12 conseils pratiques pour gérer un client difficile et améliorer sa satisfaction
Vous est-il déjà arrivé de traiter avec un client dont les exigences semblaient impossibles à satisfaire, ou qui manifestait une insatisfaction constante malgré tous vos efforts ? Si oui, vous savez à quel point il peut être décourageant de gérer un client difficile. Cependant, chaque interaction offre une opportunité d'améliorer vos compétences en gestion de la relation client et de renforcer sa fidélité.
Dans un monde où la satisfaction client est cruciale pour le succès des entreprises, savoir gérer les habitués difficiles devient une compétence indispensable. ☝️
Découvrez comment faire grâce à nos 12 conseils pratiques.
Qu’est-ce qu’un client difficile ?
Dans toute entreprise, il est inévitable de rencontrer des clients difficiles. Ces individus, par leurs comportements ou leurs attentes, imposent des défis de taille à vos équipes de vente ou encore à vos agents.
Un client difficile est une personne dont l’attitude ou les attentes dépassent les normes habituelles de la relation client, rendant ainsi la gestion de cette relation particulièrement complexe.
Ces individus peuvent exprimer leur mécontentement de manière excessive, être très critiques en montrant :
- de l'agressivité ;
- de l'indécision ;
- de la colère.
Ils peuvent exiger des réponses et des solutions immédiates, ou encore douter constamment de la qualité des produits ou services offerts.
💡Gérer de tels clients demande beaucoup de patience de votre part ainsi qu’une approche adaptée pour maintenir une interaction productive et respectueuse.
Quels sont les signaux d’alarme pour l’identifier ?
Identifier un client difficile dès le début de l'interaction permet de mieux gérer la situation. Les signaux d’alarme incluent :
- L'agressivité verbale, lorsque le client élève la voix, utilise des mots menaçants ou interrompt fréquemment.
- L'indécision, quand le client hésite, pose de nombreuses questions et change souvent d'avis, comme lorsqu’il demande des informations détaillées sur plusieurs produits sans parvenir à se décider, même après de longues explications.
- Les exigences excessives se manifestant par des demandes spéciales répétées et des plaintes constantes, malgré les efforts déployés pour les satisfaire. C’est le cas par exemple quand un client insiste pour obtenir des remises supplémentaires ou des services personnalisés non standards.
- La méfiance est aussi un indicateur, et transparaît lorsque les clients demandent des garanties supplémentaires, exigent des explications détaillées et restent sceptiques malgré les assurances données.
- L'impulsivité est un autre comportement à surveiller, avec des clients qui prennent des décisions rapides sans réflexion, puis changent d'avis brusquement, tels ceux achetant un produit sur un coup de tête et demandant un remboursement peu de temps après.
- Enfin, le bavardage excessif se voit chez les clients monopolisant le temps des agents, avec de longues conversations répétitives.
☝️ En reconnaissant ces comportements et en adoptant des stratégies adaptées, vous pouvez mieux gérer les clients difficiles, minimiser les conflits et améliorer globalement votre expérience client.
12 conseils pour gérer efficacement un client difficile
Il n’est jamais facile de satisfaire des clients difficiles, mais votre but est exactement ça.
Vous pouvez appliquer plusieurs méthodes pour être en capacité de répondre à leurs attentes aussi bien que possible. 🗒️
Conseil #1 : être là où votre client vous attend
La demande d’un client mécontent peut arriver par n’importe quel canal :
- Par les réseaux sociaux. Dans ce cas, utiliser des outils de monitoring pour surveiller les mentions de votre marque en temps réel et former une équipe dédiée à la gestion de ces plateformes est l’une des meilleures approches à adopter.
- Par email. Ici, implémentez un système de gestion des tickets pour organiser et suivre les demandes vous aiderait. Configurez des réponses automatiques pour accuser réception des demandes et assurez-vous que chaque réponse est personnalisée pour convenir à votre client.
- Sur votre site internet. Grâce à l'intégration d’un CRM, vous opérez une gestion centralisée des demandes. Vous pouvez également utiliser des chatbots pour les questions simples et un service de chat en direct pour les problèmes plus complexes. Une section FAQ peut aussi aider vos clients en les référant vers d’anciennes questions similaires.
- En point de vente physique. Dans ce cas, formez votre personnel de vente pour gérer les plaintes de manière professionnelle et empathique. Mettez aussi en place des procédures claires pour traiter les plaintes en magasin.
Vous devez donc être en mesure de traiter cette demande avec la même rapidité, quel que soit le canal d’arrivée.
Peu importe la manière dont vous êtes confronté au problème, votre approche doit rester respectueuse, toujours dans le but d’aider votre client, tout cela sans que vous vous laissiez marcher sur les pieds.
Conseil #2 : calmer le client et se montrer disponible
Un client est en colère ? Un autre client est furieux ? Évitez absolument l’escalade de tensions entre vous : dès la prise de contact, montrez-vous calme et pragmatique.
Faites comprendre clairement à votre interlocuteur que vous êtes là pour l’aider à résoudre son problème, rassurez-le en lui indiquant que vous allez l’écouter pour comprendre sa demande, que vous avez besoin qu’il énonce les faits calmement pour apporter la meilleure solution.
Conseil #3 : questionner son interlocuteur
Pourquoi est-ce important de formuler les bonnes questions ?
Après une écoute attentive, cela vous permet :
- de cerner les véritables attentes de votre client ;
- d’identifier d’où vient le problème ;
- de comprendre le point de vue du client ;
- de comparer les dires de votre client avec les informations dans votre base de données ;
- de faire approuver votre réponse par la satisfaction de votre client.
3 types de questions à poser en fonction du type de client difficile
- Les questions ouvertes pour inviter le client à s’exprimer. Poser ce type de question vous permet d’identifier les besoins et attentes de votre client, de comprendre le pourquoi de son mécontentement. Les questions ouvertes rejoignent la méthode QQOQCP : « Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? ».
- Les questions fermées quand il faut limiter les échanges. La réponse possible à votre question ne peut être qu’un oui ou un non. Cette pratique est très efficace pour recadrer une conversation, comme avec un client un peu trop bavard.
👉 Exemple : « Pour résumer, votre réclamation porte sur une livraison qui accuse un retard de 24h, c’est bien ça ? ».
-
Les questions alternatives pour inciter votre client à faire un choix. L’intention est d’inviter le client à faire un choix sans le brusquer, mais plutôt en lui proposant 2 ou 3 options.
👉 Exemple : « Vous préférez être livré mardi matin ou jeudi matin ? ». Cette sorte de QCM est un gain de temps pour vous.
Conseil #4 : écouter le client mécontent
Pratiquer une écoute active vous permet d’identifier ce qui est important pour votre client. C’est aussi une manière de lui manifester votre intérêt.
Pour bien écouter, il faut accorder toute son attention au client mécontent et :
- ne pas lui couper la parole ;
- rester concentré sur l’écoute et ne rien faire d’autre ;
- ne pas terminer les phrases de votre interlocuteur ;
- ne pas se fier à ses propres attentes ;
- manifester sa disponibilité ;
- vérifier sa compréhension des attentes en reformulant les questions ;
- disposer de tous les éléments avant de formuler un conseil.
🗒️ TO DO :
Prenez des notes pour compléter l’historique client une fois que les attentes et les solutions ont été clairement identifiées et proposées au client. Chaque incident, réclamation et réponse apportée doit enrichir votre base de données.
Conseil #5 : reformuler la demande du client
La reformulation a pour premier objectif d’éviter toute équivoque, surtout lorsque vous traitez une situation délicate avec un client mécontent.
Reformuler la phrase de votre client avec d’autres mots qui respectent le même sens vous assure que la réclamation ou le problème est bien compris des deux côtés.
💡 Il est conseillé de faire attention à l’intonation employée lors d’un appel client : elle peut changer le sens de vos paroles…
Conseil #6 : mettre des informations à disposition du client
On pense naturellement au client indécis, voire à un client en colère : une réaction émotionnelle peut émaner d’un manque d’information.
👉 Informer, c’est la première mission d’une entreprise : le client doit comprendre clairement l’offre et à quoi sert le produit ou le service.
Conseil #7 : utiliser des réponses pertinentes prêtes à l’emploi
Exploitez des réponses satisfaisantes qui ont remporté un franc succès auprès de clients difficiles ! Là encore, vous enrichissez votre base de données : vous renseignez la réponse dans votre base, elle devient réutilisable en cas de besoin, face à un client mécontent.
☝️ Attention toutefois au contexte : une recette n’est utilisable que dans une situation donnée.
Conseil #8 : présenter ses excuses si on est en tort
Faute avouée est à moitié pardonnée : si une erreur a été commise par votre entreprise et vérifiée par vos soins, vous devez présenter vos excuses !
Le client jugé comme difficile au départ a finalement formulé une demande légitime ? Une réparation s’impose alors pour « réparer » cette erreur : un geste commercial, un cadeau « pour se faire pardonner ». 🎁
Si vous reconnaissez vos torts et faites spontanément un geste, vous allez au-delà de l’espérance de votre client : vous avez répondu à sa demande avec un bonus. Satisfaction garantie !
Conseil #9 : apporter une solution et la faire valider
Rattraper le coup avec un client déçu ou satisfaire un client difficile n’est pas toujours évident. Il se peut que vous n’ayez pas la possibilité commerciale de répondre à 100 % à la demande.
Faites de votre mieux pour apporter une alternative, ou résoudre au moins une partie du problème : le client constate vos efforts et votre disponibilité. ✅
Il est alors plus enclin au dialogue si vous vous occupez de lui. Assurez-vous de faire accepter la solution proposée, votre client doit manifester son approbation. C’est très important : il accepte ainsi votre réponse.
Conseil #10 : remercier la personne
Un client qui vient vers vous, même s’il vient pour un mécontentement, est un client qui considère (encore) votre entreprise. En effet, la pire chose qui puisse arriver, c’est qu’il vous ignore.
Considérez qu’avoir une conversation avec un client difficile est une opportunité : il vous laisse une chance de répondre à sa demande. Il est donc de bon ton de le remercier pour son appel et pour sa confiance.
Conseil #11 : raccrocher en dernier
C’est la règle dans tous les centres d’appels. C’est le client qui marque la fin de la conversation. Ceci signifie qu’il n’a plus de questions.
C’est aussi une norme française qui qualifie les meilleurs services clients…
Conseil #12 : proposer des solutions personnalisées
Proposez des solutions sur mesure correspondant aux besoins spécifiques de votre client et soyez prêt à adapter vos services ou produits pour répondre à ses attentes. En outre, analysez les plaintes des clients pour constamment améliorer vos produits et services.
Quand et comment se séparer d’un client difficile ?
Il est parfois nécessaire de se séparer d'un client difficile pour le bien de votre entreprise. Les signes indiquant qu'il est temps de mettre fin à la relation incluent :
- un conflit important générant une charge émotionnelle excessive ;
- des coûts supplémentaires liés à des refus d'honorer les engagements ;
- une source de stress continue pour les équipes.
Pour rompre la relation de manière professionnelle, il est important d'expliquer clairement et calmement les raisons de la séparation, de rester ouvert au compromis si possible et de remercier le client pour avoir attiré l'attention sur les problèmes rencontrés. Cette démarche permet de minimiser les retombées négatives et de maintenir une image positive de l'entreprise
La gestion de la relation client en mode express !
L’entreprise ne doit plus faire attendre ses clients, même ses clients difficiles : elle risque de les perdre et de voir son chiffre d’affaires diminuer. Le client est en effet devenu volatile, le moindre prétexte suffit à laisser tomber votre marque pour un concurrent. La seule réponse possible est de s’adapter à son impatience, son comportement et d’améliorer continuellement la qualité de son service client.
Dans le contexte de la gestion de clients difficiles sur le web, la technologie devient incontournable et agit en véritable bras droit pour assister vos équipes de conseillers.