Marketing de suivi : comment exploiter ses avantages ?
Le marketing de suivi a-t-il une signification pour vous ? En avez-vous déjà entendu parler ou le concept de suivi est-il totalement nouveau pour vous ?
Après avoir vu de quoi il s'agit, analysons quand et comment ce processus est mis en œuvre dans le cadre d'une stratégie marketing globale.
Enfin, quels sont les principaux avantages pour les entreprises ?
Qu'est-ce que le marketing de suivi ?
La définition
Il est difficile de trouver un terme en italien qui exprime clairement cette action marketing. Littéralement, le suivi est le processus dont l'objectif est de "suivre" ou de "continuer".
Dans la plupart des cas, il s'agit d'une stratégie de marketing par courrier électronique : un courrier électronique est envoyé à un destinataire ( ) peu de temps après que celui-ci a manifesté son intérêt pour un produit ou un service donné. Cette manifestation d'intérêt peut être, par exemple, un formulaire rempli en ligne, une visite à un stand ou encore le téléchargement d'un livre blanc.
La plupart du temps, l'objectif poursuivi par les entreprises avec cette action est de prendre un rendez-vous téléphonique ou d'initier un échange par courrier électronique avec les prospects.
Les exigences du marketing de suivi
Pour être efficaces, les activités de suivi doivent présenter certaines caractéristiques :
- elles doivent être systématiques (en ce sens qu'elles doivent être menées de la même manière) ;
- elles doivent générer des résultats cohérents et prévisibles
- elles doivent avoir un certain degré d' automatisation.
S'il n'est pas bien organisé, le marketing de suivi peut s'avérer extrêmement fatigant, tant pour l'entreprise que pour le client potentiel.
Les différents types de suivi
Suivi des ventes
Dans le domaine de la vente, le suivi joue un rôle important. Il s'agit du processus par lequel on continue à suivre les clients déjà acquis. En effet, après un premier contact, le prospect est devenu un client à part entière. Le suivi consiste à proposer d'autres services et produits à intervalles réguliers. Ce type de suivi s'effectue principalement par le biais d 'un système d'e-mailing.
Suivi post-événement
Les entreprises organisent des événements, tels que des journées portes ouvertes, au cours desquelles les clients potentiels peuvent visiter l'entreprise, découvrir sa production et son éthique de travail. Des essais gratuits sont également proposés aux participants à l'événement.
L' action de suivi commence immédiatement après l'événement : en fait, le suivi consiste dans ce cas à contacter les participants à l'événement dans le but d' établir une relation de travail à long terme.
Formation de suivi
Toute entreprise doit organiser des cours de formation pour ses employés afin de développer de nouvelles compétences pour la croissance de l'entreprise.
Cependant, le retour d'information est également un élément important car il permet de comprendre ce qui doit être amélioré.
C'est pourquoi le suivi d'un cours de formation repose avant tout sur le retour d'information des participants au cours et doit être effectué à deux moments précis :
- à la fin du cours
- quelques mois plus tard.
Des outils de suivi pour faire la différence
Pour capter l'attention des clients, il existe plusieurs outils de suivi.
Les contacts téléphoniques
L' appel téléphonique est certainement l'une des techniques les plus efficaces. De nombreux vendeurs hésitent à appeler des prospects, de peur d'être trop insistants. Il est important d'être concis et d'avoir une raison valable de les appeler. Après le premier contact, le prospect peut être intéressé par l'achat.
Les courriels
L'e-mail personnel
Le destinataire doit percevoir l'e-mail comme lui étant exclusivement adressé. Son contenu doit donc se rapporter directement à sa situation personnelle.
Ces courriels font partie de ce que l'on appelle le " marketing personnalisé". L'objectif est d'entamer une discussion "personnelle" et d'inciter le client à entreprendre une action spécifique et personnelle.
L'e-mail "tutoriel
Lors de son inscription sur votre site web ou de l'achat d'un nouveau produit/service, un utilisateur peut demander un tutoriel.
Ce type d'e-mail se concentre exclusivement sur le service ou le produit en question et fournit des instructions sur la manière de l'utiliser correctement. Il a pour but de rendre l'apprentissage rapide et de fournir à l'utilisateur des conseils et des astuces pour exploiter tout son potentiel dans les plus brefs délais.
L'e-mail de formation
L'objectif de cet e-mail est de transformer un prospect en un meilleur exécutant. Ce type d'e-mail va au-delà de la présentation de ses propres produits ou services et se caractérise par une approche pédagogique visant à former le destinataire à certaines bonnes pratiques.
L'objectif est de faciliter la prise de décision du prospect et de l'enthousiasmer pour votre offre.
L'e-mail de confirmation
Il s'agit d'un e-mail qui suit ou précède une action spécifique effectuée par un client ou un utilisateur. Il peut s'agir d'une :
- d'une vérification après la souscription d'un abonnement ;
- d'une confirmation de la création d'un nouveau compte ;
- confirmation d'une commande passée ;
- l 'envoi d'une facture de renouvellement.
Conseils utiles
Planifier
Comme tous les processus commerciaux, la stratégie de suivi nécessite une planification méticuleuse afin d'en tirer le meilleur parti.
Pour pousser les prospects à l'achat, vous devez planifier et essayer de développer un lien direct et continu avec eux. Vous pouvez, par exemple, planifier à l'avance l'envoi d'e-mails, d'appels téléphoniques, etc. en fixant des jours et des heures précis.
☝ Si vous vous concentrez sur le suivi téléphonique, choisissez des heures appropriées. En effet, personne n'aime recevoir un appel à 7 heures du matin ou à 21 heures, ou encore pendant la pause-café. Pour le courrier électronique, la question est moins pertinente, puisque le client potentiel a le choix du moment où il consulte sa boîte aux lettres et du moment où il répond aux messages. Toutefois, il est préférable d'envoyer ce type de contenu le matin, lorsque le destinataire commence sa journée de travail et définit ses objectifs pour la journée.
Structurer les intervalles de temps
Le suivi d'une même personne doit se faire à intervalles réguliers et doit permettre une évolution progressive de la relation entre l'entreprise et le client.
Chaque prospect ayant un profil décisionnel différent, il est très important que le vendeur connaisse bien sa cible, afin de ne pas être trop intrusif ou distant. Certains clients ont beaucoup de temps libre et sont plus disposés à vous écouter. D'autres, en revanche, sont très occupés et peuvent être agacés par trop de contacts téléphoniques.
Agir maintenant
Pour être efficace, il est important de ne pas perdre de temps dans les relances. Une fois que vous avez obtenu les contacts du prospect, il est essentiel de le contacter dans les 2 jours afin de ne pas être dépassé par les concurrents.
Classer les différents types de contacts
Il est important de classer les prospects dans une base de données ordonnée. Vous pouvez le faire à l'aide d'un simple fichier Excel ou d'un logiciel SaaS. La distinction peut par exemple être basée sur le degré d'intérêt manifesté par les prospects.
Définir un contenu clair et gagnant
Le contenu peut faire toute la différence pour susciter l'intérêt des prospects. Le ton juste, ainsi que des mots pertinents, sont essentiels. Si vous souhaitez obtenir une réponse, il est essentiel de capter l'attention du client. N'oubliez pas de remercier l'utilisateur pour son intérêt et de lui proposer un contenu intéressant.
Il est évidemment très important de bien connaître votre public cible, afin d'établir une connexion avec l'utilisateur dès le départ et de gagner sa confiance.
Un type de contact commercial très important
Ignoré par certains professionnels qui considèrent ce type de contact commercial comme un processus trop complexe et invasif, le marketing de suivi est en réalité extrêmement efficace pour la génération de leads.
Pour améliorer le processus de vente, rien ne doit être laissé au hasard. Le suivi est un élément qui doit être planifié avec soin, afin d' attirer de plus en plus de prospects et d' augmenter le taux de conversion de l'entreprise.
Article traduit de l'italien