Qu'est-ce qu'a Freshdesk à offrir concrètement du côté de ses fonctionnalités ? Fonctionnalités essentielles de gestion omnicanale, automatisation pour simplifier la résolution de tickets clients et reportings en temps réel pour suivre ses performances à la loupe : on s'est penchés sur 3 features qui font de Freshdesk un acteur phare du marché aujourd'hui. Passons-les en revue :

1. L’automatisation de l’ensemble de la gestion omnicanale 

Grâce à des rapports d'activité prédéfinis et personnalisables, Freshdesk nous donne la lecture de l'activité de votre service client et met en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” offre plusieurs outils : 

Une boîte de tri pour chaque ticket : les automatisations de Freshdesk analysent chaque requête client et effectuent des actions en fonction de l'origine du contact, de l'objet de sa demande, etc. Par exemple, si un client nous a contacté via les réseaux sociaux, le ticket sera automatiquement priorisé et assigné aux équipes concernées. 

Des mises à jour et alertes automatiques : toutes les heures, les automatisations analysent l'ensemble de nos tickets pour vérifier si une mise à jour ou une alerte sont nécessaires. 

Des tâches chronophages automatisées pour se centrer sur l’essentiel : le système automatise l'ensemble de nos tâches récurrentes telles qu’effectuer le suivi auprès des collaborateurs dont vous attendez des conseils, de recevoir des rappels au sujet du travail en attente, de superviser les clients, etc. 

2. La gestion des tickets de support sur tous vos canaux

Freshdesk nous fait profiter d’un puissant système de ticketing collaboratif poussé par l'IA pour une expérience client unique. Cette fonctionnalité phare nous permet de hiérarchiser, catégoriser et assigner les tickets aux bons agents afin d’optimiser la satisfaction client.

La priorisation et le filtrage sur-mesure de chaque ticket : en fonction de mots clés personnalisés, chaque ticket est automatiquement assigné à un agent en particulier et filtré en fonction de propriétés spécifiques afin de prioriser ceux sur lesquels les agents doivent travailler en premier.

La dimension collaborative des outils de gestion des tickets : la responsabilité des tickets est partagée en un clic, les tickets sont séparés simplement avec différentes tâches en sous-tickets et les tickets avec des problèmes similaires sont reliés pour un meilleur traitement. 

L’automatisation des tickets et scénarios : via une interface de workflow graphique, nous suivons et personnalisons simplement les flux documentaires pour tous les types de scénario. 

Une gestion optimisée par l'intelligence artificielle : nativement intégrée dans le logiciel de ticketing, l’IA nous débarrasse des tâches répétitives, nous suggère automatiquement les champs du ticket afin de catégoriser et nous recommande les articles de solution les plus pertinents. 

3. Un reporting est des outils analytiques puissants 

Grâce à des rapports d'activité prédéfinis et personnalisables, la lecture de l'activité de notre service client est simplifiée. Ce qui nous permet de mettre en place des stratégies de satisfaction client uniques. Pour ce faire, le module “Freshdesk Analytics” mets à notre disposition plusieurs outils : 

Des tableaux de bord intelligents mis à jour en temps réel : les tableaux de bord sont entièrement personnalisables et affichent automatiquement les marqueurs les plus pertinents. 

Des rapports d’activité d’après-ventes prédéfinies : grâce aux rapports spécialement conçus pour la gestion du service après-vente, il est plus facile d'étudier les performances des équipes de techniciens (Nous pouvons par exemple garder un œil sur le nombre de rendez-vous manqués par les techniciens). 

Des rapports d'activité sur la base de connaissances : les processus de création de contenu sont optimisés via l’obtention d’informations clé sur nos pages d'aide et sur les performances de nos agents. Nous identifions en quelques clics les articles les plus utiles, et repérons les meilleurs contributeurs.