Le guide 2025 du service desk, pour comprendre vos clients et améliorer le support
Branchement d’un poste de travail, pour utiliser correctement un logiciel métier ou première configuration d’un SaaS, les clients d’un produit ou d’un service numérique et informatique ont toujours besoin d’assistance. C’est là qu’intervient le service desk dans votre support client. Héritier de la hot-line, le centre d’assistance a évolué pour devenir une interface performante, destinée à l’écoute des utilisateurs.
Notre guide 2025 du service desk vous aidera à mieux comprendre ce composant essentiel de l’entreprise technologique et les différentes solutions disponibles.
Service desk : définition
Par définition, le service desk est un centre de communication qui centralise et gère les demandes et les requêtes émanant des utilisateurs d’un service IT. En français (aussi bien hexagonal que canadien), le terme plébiscité par les autorités linguistiques est « centre d’assistance », mais c’est aujourd’hui l’anglicisme qui est largement utilisé. D’ailleurs, sa mission va bien au-delà de la simple assistance. ☝️
Bien plus qu’un point de contact, le service desk est un nœud stratégique entre les utilisateurs et l’équipe technique en charge de fournir les solutions adaptées aux demandes et aux problèmes dans un délai raisonnable. Il est également sollicité pour informer les usagers sur les évolutions et informations utiles sur le produit ou le service (mise à jour, maintenance…).
Quelle est la différence entre un helpdesk, un Service Desk et un service des gestions informatiques (ITSM) ?
En évoquant le service desk, il y a deux autres nomenclatures qu’il faut également évoquer pour en saisir toute la différence : help desk et service des gestions informatiques ou ITSM (Information technology service management).
Ainsi, à la différence du service desk, le help desk se focalise sur la réponse aux problèmes. Plus concrètement, il apporte l’aide nécessaire aux clients en cas de problème. Les agents n’interviennent que si un incident se présente auprès d’un client.
Le service desk assume un rôle plus transversal. Ce pôle prend en charge des demandes plus élargies en vue d’atteindre un objectif : la satisfaction client. Le mot « service » vaut son pesant d’or, car la communication va souvent au-delà de la simple résolution.
Le service desk, comme le help desk, est englobé dans le service des gestions informatiques, plus connu sous l’acronyme anglais ITSM. Ce pôle inclut l’ensemble du cycle de vie du produit ou du service IT, allant de la conception à la prestation en passant par le suivi et le dépannage.
Quel est le rôle d'un help desk ?
Un help desk a pour mission d’assister les utilisateurs pour le règlement d’un problème. Son rôle se limite exclusivement à la résolution des incidents. Disponible et réactif, il a pour mission d’apporter en un minimum de temps une solution viable. La tâche des agents est terminée dès lors que le problème est résolu.
De nombreux concepteurs de logiciels, de SaaS ou d’applications de service font souvent l’amalgame entre le help desk et le service desk. Bien que certaines missions se croisent, la différence entre les deux est néanmoins notable. Cela implique des orientations stratégiques différentes au sein de votre entreprise.
Les 6 missions du service desk
Avec l’apparition des premiers logiciels dans les années 1970, les premiers centres d’assistance technique sont également apparus pour assister les utilisateurs dans la manipulation des premiers ordinateurs professionnels. Ainsi émergèrent les hotlines techniques. Le pôle a par la suite évolué pour s’adapter à la diversification et à l’évolution des solutions IT. Découvrez les missions clés du service desk en 2025 :
1- Assurer une communication fluide
La première fonction du service desk est de garantir une communication fluide entre votre organisation et les utilisateurs. Il constitue en effet le point de contact privilégié pour les clients actuels et potentiels.
À l’ère de la communication multicanale, la gestion des flux entrants est importante pour garantir un traitement structuré des demandes. L’objectif est d’optimiser l’expérience client tout au long de la prise en charge.
2- Identifier et résoudre les incidents signalés par utilisateurs
L’identification et la résolution des incidents est toujours au cœur de l’activité du service desk. Le pôle assume également la documentation des incidents pour offrir une base documentaire exhaustive à la direction des systèmes d’information (DSI). Les informations ainsi collectées donnent en effet un aperçu clair :
- des corrections,
- des modifications
- des améliorations à apporter au logiciel.
L’objectif à long terme est d’éliminer le temps d’intervention sur les problèmes identifiés.
3- Traiter les demandes des utilisateurs
Les demandes émanant des clients ne se limitent pas aux incidents. Ils peuvent en effet demander des informations techniques sur les différents aspects du service IT.
💡 Exemple :
- Quelles sont les options disponibles ?
- Est-il possible de migrer les données d’une autre application vers votre solution ?
Le traitement de ces demandes se fait dans un contexte de diversification des canaux de communication. Il faut donc centraliser les demandes pour harmoniser leur traitement. Il faut établir une résolution par priorité pour résoudre au plus vite les incidents les plus graves, susceptibles de bloquer les utilisateurs.
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