7 mesures pour apprendre comment fidéliser vos clients

Comment fidéliser un client afin d’assurer une meilleure rentabilité à votre entreprise ?

Si les activités de prospection demeurent essentielles, votre travail ne doit pas s’arrêter là. En effet, dans le secteur du commerce la concurrence peut s’avérer féroce, les consommateurs font face à une multitude de choix et d’options. Dans ce contexte, la fidélisation de votre clientèle est devenue un enjeu crucial pour la réussite de votre entreprise.

Les enjeux entourant la fidélisation sont nombreux, et les bénéfices que vous tirerez de la conservation d’une base clientèle pérenne ne sont plus à prouver.

Mais établir un lien de confiance durable entre les consommateurs et votre marque nécessite de mettre en place un certain nombre de bonnes pratiques, afin de vous différencier d’une concurrence toujours plus intense.

Comment fidéliser sa clientèle, et par là même développer son chiffre d’affaires ? Découvrez dans cet article toutes les techniques à appliquer et les logiciels à utiliser, afin d’atteindre vos objectifs de croissance !

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Fidéliser un client : définition

Loin d’être une simple question de satisfaction, la fidélisation client consiste à établir une relation durable et profitable entre vous et vos clients. Elle repose sur la création d’une bonne expérience client qui non seulement répond mais aussi dépasse les attentes des consommateurs.

7 conseils à suivre pour une stratégie de fidélisation client efficace

1. Pensez « qualité » et « proposition de valeur »

Soignez la qualité de votre offre

Rappelez-vous que, grâce à internet, les consommateurs disposent désormais de nombreux moyens pour comparer les offres. Par conséquent, difficile de fidéliser une clientèle avec un produit ou un service de mauvaise qualité.

Proposez donc toujours une offre qualitative, qui tient ses promesses, afin de ne pas susciter de déception.

✅ Quelques conseils pour améliorer la qualité de votre offre :

• Prenez connaissance de votre cible afin de proposer des produits qui répondent à leurs besoins,
• Proposez un service client efficace, les consommateurs aiment se sentir considérés et écoutés,
• Demandez des retours directement à vos clients pour identifier dans quels domaines vous devez apporter des améliorations,
• Ne lésinez pas sur la qualité de vos produits, les clients sont plus enclins à être fidèles à une entreprise qui fournit des produits fiables et durables.

Différenciez-vous de la concurrence

Pour identifier votre proposition de valeur et vous distinguer de manière pertinente de vos concurrents, analysez leurs atouts ainsi que l’évolution de votre marché.

☝️ Cette différenciation doit se construire en accord avec :

• vos points forts (prix, innovation, sens du service, etc.),
• les attentes et les besoins de votre public cible.

✅ Quelques conseils pour vous différencier de la concurrence :

• Identifiez votre public cible et leurs besoins,
• Créez une expérience client unique que vos clients ne trouveront nulle part ailleurs,
• Soyez innovant et continuez de développer de nouveaux produits afin de garder une longueur d’avance sur vos concurrents,
• Impliquez-vous dans votre communauté en soutenant des causes qui collent avec les valeurs de votre entreprise pour vous aider à créer une image de marque positive et attirer les clients qui partagent vos valeurs.

Faites évoluer votre offre

En faisant constamment évoluer votre offre, vous restez compétitif par rapport à la concurrence. N’oubliez pas que vous n’êtes probablement pas seul sur votre marché !

Par ailleurs, lorsque vous améliorez vos produits ou services suite aux retours de vos clients (au service après-vente, sur les réseaux, dans les avis consommateurs, etc.), vous vous assurez de mieux toucher votre cible. Votre clientèle, quant à elle, se sent valorisée puisque vous l’avez écoutée.

☝️ Cette évolution doit également suivre celle du marché. Il peut s’agir d’un changement de comportement global des consommateurs (utilisation grandissante du canal mobile par exemple) ou encore de l’arrivée de nouvelles technologies (citons le développement de l’IA).

2. Soignez votre fichier client

Fidélisation va avec expérience client, et expérience client avec personnalisation.

Il est donc essentiel de disposer d’informations qualifiées sur vos clients, dans l’objectif de leur adresser des messages personnalisés et des offres correspondant à leurs besoins.

C’est pourquoi nous vous recommandons de soigner votre fichier client. Vous obtiendrez ainsi des informations sur :

• leur typologie,
• leurs comportements d’achat,
• leur historique avec votre entreprise.

En parallèle, vous améliorez la qualité de vos produits et services en détectant les sources de satisfaction, mais également de déception ou de frustration.

Découvrez notre modèle de suivi client à télécharger gratuitement :

3. Offrez un service client réactif et proactif

Même si tout ne repose pas sur le service client, il est indispensable qu'il fasse preuve de capacité d’écoute et de pertinence dans les réponses fournies aux problématiques des consommateurs, mais aussi de réactivité.

Qu’il s’agisse d’une réclamation, d’une assistance technique ou encore d’une demande de renseignements, la rapidité du service client est plus stratégique que vous croyez. Bien géré et intégré à votre politique de relation client, il peut avoir un impact très fort sur votre chiffre d’affaires.

Appvizer et Freshdesk vous proposent un guide complet pour construire un service client actif et proactif.

Vous découvrirez :

• pourquoi la rapidité d’un service client doit être votre priorité ?
• les 7 étapes clés pour accélérer et optimiser votre service client.

4. Améliorez votre expérience client

En 2017, 44 % des consommateurs français sont passés à la concurrence, car leur expérience d’achat n’était pas suffisamment personnalisée.

13e édition de l’étude Global Consumer Pulse Research

Quelle différence entre la relation client et l’expérience client ? La relation client se concentre sur vos interactions avec le consommateur. L’expérience client quant à elle fait référence au parcours du client avec votre entreprise, il s’agit de la perception que le consommateur a vis-à-vis de vous.

En conséquence, une expérience client positive :

• marque l’esprit du consommateur sur le long terme,
• contribue fortement à l’instauration d’un lien durable (là où la relation client apporte des réponses sur le court terme).

Quelques pistes d’amélioration de votre expérience client :

• 👍 Personnalisation : grâce à la qualification de votre base de données client, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour adresser la bonne offre au bon client, au moment opportun. De la sorte, vous répondez à ses problématiques réelles.
  Mais la personnalisation doit intervenir aussi dans votre manière de communiquer. Appeler un client par son prénom dans les newsletters que vous lui adressez, par exemple, fait toujours mouche !
• 👍 Considération : faites en sorte que votre clientèle se sente considérée par votre enseigne, remerciée pour sa fidélité. Exemples d’actions allant dans ce sens :
  • envoyer un mail de remerciement suite à un achat ;
  • gratifier le client fidèle avec une récompense lui signifiant son statut de privilégié (programme de fidélité avec cadeau, bons d’achat, exclusivités, pass VIP, etc.) ;
  • solliciter son avis quant à vos produits et à vos services ;
  • le surprendre (bonus, cadeau, etc.), car la surprise marque les esprits et vous rappelle à lui de manière agréable, etc.
• 👍 Simplicité et fluidité : toute l’expérience du client avec votre entreprise doit être fluide. Cela passe notamment par un travail d’amélioration de l’expérience utilisateur.

5. Instaurez un programme de fidélité

Instaurer un programme de fidélité, c’est bénéficier d’un système gagnant-gagnant entre :

• l’entreprise : elle obtient des données supplémentaires sur le client. Elle s’assure en parallèle qu’il achètera à nouveau, motivé par l’obtention des récompenses promises par le programme ;
• et le client : il se sent privilégié et profite d’avantages concrets (club VIP, réductions, cadeaux, etc.).

💡 Quelques prérequis à un bon programme de fidélité :

• simplicité : les formules compliquées comme « 1 point offert à chaque 50 euros dépensés » sont à proscrire. Par contre, la gamification est appréciée grâce à l’aspect ludique.
• originalité : une fois n’est pas coutume, faites la différence avec vos concurrents… puisqu’un consommateur peut avoir en sa possession plus d’une vingtaine de cartes de fidélité !
• création de valeur : Amazon, par exemple, propose un programme de fidélité premium avec Amazon Prime. Malgré une souscription payante, ce service parvient à fidéliser en créant de la valeur au travers d’une offre toujours plus diversifiée et répondant aux aspirations de sa cible.

6. Laissez vos clients parler pour vous

• Le lien qui lie le client à votre marque,
• le sentiment d’appartenance à une communauté,
• la possibilité pour le client de s’exprimer à votre propos,

sont autant d’atouts pour votre marque !

Soyez visible sur les réseaux sociaux

Grâce à une bonne gestion des réseaux sociaux, vous créez l’engagement autour de votre marque.

Pour fédérer votre communauté, mettez en avant ses valeurs afin de susciter une adhésion forte, touchant plus à la sphère personnelle que la relation client-marque.

Fidélisez par la communauté

La réussite ultime de vos actions de fidélisation est de faire de vos clients des ambassadeurs qui véhiculeront une image de marque positive. Vous pouvez développer sur les réseaux des offres spéciales pour votre communauté, créer un programme de fidélisation par parrainage ou via un service premium, etc.

7. Mesurez les résultats de vos actions de fidélisation

En contrôlant vos résultats et en analysant vos indicateurs de performance commerciale, vous ajustez vos priorités afin d’améliorer le taux de fidélisation.

Exemples de KPIs :

• date du premier achat,
• fréquence d’achat,
• valeur du panier moyen,
• Customer Lifetime Value, etc.

💡 Nous vous recommandons aussi d’évaluer la satisfaction client en vous appuyant sur le feedback fourni par les clients eux-mêmes, au travers de leurs témoignages, de leurs avis ou encore d’un questionnaire de satisfaction. Si ces retours sont positifs, travaillez et renforcez les points forts relevés. S’ils sont négatifs, vous avez une base pour améliorer votre offre.

Apprenez comment fidéliser vos clients en moins de 10 minutes avec cette vidéo :

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Avantages pour le client

Les actions de fidélisation déployées par les entreprises sont, comme nous le verrons, orientées autour de :

• la qualité de l’offre et du service,
• la personnalisation et du ciblage,
• l’expérience client,
• l’instauration de programmes de fidélité, avec récompenses à la clé.

Les consommateurs ont donc tout à gagner à ce que la rétention client gagne le cœur des priorités des marques.

Avantages pour l’entreprise

Dans un contexte économique où le développement du numérique a donné plus de pouvoir au consommateur (et l’a rendu par là même volatile), il devient urgent d’axer sa stratégie sur la fidélisation tout autant que sur l’acquisition, et sur les actions visant à réduire le taux d’attrition.

Par ailleurs, transformer un prospect en client coûte 7 fois plus cher que de fidéliser un client existant.

Enfin, les clients satisfaits constituent les meilleurs ambassadeurs pour étendre l’influence d’une marque, lui offrant de la « publicité gratuite ».

Alors, pourquoi s’en priver ?

À condition, bien sûr, d’appliquer la bonne stratégie…

💡 Vous souhaitez en savoir plus à ce sujet ? Des experts vous dévoilent leurs astuces :

• Stéphane Couleaud, CEO de Webmecanik (solution d’automatisation marketing) vous livre 9 secrets et 3 programmes éprouvés pour fidéliser avec méthode et efficacité ;
• Benjamin Bouilliez, directeur marketing de Fidelisa (générateur d’applications mobiles de fidélisation) dresse une liste complète d’outils au service d’une relation client omnicanale ;
• Jean Boucher, consultant inbound marketing, vous explique comment mesurer et réduire votre churn rate (ou taux d’attrition).

Quels sont les outils de la fidélisation ?

Les CRM

Les logiciels CRM, à l’exemple de Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Simple CRM ou Efficy CRM, permettent entre autres :

• de consigner vos données stratégiques pour personnaliser la relation client, grâce à un fichier client étoffé et mis à jour régulièrement ;
• de segmenter votre clientèle en vue d’actions de ciblage marketing ;
• d’engager votre commercial dans le processus, en centralisant toutes les données utiles, pour améliorer en continu votre programme de fidélisation.

🛠 Comment parler de CRM sans parler de monday.com CRM ? Favorisez la fidélisation de vos clients en synchronisant tous les membres de votre équipe commerciale, et via des fonctionnalités avancées :

• des tableaux de bord intuitifs pour suivre l’avancement du statut de vos clients,
• un système de création de fichiers clients entièrement personnalisé,
• un module d’emailing sur-mesure avec des templates prêts à l’emploi pour communiquer efficacement, et bien plus encore !

Les solutions de service client omnicanales

Les plateformes omnicanales, à l’image de Salesforce Service Cloud ou RingCentral Experience Client, permettent de gérer activement, de manière fluide et harmonisée, tous vos points de contact client sur l’ensemble des canaux digitaux.

Citons en particulier l’exemple d’easiware, solution all-in-one française dédiée aux services clients. Intégré avec vos CRM et outils marketing, le logiciel vous permet d’obtenir une vision à 360° de vos clients et de leur parcours (dernières commandes, historique des échanges, profil de fidélité, niveau de satisfaction, etc.). Grâce à cette parfaite connaissance, vous êtes en mesure d’activer les bons leviers pour améliorer la satisfaction et ainsi les fidéliser.

Pour personnaliser intelligemment les interactions avec vos clients, pensez à la solution Scal-e. Vous pouvez créer un ou plusieurs programmes de fidélité (BtoC, BtoB ou BtoBtoC) en même temps ! Sa capacité à se connecter à des sources multiples (sites avis client, CRM, réseaux sociaux, points de vente, etc.), à nettoyer et réconcilier les données, va vous permettre de les exploiter avec une vision complète de vos clients. Proposez-leur une expérience personnalisée, non intrusive, et qui répond toujours à ses besoins au moment le plus opportun. Vos services marketing et client gagnent en pertinence, quel que soit le canal de contact utilisé.

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Fidéliser pour mieux régner... sur un marché concurrencé

Finalement, l’acquisition de clients, c’est bien, mais avoir une réelle logique de fidélisation, pensée depuis le départ, c’est mieux !

En effet, vous concentrer sur la fidélisation permet d’améliorer l’expérience vécue par vos clients, mais aussi de fluidifier et de structurer votre processus de vente pour optimiser vos actions et in fine, faire décoller votre performance commerciale !