CRM opérationnel : qu'est-ce que c'est ?
La gestion de la relation client est une activité cruciale pour chaque entreprise. Il est donc essentiel de gérer les processus de gestion de la relation client de la meilleure façon possible.
Savez-vous qu'il existe quatre types de gestion de la relation client ? Savez-vous ce qu'ils sont et ce qui les différencie ?
Dans cet article, nous traiterons du CRM opérationnel: qu'est-ce que c'est et quelles sont ses particularités ?
Qu'est-ce que le CRM opérationnel ?
La définition
Le CRM est un concept très large, qui concerne l'entreprise et sa vision dans son ensemble.
Le CRM, à un niveau général, désigne l'ensemble des stratégies et tactiques inhérentes à la gestion des relations avec les clients, dans le but de maintenir, d'acquérir et d'augmenter leur valeur.
Plus spécifiquement, la CRM opérationnelle traite des processus visant à automatiser, standardiser et améliorer les contacts directs entre l'entreprise et le client.
Elle s'applique essentiellement au marketing, aux ventes et au service à la clientèle. Voici quelques activités relevant du CRM opérationnel
- processus d'automatisation des tâches de support après-vente,
- la gestion des campagnes de promotion et de communication,
- l'automatisation des activités de la force de vente, etc.
Les différences entre le CRM opérationnel, analytique, collaboratif et stratégique
Nous avons vu les caractéristiques du CRM opérationnel. À ce stade, on peut toutefois se demander quelles sont les différences avec les trois autres types existants.
La gestion stratégique de la relation client favorise une stratégie commerciale visant à conserver et à acquérir des clients très rentables. Pour ce faire, une culture d'entreprise entièrement centrée sur le client doit être mise en place.
Le CRM analytique agit sur les données générées par le CRM opérationnel. Son objectif est d'analyser et de transformer ces informations afin de disposer d'une connaissance de plus en plus fine des clients.
Voici une image qui met clairement en évidence les différences et les liens entre le CRM opérationnel et le CRM analytique :
Marketing avec cœur
Enfin, le CRM collaboratif vise à améliorer la communication interne au sein de l'entreprise. Toutes les parties prenantes doivent pouvoir accéder immédiatement à toutes les informations qu'elles possèdent sur leurs clients et les partager.
☝ L'approche orientée produit est aujourd'hui considérée comme dépassée par la plupart des experts en commerce et en stratégie.
CRM opérationnel : comment le mettre en pratique
Nous avons vu quelles sont les activités typiques du CRM opérationnel. Pour les mettre en œuvre, il est évidemment essentiel d'adopter les bons outils.
Les logiciels de CRM ont beaucoup évolué ces dernières années. Aujourd'hui, des solutions de pointe permettent d'exploiter au mieux les données collectées, grâce à une intelligence économique sophistiquée.
En ce qui concerne les solutions disponibles, ce n'est pas le choix qui manque ! Mais c'est précisément pour cette raison que le choix de la solution la mieux adaptée à vos caractéristiques peut s'avérer complexe.
Les petites entreprises, par exemple, peuvent avoir des besoins très différents de ceux d'entreprises plus structurées. Un conseil : recherchez des solutions aussi flexibles et évolutives que possible.
Voyons ensemble quelles sont les fonctionnalités à rechercher pour rendre le CRM opérationnel.
Caractéristiques pour choisir le bon logiciel
Un CRM opérationnel doit permettre de gérer les principaux processus métiers liés aux clients (ventes, marketing, services, etc.). Il s'ensuit que les fonctionnalités impliquées dans le CRM opérationnel sont nombreuses. En voici quelques-unes :
- outils de classification et de segmentation des prospects (analyse des données de navigation, profilage des clients, etc,)
- système de gestion des campagnes marketing et des promotions,
- Chat pour interagir avec les clients,
- intégration avec les médias sociaux (pour la publicité et les interactions avec les clients),
- suivi et centralisation des communications avec les clients,
- envoi automatisé de communications,
- suivi des activités de vente et de la satisfaction des clients, etc.
💡 Exploiter au mieux les données de géolocalisation issues des appareils mobiles ! Les CRM les plus avancés permettent de créer des services géolocalisés: il s'agit de services proposés en fonction de la localisation géographique de l'acheteur potentiel.
La révolution SaaS : l'innovation au bout des doigts
Le SaaS, qui signifie Software as a Service, est un modèle de distribution de logiciels entièrement basé sur le cloud. Son émergence progressive a permis de supplanter les logiciels traditionnels sur site, qui nécessitaient une installation initiale, une maintenance manuelle complexe et des coûts généralement plus élevés.
Avec le SaaS, en revanche, il est possible d'accéder à un logiciel simplement via un navigateur web (et avec une bonne connexion internet). Cette révolution a considérablement démocratisé l'accès au CRM d'entreprise: en payant un simple abonnement mensuel, les petites et moyennes entreprises peuvent désormais s'équiper d'outils logiciels de haute technologie.
Logiciel de CRM opérationnel
Parmi les logiciels de CRM SaaS les plus connus et les plus utilisés, on trouve Microsoft Dynamics, une solution qui porte les fonctionnalités interactives au plus haut niveau dans la relation entreprise-client. Bien qu'il soit surtout connu pour ses fonctionnalités de CRM, ce logiciel permet en fait aux entreprises de gérer l'ensemble de leurs processus commerciaux.
Sur notre comparateur de logiciels d'entreprise, vous trouverez un grand nombre de logiciels spécifiques au marché italien.
L'importance du CRM opérationnel dans le paysage italien
Fidéliser les clients, développer des campagnes de marketing de plus en plus ciblées et personnalisées, augmenter les ventes... tous ces objectifs nécessitent une planification et une préparation méticuleuses, impensables sans les bons outils.
Selon l'Observatoire CRM & Marketing Automation 2019, 74 % des entreprises italiennes disposent d'un système de gestion de la relation client. Ce chiffre, en croissance constante année après année, parle de lui-même : le CRM est désormais un outil indispensable pour rester compétitif et performant.
Et vous, connaissiez-vous les différences entre les différents types de CRM ? Connaissez-vous ces processus ? Quelles sont vos impressions sur le sujet ? Si vous le souhaitez, vous pouvez échanger avec nous en commentant ci-dessous.
Article traduit de l'italien