Un outil de relation client c’est bien… mais le bon, c’est mieux !

Tous les dirigeants d’entreprise, les directeurs marketing ou les responsables de relation client vous le clameront haut et fort : la gestion de la relation client est au centre de leurs préoccupations.

Pourtant, le constat est sans appel : trop d’organisations ont encore un système sommaire pour leur gestion de la relation client ! En effet, avec 27 % en 2021 et 22 % en 2022, le Baromètre annuel des KPIs de la Relation Client d’easiware indique, avec le concept de « basiques », la part d’entreprises la moins mature sur les enjeux de la relation client.

Ce qui caractérise ce groupe c’est, par exemple, le fait d’avoir une vision minimaliste de la relation client, notamment avec un traitement monocanal pour une majorité d’entre elles (63 %).

Cela paraît insensé en 2022, et même si cette part semble diminuer pour ¼ des entreprises, c’est encore trop !

Pour une entreprise dans ce cas, après avoir pris conscience de l’importance de vraiment prendre soin de son client, il s’agit souvent de réfléchir à quel « outil » pour optimiser cette stratégie.

Je vais vous expliquer comment bien choisir sa solution de gestion de la relation client et surtout en quoi, malgré tout, l’humain doit rester au cœur de cette stratégie.

Se doter d’un logiciel gestion de la relation client

Avec la multiplication des demandes des clients, se reposer sur l’échange en point de vente, le contact par téléphone ou, pour les plus « ambitieux », la gestion de la relation client avec des outils comme Excel ou via une boîte mail… c’est risquer :

• de ne pas répondre à temps aux demandes ;
• de répondre de manière partielle (sans historique, contexte et détails) ;
• ou pire, d’en laisser passer et finir submergé !

Il faut pouvoir « recevoir » la demande, la comprendre et y répondre. Parfois même avoir accès à l’historique d’une demande client pour affiner la réponse.

Avec l’augmentation du volume des demandes, impossible de répondre à toutes ces exigences tout en honorant l’ensemble des requêtes. Se faciliter la tâche et se professionnaliser, c’est tout d’abord investir dans un logiciel de gestion de la relation client (GRC).

Un logiciel GRC permet de gérer de manière simple et rapide tout ou une partie des « tâches » de relation client. Il s’agit de centraliser, contextualiser, traiter et piloter les données et demandes clients via une seule plateforme. Cela fluidifie et rend plus pertinentes les interactions entre la marque et ses clients. De créer une vraie expérience client et donc un premier versant de votre expérience de marque.

Définir son besoin pour bien choisir son logiciel GRC

Il existe de nombreux logiciels GRC sur le marché et il est donc important de bien connaître ses besoins. Il ne faut pas laisser ce choix au hasard.

Une solution est de rédiger un cahier des charges priorisant toutes les fonctionnalités indispensables à l’entreprise et de dresser l’inventaire des fonctions qui seront bénéfiques pour les utilisateurs (conseillers client).

Car toutes les marques n’ont pas les mêmes besoins : par exemple, certaines doivent avant tout optimiser la productivité de leurs conseillers tandis que d’autres doivent d’abord se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client, par exemple.

Si vous démarrez votre activité, peut-être que vous avez envie d’avoir une solution simple et facile à intégrer à votre site web. Vous êtes peut-être présent sur plusieurs réseaux sociaux (Twitter, Instagram, Facebook, Whatsapp) et avez envie de pouvoir centraliser les demandes émanant de ces canaux via un logiciel omnicanal.

Les bénéfices de l’utilisation de logiciel de gestion de la relation client

Il existe de nombreux bénéfices à retirer d’un logiciel de gestion de la relation client. Nous pouvons par exemple citer :

• l’augmentation de la productivité,
• la rationalisation des processus,
• la réduction des coûts,
• l’augmentation de la satisfaction et de la fidélisation client, etc.

Par exemple, un logiciel comme easiware a permis à l’entreprise ÏDKIDS d’optimiser leur « parc logiciels relation client » de 5 à 1 outil, ou encore au Groupe Qerys d’augmenter de 30 % les demandes traitées.

Ces exemples illustrent en effet la puissance et le caractère « game changer » d’un logiciel de gestion de la relation client, peu importe le secteur.

Attention cependant à ne pas tomber dans l’écueil de la gestion de tickets, qui est une tentation forte ! Il faut savoir déceler quel logiciel :

• permet à la fois de répondre rapidement et efficacement ;
• est facile d’utilisation ;
• est adapté stricto sensu à ses besoins ;
• ne traite pas les clients comme des numéros.

Certaines entreprises font le choix d’un logiciel de ticketing qui répond, certes, techniquement aux besoins. Cela leur permet d’avoir une file de demandes à traiter, à laquelle un numéro est attribué, et ainsi de jouer sur le quantitatif et la rapidité de traitement plutôt que sur le qualitatif. Pour autant, le risque est de voir le taux de « once and done » diminuer (lorsqu’une demande est traitée immédiatement et avec succès) avec des réponses hétérogènes et incomplètes.

Un (bon) outil de gestion de relation client est aussi fait pour aider vos collaborateurs !

Une vraie bonne solution de gestion de la relation client simplifie le travail de vos conseillers et améliore la satisfaction client grâce à des outils de pilotage performant.

Notamment en période de pics d’activité, ces logiciels dévoilent leur grande force, car ceux-ci sont adaptés à des flux importants de demandes. Et cela, naturellement, facilite la tâche de vos conseillers qui, dans ces situations, peuvent être soumis à rude épreuve.

Aujourd’hui, des solutions adaptées, comme easiware, proposent tous les outils nécessaires pour gérer un flux très important de demandes. Pour répondre rapidement aux requêtes et garantir une bonne satisfaction client, vos conseillers auront ainsi accès à :

• des tableaux de bord centralisés pour gérer en direct tous les différents canaux de conversation utilisés ;
• des bases de réponses et templates prédéfinis pour répondre de façon pertinente et réactive aux demandes des clients ;
• des outils de priorisation intelligente des requêtes, afin de traiter en premier les demandes les plus urgentes, celles des clients les plus susceptibles de quitter le site !

Connaissez vos clients pour une réponse plus personnalisée !

Au-delà de l’aspect pilotage et optimisation, une bonne plateforme doit aussi permettre à vos conseillers de tout savoir du client lors de la prise de contact, et leur donner accès par exemple :

• à l’historique d’achat,
• aux précédents échanges,
• aux informations et coordonnées de livraison, etc.

Une telle approche fera gagner du temps à vos conseillers, mais garantit surtout une meilleure satisfaction client grâce à une prise en charge plus humaine et personnalisée — un aspect aujourd’hui très valorisé dans l’expérience client sur Internet !

Au-delà de l’outil utilisé, il sera ainsi important de mettre l’accent sur la formation de vos conseillers : sur l’aspect relationnel et l'écoute, mais aussi sur celui de la connaissance des produits et des services.

C’est toujours leur engagement qui déterminera la qualité de votre service client, quelle que soit la qualité technologique de la solution déployée !