Définition du CRM : quelles sont les fonctions d'un CRM et comment le mettre en œuvre dans l'entreprise ?

La gestion de la relation client serait une tâche ardue s'il n'existait pas un outil capable de centraliser et de coordonner toutes les actions et interactions qui la caractérisent.

Dans cet article, nous vous présenterons la GRC : définition, importance, fonctions et caractéristiques. Nous passerons également en revue les avantages du CRM dans l'entreprise pour optimiser les processus, augmenter la productivité et satisfaire vos clients.

Découvrez pourquoi vous ne devriez pas attendre plus longtemps pour mettre en œuvre une solution de CRM.

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Qu'est-ce que le CRM et à quoi sert-il ?

Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM - Customer Relationship Management - fait référence à deux concepts distincts :

1. La stratégie commerciale visant à satisfaire et à fidéliser les clients tout au long de leur cycle de vie.
2. Le programme informatique ou le logiciel permettant de mettre en œuvre un système de gestion de la clientèle.

Qu'est-ce que le CRM en marketing ?

En Espagne, cette méthode de gestion est connue sous le nom de marketing relationnel. Son principal objectif est d' établir une relation étroite avec le client afin de le fidéliser. Cet objectif peut être atteint grâce au fait que le CRM vous permet de :

• d' automatiser et de standardiser les processus liés au marketing, au service à la clientèle et aux ventes.
• Proposer des offres plus attrayantes à vos clients grâce à une meilleure compréhension de leurs besoins.
• d' améliorer le service à la clientèle
• d 'augmenter les ventes et donc d'accroître les performances de votre entreprise.

CRM : caractéristiques et fonctionnalités

Maintenant que nous avons vu ce qu'est un CRM et ses fonctions globales, examinons en détail quelques caractéristiques essentielles.

Le fonctionnement d'un CRM repose sur l'articulation d'une série de fonctionnalités :

1. opérationnelles et techniques

Les fonctionnalités opérationnelles comprennent

1. Les rapports et tableaux de bord qui facilitent la visualisation des statistiques et la prise de décisions judicieuses.
2. Le CRM mobile, qui permet aux équipes de recevoir des notifications et des alertes à tout moment. En bref, il est possible d'emporter son CRM partout avec soi.
3. Intégration avec l'email et les coordonnées des clients.
4. Base de données CRM, à partir de laquelle il est possible d'assurer le stockage, la protection et la sauvegarde des fichiers, afin d'éviter la perte ou le vol.
5. Synchronisation et partage de fichiers, grâce à la possibilité de télécharger vos courriels, de charger des informations dans le nuage et de transférer des fichiers.
6. Contrôle d'accès aux données, en vous permettant de contrôler l'accès de certains collaborateurs à certaines informations, en fonction de leurs tâches et missions.
7. Environnement de test pour tester les nouvelles fonctions du système avant de les mettre en œuvre.
8. Intégration avec d'autres logiciels, augmentant ainsi l'opérabilité de votre système CRM en y ajoutant les fonctionnalités de différents systèmes.
9. Personnalisation des options pour garantir une plus grande flexibilité et une meilleure adaptabilité aux besoins spécifiques de votre entreprise.
10. Intégration avec les réseaux sociaux pour gérer tous les canaux de communication depuis le même endroit et faciliter le travail collaboratif de vos équipes, à partir de différents points de contact.

2. Les vendeurs

La gestion des ventes dans un CRM comprend les processus suivants :

1. Renforcement de la force de vente par l'automatisation des activités récurrentes, ce qui permet un gain de temps important.
2. La centralisation des données de vente, qui facilite la gestion de l'information en permettant de la segmenter en blocs.
3. La gestion de la performance commerciale, en identifiant les forces et les faiblesses de votre équipe de vente et en améliorant leur performance.
4. Contrôle des quotas de vente, en vérifiant quels produits se vendent mieux que d'autres, ce qui permet de réduire les pertes.

3. Soutien à la clientèle

Les relations avec les clients sont optimisées par le CRM grâce à des fonctionnalités telles que :

1. La gestion des contacts, par la segmentation et la personnalisation de votre liste de contacts.
2. L' automatisation du support client, en fournissant une assistance par le biais de pages FAQ, de chatbots, entre autres.
3. Le suivi de la satisfaction des clients, grâce à la possibilité de voir et de travailler sur chaque cas séparément, en s'assurant que les besoins de chaque client sont satisfaits.

4. Le marketing

Au début, nous avons parlé de l'utilité d'un CRM pour tout ce qui concerne le marketing d'une entreprise. Examinons maintenant plus précisément les fonctionnalités qui permettent d'optimiser ce processus :

1. Les indicateurs de vente (analytique), qui permettent d'analyser les données recueillies sur les réseaux sociaux, les enquêtes, le trafic web, etc.
2. La gestion des équipes et des clients, qui permet de quantifier et d'identifier les clients ayant le plus grand potentiel de fidélisation.
3. La gestion des leads, qui permet d'identifier les meilleurs clients à suivre, en fonction d'une série de facteurs démographiques et psychographiques.
4. La prévision des ventes, qui permet de déterminer si les résultats des ventes sont à la hauteur des efforts déployés.

Structure d'un CRM : ventes, clients et marketing

Il existe différents modules de CRM au sein d'une solution ou d'une plateforme de CRM. Chacun de ces modules peut regrouper différents outils et fonctions. L'organisation d'un système CRM varie en fonction des besoins de chaque entreprise. Les modules de base sont les suivants : ventes, clients et marketing.

1) Module de vente

Il est destiné à automatiser les activités de l'équipe de vente. À partir de ce module, il est possible de

• enregistrer toutes les tâches commerciales
• suivre les interactions avec les clients potentiels
• contrôler le flux des ventes et leur statut.

2) Module client

Ce module permet de gérer efficacement le service clientèle et de lui fournir une assistance. Ce module comprend et recueille

• Toutes les informations personnelles et les coordonnées de chaque client,
• l' historique des incidents, des réclamations, des achats, entre autres.

3) Module marketing

Son objectif est d' analyser toutes les informations provenant des modules précédents afin de réaliser des segmentations et des campagnes de marketing visant à fidéliser les clients en fonction de leur comportement et de leurs caractéristiques.

Il facilite

• le suivi des campagnes,
• la centralisation de toutes les tâches et événements du département marketing.

Types de CRM

Il existe différents types de CRM, que l'on peut classer selon leurs fonctions, leur installation ou leur développement. Ils sont énumérés ci-dessous :

1. le CRM opérationnel

Ce système de CRM comprend tous les processus de l'entreprise qui impliquent un contact direct avec le client. Il permet de gérer le fonctionnement des services de marketing, de vente et de service à la clientèle.

2. CRM analytique

Les fonctions d'un système de CRM analytique reposent sur le stockage de toutes les données relatives aux clients et aux ventes, ce qui permet de prendre des décisions concernant les produits et les services et d'identifier les opportunités de vente. Dans le même temps, cet outil de CRM est utilisé pour établir des rapports sur les résultats.

3. CRM collaboratif

Permet d'intégrer différents canaux de communication avec les clients, tels que les courriels, les appels, les réseaux sociaux, etc.

4. CRM local

Dans ce cas, l'entreprise achète la licence d'utilisation du logiciel et l'installe sur son propre serveur. Elle est alors responsable de son administration, de sa maintenance et de sa sécurité.

5. CRM dans le nuage

Dans le monde de l'entreprise, le CRM a également pu bénéficier du SaaS (Software as a Service). En ce sens, toutes les informations sont stockées dans le nuage, auquel les équipes peuvent accéder, quels que soient le lieu et le moment où elles se trouvent.

6. CRM open source

Le CRM open source offre aux entreprises la possibilité de modifier le code source, dans le but de personnaliser les fonctionnalités et d'apporter des modifications en fonction de leurs besoins spécifiques.

7. CRM propriétaire

Contrairement aux logiciels open source, le code source est la propriété du fournisseur du logiciel, ce qui entraîne certaines restrictions technologiques en termes de modification ou de distribution de la solution.

Enfin, en termes de classification, il est peut-être pertinent de différencier ERP et CRM, car ces deux systèmes sont parfois confondus. Ce qu'il faut retenir de chaque solution est :

• CRM ( Customer Relationship Management):
  • Optimise les processus d'entreprise,
  • se concentre sur l'expérience du client,
  • cherche à améliorer la relation entre l'entreprise et le client.
• ERP ( Enterprise Resource Planning):
  • Optimise les processus d'entreprise,
  • se concentre sur le flux des processus internes,
  • cherche à améliorer l'opérabilité et l'efficacité de l'entreprise.

Avantages des logiciels de gestion de la relation client

Le logiciel de gestion est un outil qui peut être utilisé au quotidien pour :

• Enrichir les informations disponibles sur les clients.
• Structurer et homogénéiser la gestion des clients.
• Unifier le modèle de gestion et le fonctionnement interne de l'entreprise.
• Optimiser les processus de vente et le cycle de vente .
• Centraliser les informations fournies par le client.

Une plateforme CRM améliore la communication entre les employés et avec les clients potentiels, ainsi que la satisfaction des clients, car elle offre une attention personnalisée. Elle améliore également l'analyse des données et des tendances, facilitant ainsi la prise de décision.

En bref, il offre une vue unique et privilégiée du client sous tous les angles : marketing, financier et commercial.

Quel est le meilleur système de gestion de la relation client pour mon entreprise ?

Il existe une multitude de programmes et de modules pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client. Pour que la procédure de sélection soit efficace, il est conseillé de suivre une série d'étapes :

• Étape - 1: Effectuer une analyse économique de votre entreprise, y compris une étude de la situation actuelle de la relation client, de la concurrence, de la situation du secteur et de la gestion des relations avec les fournisseurs.
• Étape - 2 : Définir les objectifs de l'entreprise. En général, il s'agit d'acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser.
• Étape - 3: Synchroniser les processus de gestion de la relation client avec la stratégie de marché de l'entreprise. Cette étape permet d'identifier les activités les plus importantes et de mettre en place les outils nécessaires à l'automatisation des tâches associées.
• Étape - 4: Concevoir ou choisir le logiciel d'entreprise qui répond le mieux aux besoins de l'entreprise identifiés lors des étapes précédentes.

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Logiciel de gestion de la relation client : signification pour l'entreprise

De nombreuses entreprises craignent d'acheter un logiciel de gestion de la relation client (CRM) parce qu'elles associent toutes les fonctionnalités qu'il offre à un niveau de complexité élevé. Pourtant, les développeurs de logiciels se sont efforcés de rendre ces outils faciles à utiliser, même pour les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas d'un service technique bien développé.

Vous avez déjà constaté qu'il existe une multitude d'options. Les différents types d'outils que nous vous présentons vont des solutions payantes aux CRM gratuits ou en version d'essai. L'avantage est que cela vous permet de vous familiariser avec l'outil avant de devoir investir.