Gestion de la relation client : La relation client à 360˚ avec un CRM

Pourriez-vous donner une définition de CRM ? Il s'agit d'un terme souvent mal utilisé. Pourtant, il joue un rôle clé dans la stratégie commerciale des entreprises, quelle que soit la taille de l'organisation : des très petites entreprises aux grandes sociétés.

En effet, selon l'étude Provide Support, non seulement 87 % des consommateurs "heureux" sont susceptibles de revenir, mais 71 % sont également plus enclins à pardonner une erreur.

La relation client doit centraliser tous les efforts de votre entreprise, pour placer le client au centre de votre stratégie et ainsi construire une relation de confiance.

Appvizer vous explique les points clés de la relation client et vous propose quelques outils clés.

Définition : qu'est-ce que la gestion de la relation client (CRM) ?

Le CRM a pour but d'attirer et de fidéliser les consommateurs d'une entreprise. Sa mission consiste en deux étapes

• gagner des prospects en les convertissant
• répondre aux attentes afin de les fidéliser, en établissant une relation saine et stable.

Sans acheteurs, une entreprise n'est pas rentable. L'établissement d'une relation est essentiel.

Elle peut être définie comme l'ensemble des processus de gestion des relations avec les clients basés sur l'analyse des informations les concernant ; informations qui jouent un rôle fondamental dans la construction de stratégies de relations continues, stables et durables...

Glossario marketing

Ce qui est clair pour nous :

• Elle englobe toutes les actions concernant la gestion de la relation client
• Elle est stratégique si elle est intégrée dans toutes les fonctions de l'entreprise
• Il est moins coûteux de fidéliser que d'acquérir, et c'est donc la stratégie gagnante à long terme.

Ce qui est remarquable dans la gestion de la relation client, c'est qu'elle fournit ce qui est peut-être l'un des actifs les plus précieux à ce jour : les données. Tous les types de données possibles : du simple contact aux préférences d'achat (oui, vous pouvez même savoir si vous préférez acheter en ligne lorsqu'il pleut). Les entreprises se trouvent donc en position de détenir une quantité extrême d'informations qui leur permettent de comprendre leurs forces et leurs faiblesses et de devenir de plus en plus précises dans leur concurrence sur le marché.

Les défis de la gestion de la relation client

De plus en plus d'entreprises axent leur stratégie sur l'utilisateur. Elles passent d'une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le consommateur.

Elles placent l'être humain au centre de leurs stratégies. En effet, les décisions de vos prospects sont basées sur des faits, mais aussi sur leurs émotions. La dimension humaine ne doit pas être négligée pour construire une relation durable.

L' humanisation des relations d'affaires est un besoin qui se fait particulièrement sentir dans les secteurs où les interactions sont basées sur les canaux numériques. Nous cherchons donc à favoriser l'expérience client et à promouvoir la marque dans un environnement concurrentiel.

Vous devez piloter la relation avec le consommateur à travers tous les canaux, en mettant évidemment l'accent sur tout ce qui est mobile. Cela permet aux utilisateurs de bénéficier d'un service à tout moment et en tout lieu.

Les utilisateurs d'aujourd'hui ont non seulement plus de besoins et d'informations, mais ils peuvent aussi passer d'un service à l'autre plus rapidement et plus facilement. L'exemple des fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ou des opérateurs téléphoniques est significatif. En cas d'insatisfaction, ils peuvent résilier leur contrat en quelques clics et en conclure un nouveau avec un concurrent.

Dans le contexte actuel où le GDPR encourage la liberté des consommateurs, attention !

Pour éviter de se retrouver dans une situation difficile, il est important de multiplier les actions de fidélisation.

Comment mettre en place un système de CRM ?

Face à l'afflux constant de données, la stratégie de l'entreprise peut évoluer en permanence en s'adaptant aux stimuli qu'elle continue de recevoir. Il s'agit donc de savoir tirer parti d'une approche allégée et de continuer à s'améliorer pour devenir de plus en plus précis.

Un modèle qui décrit bien la mise en place d'un système de CRM est la roue de Deming, qui est à la base de la théorie du lean management, et qui se développe en 4 étapes :

source Wikipédia

1. Plan: plan basé sur les données actuelles
2. Faire: mettre le plan en pratique
3. Check: vérifier les résultats
4. Act: agir

Il s'agit d'un modèle circulaire dans lequel les résultats d'une phase d'une campagne ou d'un projet influencent la phase suivante, l'idée étant que l'entreprise apprend continuellement d'elle-même.

Les principes de la relation client

La gestion de la relation client (GRC) repose sur trois principes fondamentaux. Examinons-les ensemble en détail.

Être à l'écoute du consommateur

Vous vendez quelque chose parce que le client existe, ou plutôt parce que ses besoins existent. En l'écoutant activement

1. vous lui montrerez votre intérêt
2. vous pourrez identifier précisément ses besoins
3. vous préparerez mieux votre proposition de vente
4. vous vendrez mieux
5. vous établirez une relation solide et durable entre votre client et l'entreprise.

La stratégie relationnelle

Pour mettre en œuvre cette stratégie, vous devez passer par la qualification de vos clients potentiels et ensuite segmenter votre base de contacts. Cela vous permet de personnaliser votre approche en fonction du profil de chaque client.

D'autre part, la fréquence des relations avec un client particulier est induite par la segmentation de votre base de données : il n'est pas nécessaire de passer du temps avec chaque client, chaque relation nécessite des rythmes différents.

L'approche multicanal

L'approche multicanal dans une campagne de marketing est une technique qui vous permet d'atteindre le client par différents moyens. Multipliez les possibilités de contact avec vos clients et remplissez plusieurs fonctions : souvenez-vous d'eux, faites-leur comprendre que vous êtes à leur écoute, que vous êtes là pour les aider à trouver des solutions à leurs problèmes. Il existe de nombreux moyens d'y parvenir :

• e-mail
• le téléphone
• courrier
• LE SMS
• site web
• médias sociaux, etc.

Le multicanal augmente les interactions avec vos clients. Cela facilite l'établissement d'une relation durable avec les clients.

Pourquoi la gestion de la relation client (GRC) est-elle importante ?

Parce que vos clients sont les forces vives de votre entreprise

Qui dit clients dit ventes, et donc chiffre d'affaires. Sans client, une entreprise n'est pas rentable. Le suivi des clients est essentiel pour assurer la viabilité financière de votre organisation.

Parce qu'elle vous permet de vous distinguer de vos concurrents

Une bonne gestion des relations avec les clients peut constituer un avantage concurrentiel sur un marché difficile. Même si les clients peuvent parfois trouver des offres similaires, une relation client réussie se traduit par une image de marque positive et peut faire la différence auprès des clients indécis. Elle permet de gagner des clients ou de convaincre plus facilement des clients potentiels grâce à une argumentation commerciale solide.

En revanche, une relation client inefficace ou inexistante aura deux types de conséquences : non seulement elle vous empêchera de trouver de nouveaux clients, mais elle risque également de vous faire perdre des clients existants.

Pourquoi la relation client fidélise-t-elle les clients ?

Un client satisfait est un client fidèle. Pensez-y : c'est comme un chat qui se mord la queue. Vous prenez soin de vos clients en leur offrant des solutions appropriées à leurs problèmes, avec soin.

Vos clients savent qu'ils peuvent compter sur vous et que vous savez répondre à leurs demandes dans les meilleures conditions. Ils sont fidèles à votre marque et à vos produits ou services : ils s'adresseront à vous même si de nouveaux besoins apparaissent.

Pour entretenir la relation avec vos clients, soyez attentif aux points suivants :

• un service clientèle disponible sur plusieurs canaux
• un service après-vente ou d'assistance efficace
• une communication claire
• des messages et des offres personnalisés
• l'implication de vos clients dans la vie de votre entreprise, par exemple la prise en compte de leurs avis ou de leurs demandes.

Les 4 facettes du CRM

Le système CRM peut être analysé à la lumière de ses 4 composantes principales. En bref, nous allons tenter de les définir afin de clarifier l'utilité de chacune d'entre elles

CRM stratégique

L'état d'esprit stratégique du CRM sur lequel repose l'entreprise place ses clients au centre. La stratégie de l'entreprise, de la force de vente aux activités de marketing, est centrée sur le client, les projets et les choix suivent tous ce dogme. C'est en fait ce qui sous-tend le centrage sur le client, une orientation très différente des orientations plus traditionnelles (produit, ventes et marché). Elle sert principalement à rechercher de nouveaux clients potentiels et à fidéliser les clients actuels.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est une mise en pratique, par le biais d'outils d'automatisation de la relation client, de l'idée de centrage sur le client. Il cherche à utiliser les meilleurs outils pour le service à la clientèle, et la technologie est évidemment fondamentale ici, afin d'améliorer de manière significative le parcours du client et la relation avec l'entreprise qui en découle.

CRM analytique

Les données. Tout est question de données. Le CRM analytique permet une analyse constante afin d'attirer des clients et de conserver les clients actuels. Une étude détaillée de toutes les données possibles pour minimiser les erreurs.

CRM collaboratif

Il s'agit d'une stratégie qui, grâce à des outils tels que le CRM collaboratif, permet de connaître le client en profondeur et de passer du marketing de masse au one-to-one afin de construire une relation durable et de valeur. Dans son application la plus large, elle s'ouvre également à la collaboration avec des partenaires.

10 outils CRM intéressants

Les outils que l'on trouve dans les logiciels de gestion de la relation client peuvent être très variés ; voici une courte liste de ceux qui peuvent être intéressants en tant que point de contact avec le client ou en tant qu'outils avancés et sophistiqués pour l'analyse des données :

1. Chat : communication rapide et facile avec le client et par l'intermédiaire de chatbots 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
2. Communauté: connecter les consommateurs pour créer une communauté, échanger des opinions ou même trouver une collaboration entre l'entreprise et les clients pour trouver de nouvelles idées.
3. FAQ: pour résoudre les problèmes courants en un seul clic
4. Médias sociaux: pas seulement pour la publicité, mais aussi pour interagir avec les clients, plaisanter et donner un sens à la marque.
5. Analyse des données de navigation et profilage des clients : concentrer les ressources pour obtenir des résultats plus ciblés.
6. Campagnes et offres marketing basées sur la géolocalisation
7. Suivi des communications avec les clients
8. Analyse du sentiment social
9. Envoi automatique de communications
10. Suivi des activités de vente et des niveaux de satisfaction

Quels sont les meilleurs logiciels de CRM ?

Pour gérer et améliorer votre relation client, le logiciel CRM (Customer Relationship Management) est l'outil indispensable à votre entreprise. Pourquoi ?

• Il permet de cibler les contacts sur un marché donné
• Centralisation des données clients
• Il se réfère aux besoins des clients
• Personnalise l'offre commerciale
• Facilite la segmentation
• Permet de répondre mieux et plus vite aux clients, etc.

Jetons donc un coup d'œil à quelques solutions logicielles CRM intéressantes.

CRMsales

CRMsales est un logiciel développé par Eurobusiness qui tente d'équilibrer des outils de vente et de marketing de pointe avec une convivialité aussi intuitive que possible. La structure est modulaire et donc hautement personnalisable en fonction des besoins. Il est également disponible en version mobile "CRMsales". Il peut être intégré à de nombreux logiciels, y compris ceux de Microsoft, et constitue une solution de gestion de la clientèle, de l'analyse du marché au service après-vente.

Microsoft Dynamics CRM

Il s'agit d'une application en nuage de Microsoft qui complète le module ERP de la gamme Dynamics. Elle est hautement personnalisable et fonctionne bien sur IOS, Android et Windows phone. Les prix varient fortement en fonction des besoins, d'environ 34 € par mois à environ 143 € (en fonction du nombre d'utilisateurs, il peut y avoir des suppléments), ce qui en fait une solution adaptée à un large éventail d'entreprises. Une période d'essai gratuite est disponible.

Principales fonctionnalités :

• analyse des consommateurs
• intégration avec la suite Microsoft
• outils d'IA
• gestion des données financières
• création de prospects et formation

Plateforme de succès client Salesforce

Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client déployée à l'échelle mondiale. Elle se compose de divers outils qui peuvent faciliter tout ce qui a trait à la relation client. Parmi les points forts qu'elle exploite, citons les outils d'analyse, la fonctionnalité mobile complète et l'intégration d'outils d'intelligence artificielle dans le produit. Les prix sont flexibles et vont de 25€ à 150€ par mois et par utilisateur.

• Fonctions principales :
• Gestion des prospects
• Campagnes de marketing
• Assistance 24/7
• Profilage complet
• Analyse avancée des données

Teamleader

Teamelader est doté d'une interface intuitive et est conçu comme un outil pour les PME. Il est conçu pour être facile à utiliser et à apprendre rapidement et vise à offrir l'expérience la plus complète possible de la gestion de la relation client, de la collecte de données, des devis et des factures. Il peut également être intégré aux principaux logiciels utilisés par les entreprises. Si vous êtes curieux de l'essayer mais que vous avez peur d'investir aveuglément, il offre un essai gratuit de 14 jours afin que vous puissiez prendre votre temps et profiter ensuite d'un produit qui est sur le marché à un prix très compétitif.

Fonctions principales :

• Base de données pour tous les contacts
• Segmentation et profilage
• Rapports
• Intégration avec les réseaux sociaux
• Gestion des prospects
• Gestion des factures et des devis

Mettez en œuvre votre stratégie CRM

La relation client est le fondement de votre entreprise. Vos clients sont à la fois le point de départ de votre entreprise, pour les besoins qu'ils expriment, et son but ultime, pour les satisfaire. Pour que cette relation soit solide, durable et surtout efficace, il est essentiel d'utiliser un CRM qui vous aide à augmenter vos ventes et à créer une relation forte avec vos clients.