Caractéristiques et fonctions qu'un système de gestion de la relation client doit posséder

La gestion d'entreprise fournit les indices et les informations qui permettent aux dirigeants de prendre des décisions stratégiques. C'est pourquoi les fonctions de gestion de la relation client sont si importantes. En gestion d'entreprise, l'acquisition d'un nouveau client est environ 5 fois plus coûteuse que l'investissement dans la fidélisation des clients existants.

C'est l'un des objectifs de la gestion de la relation client : optimiser la stratégie de fidélisation des clients. Voyons quels sont les éléments à prendre en compte pour faire votre choix.

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Dans sa définition la plus simple, un CRM désigne l'ensemble des tâches liées à l'activité commerciale de l'entreprise :

• Centraliser la communication avec les clients.

• Automatiser le flux des ventes.

• Suivre l'évolution des stocks.

• Accéder rapidement aux informations sur les clients ou les fournisseurs.

Un CRM bien intégré dans les processus de vente centralise les données des clients, exploite les opportunités de vente et améliore les processus commerciaux. Un système de gestion de la relation client doté des fonctionnalités adéquates permet d'améliorer l'efficacité des actions commerciales et la connaissance des clients.

[TOP 9] Caractéristiques du CRM

Mais quelles sont les caractéristiques essentielles d'un CRM ? Un bon CRM doit répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Découvrez les 9 caractéristiques fondamentales que doit posséder votre solution de gestion de la relation client.

1. Ergonomie

L'outil doit être facile à utiliser. Tout utilisateur doit pouvoir comprendre son fonctionnement sans avoir besoin d'une formation préalable ou simplement grâce à des tutoriels ou des formations en ligne, des webinaires, synthétiques et clairs. En bref, une solution CRM intuitive.

2. la gestion de la relation client

Parmi les fonctions qu'un système CRM doit intégrer, les suivantes sont essentielles :

• la bonne gestion des contacts,
• l' historique des actions par client ou prospect,
• la segmentation des clients,
• les actions de webmarketing les plus basiques, comme l'envoi de campagnes d'e-mailing.

3. Reporting et rapports

Étant donné qu'un CRM centralise toutes les informations relatives à vos ventes en temps réel, ce logiciel devient l'outil clé pour connaître et identifier les secteurs d'activité les plus fructueux et les campagnes les plus efficaces.

Un bon CRM doit inclure des rapports qui synthétisent toutes ces informations et disposer de tableaux de bord clairs, simples, graphiques et pertinents, configurables en fonction de vos indicateurs et de vos objectifs.

4. L'intégration

La solution CRM doit pouvoir intégrer ou récupérer des informations provenant des programmes que votre entreprise utilise déjà pour d'autres activités telles que la comptabilité, la facturation, la gestion des e-mails, la génération de leads, etc.

5. Services

Outre la gestion des contacts et le suivi du processus de vente, tout bon système de gestion de la relation client comprend un service d'assistance à la clientèle et de maintenance. Un autre facteur très important à prendre en compte est la sécurité et le stockage des données.

6. Assistance et service à la clientèle

Veillez à faire appel à un éditeur de logiciels disponible et à l'écoute. Il est important de pouvoir compter sur le soutien de votre fournisseur lors de la mise en place du nouvel outil, ainsi qu'en cas de questions, d'irrégularités ou de problèmes.

7. Recommandations et évaluations

Grâce aux progrès technologiques et à l'internet, il est aujourd'hui très facile de se faire une idée de la réputation des entreprises. Il est préférable d'engager des solutions qui ont fait l'objet d'avis et d'évaluations positifs de la part d'autres utilisateurs.

8. Le mode SaaS

Il existe essentiellement deux façons de stocker et d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client. Il y a encore quelques années, la plupart des entreprises utilisaient des solutions logiciellesqui devaient être stockées sur les serveurs et/ou les ordinateurs de l'entreprise. Bien que ce type d'hébergement offre de grands avantages en termes de sécurité des données, il s'agit d'une solution peu flexible et généralement limitée. Aujourd'hui, les entreprises préfèrent les solutions logicielles SaaS (Software as a Service) ou en ligne.

9. Collaboration

Les outils de CRM dans le nuage sont beaucoup plus polyvalents et vous permettent de travailler de n'importe où, sur n'importe quel appareil et à n'importe quel moment. Un bon logiciel de CRM doit vous permettre de synchroniser les informations gérées et intégrées par les membres en temps réel et de faciliter la collaboration entre les différentes équipes. De plus, si vous disposez d'une gestion des droits des utilisateurs parmi les options disponibles, vous pouvez configurer chaque module ou action pour qu'il soit visible/modifiable par tous les membres ou seulement par certains d'entre eux.

Avantages d'un CRM

1. Centraliser et partager toutes les données relatives aux clients.

2. Structurer l'information et le processus de vente pour une meilleure gestion des clients.

3. Conserver l'historique et les rapports de la relation client.

4. Optimiser les actions commerciales avec plus de réactivité et une meilleure gestion des opportunités.

5. Gagner du temps en automatisant les tâches récurrentes.

6. Augmenter la force de vente en fonction des objectifs prioritaires des clients et des prospects.

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

En conclusion : que doit contenir un CRM ?

L'importance d'un outil de gestion de la relation client réside dans les avantages qu'il offre :

• Flexibilité. Les solutions en ligne sont généralement modulaires et peuvent donc être facilement adaptées aux besoins et aux particularités de l'entreprise.
• Évolutivité. Sa nature modulaire a l'avantage de permettre aux solutions de grandir et de s'adapter à l'évolution de l'entreprise.
• Mobilité. Étant donné que la solution est en ligne et qu'aucune installation sur des appareils n'est nécessaire, les utilisateurs peuvent se connecter à tout moment et de n'importe où.
• Prix abordables. Les solutions en ligne sont adaptées aux besoins, aux secteurs et aux tailles des entreprises. Des solutions gratuites de gestion de la relation client avec des fonctionnalités avancées sont également disponibles.