Qu'est-ce qu'une base de données CRM ?
Au fil du temps, les systèmes CRM ont évolué et dispose désormais de bases de données CRM avancées auxquelles il est possible de connecter des outils, permettant ainsi aux entreprises de s'adresser à leurs clients de manière plus efficace et plus personnalisée .
Mais comment définir une base de données CRM? Que doit-elle contenir et quelles conditions doivent être remplies ? Réponses dans cet article !
Qu'est-ce que le CRM ?
CRM signifie "Customer Relationship Management" (gestion de la relation client) et fait référence à toutes les stratégies, méthodes, outils et technologies visant à améliorer l'expérience, la satisfaction, la fidélisation et le service client dans les entreprises.
Lorsqu'on parle de CRM, il s'agit dans la plupart des cas d'un logiciel ou d'un système CRM - un outil qui aide les entreprises à gérer le marketing, les ventes et le service.
Le logiciel CRM permet aux entreprises de se concentrer sur les relations avec leurs clients, collègues, fournisseurs, etc. Avec un CRM professionnel, il est beaucoup plus facile de trouver de nouveaux clients, de gagner leur confiance, de fournir un service qualifié et de proposer des produits ou services supplémentaires, appelés ventes croisées et ventes incitatives, tout au long de la relation commerciale.
Base de données CRM : définition
Une base de données CRM rassemble chaque interaction avec le client dans un espace central et met ensuite toutes ces informations à la disposition de l'entreprise dans un tableau de bord personnalisable.
Pour ce faire, les bases de données CRM s'appuient sur des outils de suivi et d'analyse de données performants qui recueillent automatiquement des informations sur le comportement d'achat des clients.
Avec une telle application, les collaborateurs du service d'assistance n'ont plus besoin de se connecter à plusieurs systèmes et de copier les numéros de compte dans différents logiciels pour obtenir des informations de base sur un client. Avec CRM, toutes les données créées sur les clients dans différents outils, comptes et systèmes sont automatiquement enregistrées dans la base de données CRM et sont facilement accessibles pour tous les membres de l'équipe.
Contenu d'une base de données CRM
Une base de données CRM recueille toutes les données relatives à vos clients dans un CRM. Mais quelles données doivent être collectées ?
- Le nom, le titre et l'adresse électronique d'un contact ou l'adresse pour les vidéoconférences ;
- Le nom des enfants ou des animaux domestiques d'un client, son passe-temps favori, son anniversaire ou d'autres données personnelles afin de maintenir une relation amicale ;
- Les scores des leads et les sources des leads, c'est-à-dire le point de contact entre le client et l'entreprise (site web, téléphone, réseaux sociaux, e-mail, etc.) ;
- La date du dernier entretien et le contenu de l'entretien;
- leurs dernières visites sur le site web ou autres activités avec la marque
- Achats ou commandes effectués par un client et combien il a dépensé, etc.
Base de données CRM : avantages
La force d'un système CRM réside dans sa capacité à transmettre les bonnes informations au bon client, au bon moment, à partir d'une source fiable. Les bases de données CRM qui stockent des données volumineuses présentent donc plusieurs avantages:
Expérience utilisateur personnalisée
Pour qu'une campagne de marketing soit efficace, il faut disposer d'informations importantes sur le groupe cible. De tels insights résultent de données CRM détaillées, intégrées et contrôlées. Une base de données CRM peut fournir une source d'information unique pour chaque client ou prospect, ce qui permet aux équipes marketing de personnaliser leur approche et la conception de l'expérience pour chaque personne.
Protection des données et accès approprié
Les clients et les autorités s'attendent à ce que les informations soient traitées avec soin afin de préserver leur vie privée et d'avoir accès aux données qu'ils ont collectées. Lorsqu'un client apprend qu'il y a eu violation de la vie privée, l'entreprise doit non seulement le dédommager pour les données perdues, mais aussi rétablir une relation plus positive.
C'est pourquoi l'entreprise doit savoir de quelles données clients elle dispose et comment ces données sont traitées. En ce sens, le défi est de se conformer aux réglementations, comme le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le non-respect de ces règles peut entraîner des amendes élevées.
Aujourd'hui, les bases de données CRM sont suffisamment puissantes pour respecter ces réglementations : du début à la fin, vous pouvez suivre toutes les données des clients et garantir ainsi la protection de leur vie privée.
Un processus de vente optimisé
Les solutions CRM performantes sont habiles dans la gestion des informations de contact. Les commerciaux et les spécialistes du marketing peuvent avoir accès à toutes les données clients au même endroit lorsqu'ils sont en déplacement (ces solutions sont également appelées " CRM mobile").
La collecte en temps réel des données clients nécessite une base de données CRM capable de traiter plusieurs flux de données et d'intégrer efficacement toutes ces données. Mais il est également important de mettre à jour régulièrement cette base de données et surtout de l'entretenir.
Conditions préalables d'une base de données CRM
Entretien et mise à jour de la base de données CRM
Une base de données CRM doit être constamment mise à jour, sinon elle devient rapidement inutilisable. Il est donc nécessaire d' entretenir régulièrement la base de données. Les éléments suivants peuvent ainsi être identifiés :
- des informations dupliquées,
- des données obsolètes ou non mises à jour,
- les dossiers ou documents à nettoyer.
Une base de données clients mal entretenue entraîne un mauvais ciblage et une mauvaise segmentation de la clientèle. L'efficacité de la prospection commerciale s'en trouve directement affectée.
Pour éviter ce casse-tête, un logiciel CRM offre une gestion optimale et innovante de la base de données. Une telle solution est basée sur un mode de travail collaboratif : La base de données B2B est mise à jour et alimentée par les utilisateurs eux-mêmes, par exemple grâce aux cartes de visite qu'ils collectent au cours de leur activité ou en remplissant des formulaires en ligne.
Enrichissement qualifié des données clients
Gérer efficacement une base de données clients signifie également la maintenir "propre". Dans le cas contraire, toutes les mesures de nettoyage et de détection des doublons ne sont pas très efficaces. La segmentation et le ciblage des clients potentiels seront imprécis. Il faut donc les enrichir de données qualifiées et ciblées pour optimiser la gestion des données clients.
Article traduit de l'allemand