5 raisons pour lesquelles il est important d'analyser et de gérer son portefeuille de clients
Portefeuille de clients: pourquoi est-ce un actif si important pour les entreprises ? 6 conseils pour l'améliorer et optimiser la gestion des ventes
Le portefeuille de clients est l'un des actifs les plus importants que votre entreprise puisse constituer : le client est roi! Sans clients, il n'y a pas de profit.
Disposer d'une base de clients bien fournie est donc une garantie certaine pour l' avenir de votre entreprise. Et plus elle se développe, plus les perspectives de pérennité sont grandes.
Pour optimiser la gestion des ventes, il est essentiel de disposer d'une base de clients bien structurée.
Qu'est-ce qu'un portefeuille de clients ?
Le portefeuille de clients est constitué de toutes les informations relatives aux clients qui travaillent avec l'entreprise à un moment donné :
- les coordonnées complètes de l'entreprise et de ses contacts ;
- les projets signés et leurs caractéristiques ;
- l'historique des échanges effectués au cours du processus de prospection ;
- d'autres informations pertinentes sur les clients.
Les informations suivantes ne sont pas présentes dans le portefeuille :
- les leads et les prospects,
- les anciens clients,
- les partenaires commerciaux.
Vous pouvez choisir de le diviser en plusieurs portefeuilles, chacun associé au vendeur (ou au chef de projet) concerné.
Vous pouvez également le segmenter en fonction de critères pertinents pour l'entreprise :
- secteur d'activité,
- taille,
- type de contrat,
- etc.
Pourquoi est-il important d'analyser votre portefeuille de clients ?
Essentiellement pour deux raisons :
- vous aurez toujours plus de facilité à convaincre un de vos clients de renouveler son achat (plutôt que d'en convaincre un nouveau) ;
- vous pourrez mieux organiser vos ventes et votre feuille de route commerciale.
L' augmentation de votre base de clients est donc d'une importance capitale pour votre entreprise. Voici 5 conseils à mettre en pratique pour la développer.
#1 : Faire passer les clients en premier
Les meilleurs vendeurs de votre entreprise sont vos propres clients. C'est pourquoi votre base de clients est un atout essentiel. Vous pouvez leur demander de
- de vous présenter à d'autres personnes potentiellement intéressées par vos services ;
- de réaliser une vidéo (ou d'écrire un texte) dans laquelle ils vous parlent de leur relation avec votre entreprise;
- de faire l'objet d'une étude de cas approfondie sur leur expérience avec vous.
👆 Vos futurs clients sont certainement dans le cercle de connaissances de vos clients actuels : il vous suffit de les solliciter.
#2 : Miser sur la fidélisation des clients
On a souvent tendance à croire, à tort, qu'un client s'acquiert ad vitam aeternam. Qu'après l'avoir gagné, le plus dur est derrière nous. Or, la réalité est tout autre : garder un bon client est un défi permanent pour les entreprises.
Pour développer votre portefeuille, vous devez d'abord le renforcer. Assurez-vous que vos clients vous sont fidèles. Voici quelques conseils pour une expérience client exceptionnelle:
- Surprenez vos clients en leur offrant un service de qualité qui dépasse leurs attentes.
- Montrez-leur un intérêt profond. Traitez leurs problèmes au quotidien et efforcez-vous de les résoudre.
- Enthousiasmez-les en leur proposant des solutions adaptées à leur contexte personnel.
👆 N'oubliez jamais qu'avant de vendre à des entreprises, vous vendez d'abord à des êtres humains.
#3 : Générer constamment de nouveaux prospects
Avant de devenir votre client, une entreprise ou un individu représente un prospect, introduit dans votre processus commercial. Mais avant d'être un prospect, cette même personne/entreprise est une piste, que vous devez essayer de placer dans le processus.
Il n'est pas simple de générer constamment de nouveaux prospects. Cela signifie qu'il faut constamment attirer de nouvelles personnes qui ne vous connaissent pas du tout, dans un monde de sollicitations constantes.
Pour ce faire, vous pouvez
- apporter de la valeur par le biais d'une stratégie de marketing entrant;
- participer à des salons professionnels.
Votre service commercial doit disposer en permanence de nouveaux leads pour entamer le processus de prospection : qualification des leads, prise de rendez-vous, démarchage à domicile, etc.
Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour suivre les données d'intention des utilisateurs afin d'obtenir de meilleures informations.
Conseils : Découvrez comment générer les meilleurs leads en suivant notre guide sur la génération de leads pour les ventes b2b et la génération de leads dans le marketing digital !
#4 : Exploiter les réseaux sociaux
Le développement commercial de votre activité est avant tout une affaire de réseau.
Il est donc essentiel d'être présent (et actif) sur les réseaux sociaux, afin de :
- être reconnu,
- augmenter les leads,
- se faire recommander,
- apporter de la valeur,
- prendre des rendez-vous,
- effectuer une veille active sur les concurrents.
👆 Un bon vendeur doit être actif et dynamique sur les réseaux sociaux.
Si vous travaillez dans un contexte B2B, il est essentiel de vérifier si vos cycles de vente B2B et votre entonnoir de vente B2B sont toujours sur une bonne voie.
#5 : Affinez votre base de clients
Bien que cela puisse sembler contradictoire, pour développer votre portefeuille, il est important de vous débarrasser de certains clients.
Connaissez-vous le principe de Pareto, également connu sous le nom de loi 80/20 ? Environ 20 % des intrants déterminent 80 % des extrants. Concrètement, cela signifie qu'un petit pourcentage de vos clients détermine la majeure partie de vos revenus.
En outre, on peut affirmer que : "20 % de vos clients consomment 80 % du temps et de l'énergie de votre équipe".
Et si ces clients ne font pas partie des plus rentables, le problème est évident.
Développer votre portefeuille demande du temps et de l'énergie : générer des pistes, prospecter, vendre, fidéliser. Si vos responsables des ventes n'ont pas le temps de s'y consacrer, cela peut poser problème.
Une fois que vous avez identifié vos clients les moins importants, deux options s'offrent à vous :
- réduire le temps qui leur est consacré
- refuser discrètement le client.
Ainsi, vos vendeurs pourront consacrer plus de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée.
Veillez à équilibrer votre coût d'acquisition client CAC en vérifiant votre budget et le calcul de la valeur vie client.
Comment analyser votre portefeuille de clients
Le choix des meilleurs KPI et indicateurs de vente relève davantage de la compétence que de la science. Dans ce contexte, les indicateurs de la clientèle doivent refléter chaque achat différent, tandis que les indicateurs clés de performance des ventes doivent se concentrer sur les actions que l'équipe de vente B2B peut entreprendre pour gérer plus efficacement ces parcours clients.
Il existe des indicateurs de performance client et des indicateurs de performance commerciale en déclin, de pointe et avancés à prendre en compte. Voici quelques exemples d' indicateurs de la clientèle
- la notoriété du client,
- visites de sites web,
- clics,
- l'utilisation des produits,
- durée de vie d'un client,
- données démographiques,
- la rentabilité de chaque client,
- etc.
Voici quelques exemples d' indicateurs de vente
- la taille moyenne d'une affaire,
- nombre d'activités de vente,
- taux de réussite,
- l'évaluation de la fidélité,
- risque de désabonnement,
- potentiel de vente non satisfait,
- audits marketing,
- les opportunités de tarification.
Un bon gestionnaire de portefeuille de clients peut vous aider. Mais si vous le faites vous-même, vous aurez besoin d'un tableau liste composé de deux colonnes. L'une contient les clients et l'autre les ventes réalisées par les clients.
- Triez la liste de manière à ce que le client ayant réalisé le plus de ventes se trouve en haut et celui ayant réalisé le moins de ventes se trouve en bas.
- Déterminez la part en pourcentage des ventes totales pour chaque client. Cette part est ensuite cumulée ligne par ligne pour arriver à 100 % tout en bas de la liste.
- Répartissez les clients dans les groupes A, B et C en fonction des pourcentages cumulés. Les clients A sont ceux qui réalisent le plus de ventes et les clients C sont ceux qui en réalisent le moins. Et comme mentionné dans le conseil n°5, n' ayez pas peur de vous débarrasser des clients qui ne vous rapporteront rien.
Nos suggestions vous ont-elles convaincu ? Ou pensez-vous qu'il existe d'autres mesures importantes à prendre pour optimiser votre clientèle ?
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Article traduit de l'anglais