Quel est le rôle du responsable de la gestion de la relation client ?
En quoi consiste le rôle du gestionnaire de la relation client? Quelles sont ses principales tâches ? Quels sont les logiciels qu'il utilise ?
Expert de la gestion de la relation client, son action est déterminante pour la fidélisation à long terme de la clientèle.
Dans cet article, nous vous dévoilons tout ce qu'il faut savoir sur ce personnage important, de plus en plus central et pertinent au sein des organisations les plus avancées.
Qui est le responsable CRM ?
Définition du rôle
Le responsable CRM est un professionnel de la relation client dont la mission principale est d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
C'est un personnage clé pour la réussite commerciale d'une entreprise : il est chargé de décider du plan opérationnel de CRM (Customer Relationship Management).
Pour ce faire, il doit être capable d'exploiter les informations sur les consommateurs (comportements, modes de vie, transactions, données démographiques, etc.) pour définir une stratégie marketing capable de satisfaire les clients et d'améliorer les taux de conversion.
Un bon gestionnaire de CRM est capable d'identifier à temps les nouvelles tendances du marché, afin de saisir les nouvelles opportunités qui se présentent. De plus, grâce à une segmentation bien construite, il doit pouvoir améliorer l'offre et la personnaliser en fonction de l'audience.
Les outils qu'il utilise évoluent et s'adaptent en permanence aux besoins des clients.
Formation universitaire
Pour devenir gestionnaire de la gestion de la relation client, il faut d'abord être titulaire d'un diplôme universitaire (généralement en gestion, administration des affaires ou informatique). Il est ensuite possible de suivre un master ou un cours d'enseignement supérieur spécifiquement conçu pour cette profession.
Salaire en Italie
Selon le portail Glassdoor, le salaire moyen en Italie est d'environ 43 000 euros bruts par an. Toutefois, comme pour toutes les professions, le salaire varie fortement en fonction de la taille de l'entreprise et de l'expérience acquise. En fonction de la réussite et de l'expérience, un revenu annuel brut (RAL) d'environ 70 000 euros peut être atteint.
Quelles sont les compétences requises ?
Pour être efficace, un bon gestionnaire de la gestion de la relation client doit posséder des compétences variées dans différentes disciplines. En effet, il s'agit d'un rôle très collaboratif, où il est nécessaire d'être constamment en contact avec d'autres départements de l'entreprise.
Examinons les principales compétences personnelles et techniques nécessaires pour réussir dans cette fonction importante.
Compétences générales
Tout d'abord, il doit faire preuve d'une grande curiosité et d'un sens aigu de l'analyse. Il doit faire preuve d'une grande capacité d' écoute et d' empathie, afin de comprendre les besoins exprimés par les clients. Il doit également faire preuve d'une grande rigueur et d'une grande méticulosité. En outre, il faut faire preuve d'un certain charisme pour pouvoir convaincre les équipes et les former à l'utilisation de nouveaux logiciels.
Des compétences solides
Tout d'abord, il doit être rompu au marketing digital, maîtriser parfaitement Internet et les outils bureautiques. Il doit ensuite être à l'aise avec le traitement des formules et l' analyse des données. Enfin, il doit faire preuve d'une certaine clarté de présentation pour exposer les résultats à la direction.
Quelles sont ses principales tâches ?
Ses principales tâches
En contact direct avec la direction de l'entreprise (CEO, Marketing Manager, etc.), ses tâches peuvent être résumées en 4 points :
- L 'analyse des besoins des clients. Il doit savoir analyser les besoins rencontrés par les clients et les traduire pour qu'ils puissent être mis en œuvre efficacement dans le système CRM.
- Apporter des solutions concrètes. Pour être satisfait, un client doit se sentir compris et écouté. Le responsable CRM doit être capable de regrouper les problèmes rencontrés et de les lister afin d'apporter une réponse claire, simple et argumentée.
- Mettre en place et suivre la base de données clients. Toutes les informations relatives aux clients doivent être enregistrées dans une base de données. Un suivi actif des clients permet une meilleure satisfaction à moyen terme et une augmentation conséquente du taux de rétention.
- Installer, organiser et gérer le logiciel CRM dans le temps. Le responsable CRM est chargé de choisir et d'installer un logiciel de suivi de la satisfaction des clients. Il doit ensuite définir les métriques et fixer les objectifs, indispensables pour évaluer les performances dans le temps. Il doit allouer un budget précis et établir une feuille de route pour la mise en place du logiciel et la formation des équipes. Voici, par points, les principales tâches dans ce domaine
- mettre à jour la base de données de manière cohérente et précise, etc.
- contrôler les performances à l'aide d' indicateurs de performance clés (KPI ) pertinents et spécifiques,
- former les équipes à une utilisation correcte,
- mettre à jour en permanence les nouvelles fonctionnalités disponibles,
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À qui cela s'adresse-t-il ?
Le rôle stratégique et transversal du responsable CRM le relie directement à la direction générale de l'entreprise, ainsi qu'aux départements informatique et marketing. Ce positionnement particulier l'amène à servir de médiateur et à interagir avec les différents domaines de l'entreprise, en fonction des besoins du moment.
☝ Il doit rendre compte à la direction de ses analyses et de ses plans de développement de la relation client.
Selon la taille de l'entreprise, il peut être en relation avec les figures de l'entreprise suivantes :
- Responsable webmarketing,
- Responsable technique,
- Responsable des données,
- Growth Hacker,
- Administrateur système,
- Chef de projet technique,
- Consultant en Business Intelligence,
- Data scientist.
Quels outils utilisez-vous ?
Un bon gestionnaire de CRM est essentiellement un expert dans 2 types de logiciels :
- les logiciels de CRM analytique. Ils permettent d'analyser les données clients grâce à des fonctions sophistiquées de business intelligence.
- les logiciels de CRM opérationnel. Ils permettent de mettre en place des campagnes de marketing automation.
☝ Avec l'essor des logiciels en tant que service (SaaS), le marché du CRM est devenu beaucoup plus concurrentiel qu'auparavant. Pour vous aider à choisir la solution adaptée à vos besoins, jetez un œil à notre comparateur de logiciels de CRM.
Un rôle de plus en plus important pour les ventes et le marketing
Toutes les actions entreprises par les clients constituent un capital d'informations à utiliser à bon escient.
Aujourd'hui, toutes les stratégies commerciales de pointe s'accordent à placer le client au centre de tout. Cette approche centrée sur le client implique que le gestionnaire CRM joue un rôle de plus en plus important dans les processus d'entreprise.
Cette personne existe-t-elle au sein de votre organisation ? Si vous souhaitez augmenter la "customer lifetime value", c'est-à-dire la valeur à long terme de vos clients, il vous suffit d'engager un gestionnaire CRM !
Article traduit de l'italien