Trouver le meilleur logiciel de gestion des clients en ligne

Pour les départements des ventes et du marketing, la gestion des clients en ligne peut être cruciale pour atteindre une plus grande productivité, une vitesse supplémentaire dans la gestion du processus de vente, une meilleure gestion de la relation client et une augmentation du retour sur investissement. Partant du principe que le coût moyen de 1 500 euros* par an et par utilisateur pour un système de gestion de la relation client installé et opérationnel peut être prohibitif pour une petite entreprise, envisager des solutions de gestion de la relation client gratuites ou open source peut être une bonne option d'un point de vue économique. Dans quel cas s'agit-il d'un bon choix ? Quelles sont les solutions de gestion de la relation client open source les plus intéressantes ? Nous évaluons les logiciels de gestion de la relation client dans cet article.

*Prix moyen observé sur les 5 leaders du marché

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Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la clientèle en ligne ?

Un logiciel de gestion de la clientèle en ligne est un logiciel qui permet d' automatiser la force de vente et la relation avec les clients potentiels et actuels. Le principe de l'"Open Source" est que le logiciel doit répondre à certaines caractéristiques telles que :

• Le programme ne peut être vendu ;
• Le code source est accessible et peut être modifié ;
• Les applications dérivées des sources Open Source crm doivent être possibles.

Les avantages et les inconvénients des logiciels de gestion de la relation client à source ouverte

Les arguments en faveur

• Le logiciel lui-même est gratuit. Vous pouvez télécharger crm online directement depuis le site de la communauté ;
• Les évolutions sont rapides grâce à la grande communauté de développeurs et si vous avez les compétences techniques, les marges de personnalisation sont importantes ;
• Les communautés d'utilisateurs sont très engagées sur les forums et répondent à vos questions quand elles n'ont pas déjà été traitées, fonctionnant un peu comme un support client classique.

Arguments contre

• Mise en place du Crm, mises à jour, maintenance et hébergement à vos frais. Le temps consacré à ces opérations est long et le parcours est semé d'embûches techniques du début à la fin. Ce temps passé coûte souvent plus cher qu'une licence pour un crm propriétaire.
• Les fonctionnalités des crm libres sont élevées et parfois trop importantes pour les besoins d'une petite entreprise.
• L' ergonomie des crm libres est souvent inférieure à celle des logiciels propriétaires. Toutefois, cela est de moins en moins vrai.

Applications de crm open source

1. vtiger crm : le plus populaire depuis 2004

Vtiger crm est un logiciel orienté BtoB créé en 2004 à partir d'une base de données Sugarcrm. Vtiger n'apporte pas d'innovation particulière par rapport à la concurrence, mais il fait très bien ce que tout crm marketing doit faire : gestion des comptes et des contacts entrants, support client, catalogue de produits de référence, suivi analytique des performances de vente, fidélisation des clients et agenda personnel. La couverture fonctionnelle de vtiger crm est comparable à celle de son concurrent Salesforce crm. vtiger est principalement destiné aux besoins professionnels des petites entreprises en matière de crm.

2. Civicrm : crm pour les associations et les organisations à but non lucratif

Civicrm est un crm conçu pour les tâches des organisations à but non lucratif. Il présente des caractéristiques uniques que l'on ne trouve généralement pas dans un crm traditionnel : gestion des membres, dons, regroupement familial. Civicrm ne gère donc pas des clients et des équipes de vente, mais des membres ou des bienfaiteurs. Il est possible d'adapter Civicrm à un contexte commercial, mais cette application n'est pas recommandée car elle peut créer des bogues. Enfin, Civicrm ne peut être utilisé qu'en complément d'un CMS (Drupal, Joomla ! ou Wordpress) et non indépendamment comme n'importe quel autre crm. Civicrm est utilisé par des ONG comme Amnesty International et Creative Commons.

3. Suitecrm : le nouveau crm gratuit est déjà un succès

Suitecrm est décrit comme une suite logicielle d'automatisation du marketing pour la gestion de la relation client (crm). Elle aussi est née d'une base Sugarcrm et est maintenue par SalesAgility. Il s'agit d'une application alternative gratuite et ouverte à Salesforce. Suitecrm a été téléchargée plus de 500 000 fois depuis la première version. Elle a été adoptée par des organisations très exigeantes telles que le NHS (National Health Service) en Angleterre, qui cherche à promouvoir l'Open Source en interne. Le projet Suitecrm a été récompensé à plusieurs reprises pour la qualité de son logiciel. La communauté Suitecrm compte aujourd'hui 25 000 membres.

4. Zurmo : crm & gamification

Zurmo est entièrement écrit en PHP. Il s'est imposé sur le marché parce qu'il combine des fonctions typiques d'un simple logiciel de crm (ciblage, données clients, automatisation des ventes) avec des outils plus ludiques tels que les récompenses pour les employés. Cette innovation ainsi que la facilité d'utilisation à partir de différentes plateformes (application crm mobile) en font un outil qui incite les employés à l'utiliser. Parmi les autres fonctionnalités intéressantes, citons la prise en charge de plusieurs langues et l'intégration avec Google Maps.

5. Espocrm : le crm facile à utiliser

Espocrm est un crm qui convient parfaitement aux PME. Son interface très intuitive permet de naviguer facilement à travers toutes les fonctions dont une entreprise de taille moyenne a besoin : gestion des campagnes de marketing, gestion des comptes, agenda, suivi et automatisation du processus de vente, messagerie, suivi des activités. Cet outil est une option pour les entreprises qui souhaitent commencer avec un outil simple qui ne nécessite pas de formation particulière, mais qui fournit un avantage commercial cohérent. Ce crm est relativement jeune, mais bénéficie d'un bouche-à-oreille très favorable, notamment grâce au mode Saas qui permet une gestion rationalisée des contacts par le biais d'un service de crm basé sur le nuage.

Sugarcrm n'est plus Open Source

Vous ne trouverez pas Sugarcrm dans ce classement car il ne s'agit plus d'un outil de crm Open Source depuis plusieurs années. L'entreprise se positionne désormais comme un concurrent direct de Salesforce. Cela dit, vtiger crm et Suitecrm ont pris sa place avec beaucoup de succès.

Alternatives payantes

Bien entendu, si les outils gratuits n'offrent pas les fonctionnalités souhaitées, il est toujours possible d'opter pour une solution payante d'automatisation de Salesforce. Dans ce cas, la variété est certainement plus grande et il est également possible de trouver un système crm basé sur le nuage. Si l'investissement financier vous effraie, les entreprises proposent souvent un essai gratuit de 30 jours pour vous familiariser avec l'outil avant d'investir.

Examinons quelques logiciels populaires :

• Zoho crm
• Salesforce
• Microsoft Dynamics

Du CRM à l'ERP, il n'y a qu'un pas

De nombreux outils de CRM évoluent vers des ERP, et dans la plupart des ERP, vous pouvez intégrer un module de gestion de la relation client. En fait, si vous n'avez pas trouvé le logiciel dont vous aviez besoin avec la solution ci-dessus, alors le CRM que vous recherchez pourrait être un module au sein d'un logiciel ERP intégré. La liste des ERP offrant un CRM - tels que Panthera, Sage100cloud, Netsuite - est suffisamment longue pour offrir davantage de choix et d'opportunités à votre entreprise.

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Conclusions

Les CRM open source sont une bonne option d'un point de vue économique si leur mise en œuvre et leur maintenance sont faciles. Cela dépend principalement du produit et de votre équipe. L'avantage d'un CRM open source est cependant et surtout fonctionnel car le rythme de développement est plus rapide que celui d'un CRM propriétaire. Vous pouvez également faire appel à un hébergeur spécialisé qui mettra le crm à disposition sur son propre cloud pour résoudre les éventuels problèmes techniques. La liste des crm open source de confiance est relativement réduite, c'est pourquoi les ERP open source disposant d'un module crm doivent être considérés dans la liste des options disponibles.