Comment améliorer les relations avec les clients grâce à l'e-CRM ?

L' e-CRM( gestion électronique des relations avec la clientèle) est une notion qu'aucun détaillant en ligne ne peut se permettre de négliger. Les achats en ligne représentent une part de plus en plus importante de l'ensemble des achats des consommateurs : les entreprises doivent prêter attention aux visiteurs de leur site web si elles veulent les convertir en clients et les fidéliser.

Dans cet article, nous décrivons les défis de la gestion de la relation client en ligne, du commerce électronique au marketing, et nous proposons un comparatif de logiciels permettant de gérer facilement vos relations avec vos clients en ligne.

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Définition : qu'est-ce que l'e-CRM ?

Commençons par rappeler la signification du terme CRM (Customer Relationship Management).

Il est plus précis et plus exact de parler d'interactions avec les contacts en général.

Ces contacts peuvent être de différentes natures : membres, prospects, clients, utilisateurs, personnel, fournisseurs , etc.

Évolution de la gestion de la relation client

On peut citer les principales composantes du CRM

1. Le projet CRM dans les entreprises : en principe, il s'agit de la stratégie définie dans une entreprise pour la gestion des relations avec les contacts. La stratégie CRM définit les moyens et la manière de gérer les interactions avec les clients.

2. Le CRM en informatique : il s'agit du système CRM, le logiciel en tant que tel. Ses fonctionnalités permettent aux employés de travailler efficacement en enregistrant et en analysant chaque interaction.

3. Les processus CRM utilisés : il s'agit de la méthode de travail à suivre pour chaque action. Les fonctionnalités de l' outil CRM permettent de mettre en place des procédures au service de la stratégie.

L' e-CRM est né de la fusion de toutes ces composantes et de la démocratisation rapide d'internet :

• l'utilisation du courrier électronique,

• l'essor du commerce électronique,

• les solutions SaaS (Software as a Service) ou cloud.

En effet, l' e-CRM désigne une solution électronique ou en ligne de gestion de la clientèle. Elle peut être mise en œuvre aussi bien par les entreprises traditionnelles que par les boutiques en ligne.

Que fait un CRM dans le nuage ?

Un CRM place le travail collaboratif au centre des relations de contact. De manière économique, centralisée et intuitive, l' e-CRM le rend possible :

• Centraliser et partager l'information en temps réel.

• Accéder à une base de données en ligne.

• Comprendre les contacts et les intégrer dans une base de données.

• Suivre les interactions avec les contacts à travers l'historique.

• Identifier les meilleures opportunités commerciales.

• Prospecter les bons contacts grâce à un suivi efficace.

• Vendre en contextualisant l'offre commerciale et la fidélisation.

• Améliorer la qualité du support et du service client.

• Gérer l' activité commerciale.

• Analyser les performances grâce à un tableau de bord .

Pourquoi utiliser un CRM en ligne ? 5 avantages

Vous ne savez toujours pas si vous devez intégrer un CRM en ligne? Les entreprises les plus compétitives savent qu' il est important d'utiliser un programme CRM. Découvrez les 5 principaux avantages.

1. mieux connaître ses clients

Une bonne connaissance des contacts permet à l'entreprise d'améliorer l'expérience client en ligne, en magasin, par téléphone, par courrier électronique, par courrier postal ou par vidéoconférence.

L'entreprise recueille des données importantes lors de chaque interaction avec un contact. Il est important de tenir à jour l'historique de ces échanges. L'e-CRM les centralise en un seul endroit.

2. améliorer la prospection et augmenter les ventes

Connaître ses clients est le meilleur moyen de répondre efficacement à leurs attentes et de leur proposer des offres commerciales personnalisées au bon moment.

En segmentant la base de contacts en fonction des informations collectées et mises à jour, les campagnes deviennent automatiquement personnalisées.

3. améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

L' écoute des clients et des utilisateurs, presque en temps réel, est également essentielle : nous devons être en mesure de réagir rapidement à la demande, quel que soit le canal de communication.

De plus, gagner un nouveau client demande beaucoup plus d'efforts (humains et financiers) que de fidéliser un client existant. Un outil CRM connecté à tous les canaux permet de répondre à cet objectif.

4. Être plus réactif et mieux travailler

Les équipes de l'entreprise doivent disposer des mêmes informations et documents pour travailler efficacement.

En utilisant les capacités collaboratives du cloud CRM, les employés comme les commerciaux gagnent en productivité et augmentent leurs ventes.

5. Rester compétitif

Dans un monde numérisé où le client interagit en temps réel grâce à internet, les entreprises doivent disposer d'un outil connecté.

Les ventes, le marketing et le service client doivent disposer d'outils adaptés au monde numérique pour que l'entreprise puisse créer ou maintenir un avantage concurrentiel sur le marché.

La tendance de recherche sur appvizer confirme cet impératif :

Notre moteur de tendances et de statistiques répertorie le volume de recherche mensuel de logiciels sur appvizer. Avec un record de près de 30 000 recherches de logiciels CRM en janvier 2019, ainsi qu'une courbe de recherche croissante, la tendance est claire. De plus en plus de marketeurs et de responsables commerciaux sont à la recherche d'une solution CRM performante.

Comment fonctionne un e-CRM ?

Comment fonctionne un CRM ? 6 caractéristiques clés

Quelles sont les caractéristiques d'un outil e-CRM ? Qu'est-ce qu'une base de données CRM ? Découvrez les fonctionnalités essentielles, ainsi que ce que chacune d'entre elles apporte à l'entreprise.

1) Gestion des contacts

Tous les contacts sont centralisés dans la base de données du logiciel CRM. On parle aussi de base de données CRM. Les différents services de l'entreprise ont accès aux informations contenues dans les fiches de contact, soit pour les mettre à jour en temps réel, soit pour rechercher des informations. Par ailleurs, chaque fiche répertorie les interactions avec un client, par exemple.

Ce système de gestion des contacts est essentiel pour la gestion de la relation client. En un coup d'œil, le vendeur peut savoir, par exemple, si le client a reçu son achat ou s'il a payé sa commande.

Remplir correctement une fiche de contact et la tenir à jour avec les informations correctes est crucial pour tous les services commerciaux : ventes, marketing, logistique, facturation, comptabilité, service clientèle. Cela permet également d'éviter les doublons qui conduisent à des erreurs parfois désastreuses avec les clients.

2) Gestion des documents

Une solution CRM basée sur le cloud a l'avantage de pouvoir centraliser tous les documents et de les mettre à la disposition des employés 24 heures sur 24. Par exemple, un vendeur en déplacement peut accéder à un modèle de devis en ligne et l'envoyer à un client potentiel. Si le client signe la commande, le représentant commercial la télécharge dans la base de données documentaire. Avec la signature électronique, le client peut signer électroniquement.

Tout est dématérialisé.

La commande du client est envoyée via le nuage. Cette action déclenche la production ou l'emballage du produit commandé en vue de sa livraison, ou la mise en œuvre du service acheté. La logistique est immédiatement informée. Le service de facturation émet la facture et l'envoie au client.

La grande majorité des systèmes CRM sont interopérables avec les suites bureautiques, comme Microsoft Office 365, par exemple. Cela signifie que le CRM propose des connecteurs pour communiquer avec d'autres logiciels et faciliter l'accomplissement de vos tâches en important/exportant des informations de la base de données.

3) Gestion du processus de vente

Un système CRM est essentiel pour la force de vente de l'entreprise. Nous avons remarqué que les éditeurs améliorent leurs logiciels pour en faire de parfaits assistants commerciaux.

Les commerciaux doivent suivre efficacement la prospection, gérer chaque contact et rendre compte de toutes les étapes franchies par chaque prospect : rendez-vous, opportunités, ventes, etc.

Le principal avantage des logiciels CRM pour les commerciaux : ils sont configurables en fonction du processus de vente. Vous pouvez mettre en place un entonnoir de vente, un processus de vente, une façon de gérer les prospects et bien plus encore.

De nombreuses solutions permettent d'automatiser les processus de vente : elles détectent les meilleures opportunités commerciales et les suggèrent aux vendeurs !

D'autres fonctionnalités sont très attractives et demandées par les responsables commerciaux: un module qui donne accès à un catalogue de produits pour conseiller le client et la fonction de géolocalisation des contacts. Ces deux dernières fonctionnalités doivent être accessibles depuis la version mobile de l'application CRM.

4. Envoyer des campagnes de marketing ciblées

Si votre base de contacts est bien informée et segmentée, le service marketing peut envoyer des campagnes personnalisées par courrier électronique ou par SMS pour aider vos prospects à mûrir.

Objectif : les guider et les conseiller jusqu'à la décision d'achat. Le grand intérêt d'un logiciel de CRM est de pouvoir aligner les objectifs marketing avec les objectifs commerciaux.

Les profils des clients sont bien identifiés. Le service marketing peut envoyer des messages différents en fonction de l'intérêt du contact. Adapter la nature du contenu en fonction du statut du contact : simple visiteur du site web, prospect en début de réflexion, prospect chaud pour lequel un besoin a déjà été identifié.

5. Analyse de la performance

Vous pouvez configurer le tableau de bord pour disposer des informations des indicateurs clés et des objectifs de vente dans le logiciel e-CRM. Les indicateurs vous aident à prendre de meilleures décisions.

Ce tableau de bord a une fonction analytique : vous pouvez suivre l'activité de vente en ayant des chiffres clés en temps réel.

En fonction des résultats, vous pouvez adapter votre plan d'action commercial pour atteindre les objectifs de vente.

Vous pouvez également établir des prévisions de vente sur la base des activités passées et détecter les périodes qui conduisent à la prospection ou à l'achat de vos clients. Certaines données vous permettent d'identifier les meilleurs clients ou, par exemple, de calculer le coût d'acquisition d'un nouveau client.

6. Le service et l'assistance à la clientèle

Ce module est essentiel pour l'entreprise : le service clientèle utilise un outil directement intégré au programme e-CRM et à la base de données des contacts. C'est sur cette base que chaque interaction avec un contact, un utilisateur, un client est conservée.

Un module de support et/ou de service client permet à votre équipe de communiquer avec vos clients quel que soit le canal de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.

Ce type de module fournit un outil commercial qui permet d'affecter la demande du client selon sa nature et sa priorité à l'employé compétent : expert technique, service après-vente, logistique, etc.

Un module d'assistance à la clientèle permet à l'équipe de travailler plus efficacement et d'être plus réactive pour satisfaire le contact. L'équipe peut mettre en œuvre l'action corrective appropriée en peu de temps.

Pour faciliter la collaboration et la réactivité du service client, certains logiciels de CRM offrent la possibilité de mettre à la disposition des clients une base de connaissances et une F.A.Q.

2 exemples de systèmes e-CRM

Copper

Copper est un CRM qui se connecte à la suite Google. La solution vous aide à gérer tous vos contacts, documents et propositions commerciales en un seul endroit.

Avec Copper, vous pouvez travailler directement à partir de votre boîte de réception Gmail :

• Ajouter des prospects,

• Mettez à jour vos offres,

• Recherchez des interactions passées,

• Créer des événements dans le calendrier Google,

• assurer le suivi des tâches.

Holded CRM

Holded CRM convient à tous les types d'entreprises. Il s'agit d'une plateforme en ligne intuitive et facile à utiliser. En quelques clics, la plateforme se synchronise avec les applications de commerce électronique les plus populaires : amazon, shopify et prestashop.

Avec Holded CRM , il est possible d'importer, de trier et d'organiser les contacts en un seul clic :

• Personnaliser les entonnoirs de vente,

• Planifier des activités,

• Gérer les dépenses professionnelles,

• d'accéder aux profils des clients à tout moment et de n'importe où.

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Comment choisir un e-CRM ?

Pour trouver le meilleur programme pour votre entreprise, nous vous invitons à comparer les meilleurs e-CRM du marché. Il s'agit de trouver la bonne solution en fonction de vos besoins actuels et futurs, et de la taille de votre entreprise.

Les fonctions de collaboration et l'interopérabilité avec vos applications existantes peuvent (et doivent) être déterminantes dans votre choix.

Enfin, il est utile de considérer les modules proposés par la solution CRM comme une option. Cela peut vous permettre d'évoluer en ajoutant, par exemple, un module fonctionnel qui répond à de nouveaux besoins.

L'éditeur du logiciel CRM que vous choisirez devra également être à l'écoute de vos attentes et comprendre votre environnement, vos contraintes. Il vous conseillera sur les options techniques.