec notre clientèle sur une multitude de canaux, qu’il s’agisse du téléphone, des e-mails, du chat en direct ou encore des réseaux sociaux. Le tout à partir d'une seule et unique plateforme. Ce logiciel garantit donc une expérience client cohérente et fluide, peu importe le point de contact.
On a particulièrement apprécié la vue unifiée des interactions fournie par Service Cloud, grâce à laquelle nos agents sont en mesure d’appréhender parfaitement, et en temps réel, les besoins des clients. Ils peuvent ainsi intervenir plus rapidement, et avec davantage de pertinence, augmentant la satisfaction et la fidélité de notre clientèle.
De plus, la fonction de routage intelligent et automatisé des demandes vers les collaborateurs les plus qualifiés améliore considérablement notre efficacité opérationnelle.
Des expériences self-service sans couture
Salesforce Service Cloud offre des expériences self-service à nos clients, et leur permet de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome, via des portails en libre-service et des centres d’aide intuitifs. Le tout sans couture, c’est-à-dire sans rupture d’un canal à l’autre.
Lors de notre test, on a constaté que ces outils sont facilement configurables et intégrables à nos systèmes existants, facilitant ainsi la mise en place rapide de solutions de self-service efficaces. Grâce aux bases de connaissances enrichies ainsi qu’aux forums communautaires intégrés, nos utilisateurs partagent des informations et résolvent des problèmes sans intervention directe des agents. Cette autonomie non seulement réduit la charge de travail de nos collaborateurs, mais améliore également l'expérience des clients en leur fournissant des solutions instantanées et disponibles 24/7.
Enfin, grâce à l’intelligence artificielle, il est possible de personnaliser chaque interaction, afin d’adresser le plus finement possible les besoins de l’utilisateur.
Le renforcement de la productivité des agents
Pour finir, Salesforce Service Cloud excelle dans le renforcement de la productivité de nos agents, qu'ils soient mobiles ou qu’ils exercent dans un centre de contact.
Pour les agents mobiles utilisant Field Service, l'application met à disposition des outils robustes dédiés à la gestion des interventions sur le terrain, incluant la planification intelligente, le suivi en temps réel ou encore l'accès aux informations client à distance.
Pour les agents en centre de contact, la plateforme propose des fonctionnalités telles que les scripts guidés, l'automatisation des tâches répétitives et l'intégration avec nos autres outils de gestion client.
La couverture fonctionnelle élargie de Salesforce Service Cloud, combinée à sa puissance technologique, fournit donc à nos collaborateurs un environnement de travail parfait pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en améliorant la qualité du service fourni.
Enfin, les analyses et rapports détaillés disponibles dans la plateforme aident nos gestionnaires à identifier des opportunités d'amélioration continue et à optimiser les performances globales de l’entreprise.
Avis de la communauté Appvizer (1)
La référence mondiale du service client
FX
La référence mondiale du service client
Faxxxx xxxxxer, publié le 23/11/2017
Salesforce Service Cloud est une solution très bien conçue jusque dans ses moindres détails. Son utilisation dans un contexte multicanal offre un confort total aussi bien pour les agents du support que pour les clients qui ressentent une réelle considération quelle que soit la manière dont ils approchent le service client.
Service Cloud montre réellement toute sa puissance dès-lors qu'il est couplé à un CRM : le support client passe ainsi immédiatement dans un niveau supérieur de satisfaction et de fidélisation des clients permettant ainsi à l'entreprise de capitaliser sur ses acquis plutôt que de dépenser beaucoup d'efforts à chasser de nouveaux clients.
Enfin, Service Cloud se démarque clairement de la concurrence sur 3 points :
- L'activation de l'Intelligence Artificielle permet de prédire les fluctuations de son activité commerciale
- La capacité de l'outil (comme les autres solutions Salesforce) à s'adapter aussi bien à des startups qu'à d'importantes activités avec des centaines d'agents
- La richesse des applications tierces qui peuvent être connectées simplement à Service Cloud
Service Cloud est clairement une option à considérer pour les entreprises qui souhaitent mettre en place un service d'excellent niveau en vue de fidéliser ses clients
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