Field Service Management : qu'est-ce que c'est et quels sont les avantages pour votre entreprise ?
Field Service Management est un anglicisme qui se traduit par la gestion des services effectués sur le terrain.
Vos équipes travaillent souvent en dehors du bureau ? La gestion du service client va de pair avec la gestion des services sur le terrain et ce type de gestion est une promesse de productivité, d'efficacité et de compétitivité pour votre entreprise.
Appvizer vous présente la définition du Field Service Management, ses enjeux et quelques-uns des logiciels de gestion SaaS disponibles pour assurer le bon traitement de vos clients.
Qu'est-ce que le Field Service Management ?
Field Service : traduction
Le Field Service Management (FSM ) est un ensemble de solutions ou d'outils d'entreprise visant à optimiser les ressources humaines et matérielles pour le travail mobile ou en dehors du bureau.
Cela se fait par la coordination des employés sur le terrain, grâce à une technologie mobile qui simplifie les tâches telles que la maintenance ou le service après-vente.
Sa mise en œuvre dans l'entreprise répond au fait que le personnel de terrain a des besoins différents de ceux du personnel de bureau, notamment parce qu'il.. :
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Ils utilisent de plus en plus d'outils mobiles.
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Ils mettent à jour leur statut (job status update) : disponibilité, situation, avancement.
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Ils fournissent des documents de suivi.
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Ils reçoivent la signature du client sur le terrain.
La productivité des équipements mobiles est l'une des questions clés, tout comme la rentabilité des opérations et la satisfaction des clients.
La gestion des services sur le terrain fait également référence aux solutions logicielles dans le nuage, qui sont utilisées pour assurer le suivi et la gestion des services sur le terrain (Field Service Software).
La vidéo suivante illustre certains des points que nous abordons et expliquons dans cet article :
En quoi le FSM diffère-t-il du CRM et de l'ERP ?
Le CRM, outil de gestion de la relation client, permet de gérer la relation client. Les logiciels de gestion des services sur le terrain reprennent parfois certaines de ses fonctionnalités, mais avec un objectif moins "commercial" et plus axé sur la qualité du travail fourni et sur la supervision.
L' ERP , comme le logiciel de planification d'entreprise , se compose de plusieurs modules et d'une base de données unique pour la production, la logistique, les ressources humaines, la comptabilité et les ventes, ce qui répond à de nombreux besoins des prestataires de services.
La gestion des services sur le terrain, quant à elle, répond à des problèmes qui ne sont pas nécessairement résolus par les logiciels de CRM ou d'ERP, tels que
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la gestion complexe des interventions et des ressources humaines mobilisées,
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le travail à distance dans des zones non connectées.
Les éditeurs de FSM développent souvent des API pour rendre possible la communication entre leur outil et un ERP ou CRM existant.
A quel type d'entreprises s'adresse-t-il ?
Le Field Service Management répond aux besoins des sociétés de services qui réalisent des opérations de maintenance préventive (prédictive) ou corrective et d'installation dans de multiples secteurs tels que :
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le service à la personne,
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la prestation de services,
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les télécommunications,
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restauration,
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la réfrigération,
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le jardinage,
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la plomberie,
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électricité,
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recyclage des déchets,
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construction,
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transport,
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immobilier (location),
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gestion des installations:
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gestion du courrier,
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entretien des bâtiments
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contrôle de la sécurité,
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nettoyage.
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Informatique, etc.
Qui est concerné ?
Ce concept s'applique à tous les niveaux hiérarchiques et départementaux. Il concerne donc
- L' équipe de vente, qui informe le client des spécificités du contrat et assure le suivi des demandes et des éventuelles remarques.
- Le responsable de la planification.
- L' équipe technique, présente sur le terrain.
- Le chef d'équipe, qui contrôle l' avancement des travaux et les performances.
- Le personnel administratif, qui reçoit et traite les formulaires et les rapports.
Caractéristiques et fonctionnalités de la gestion des services sur le terrain
Le grand défi de la gestion des services sur le terrain est qu'il s'agit d'une pratique qui renvoie à plusieurs champs d'application complémentaires, qui doivent être coordonnés. Ces domaines sont les suivants :
- La réception des demandes d'intervention, l'affectation et la planification des interventions.
- La gestion des ressources humaines (gestion du temps de travail, répartition des tâches, gestion des compétences requises et disponibles).
- Communication avec les équipes mobiles et simplification des interactions.
- Relations avec les clients (centralisation des informations, conservation de l'historique, gestion des ordres de travail, etc.)
- Collecte de données sur le terrain (arrivées et départs du personnel, suivi de l'avancement des travaux, demandes d'information, gestion des incidents, etc.)
- Gestion documentaire (remplissage de formulaires, bons d'intervention, échange d'informations avec les employés, les clients, les fournisseurs et les partenaires, base de connaissances).
- Gestion de la maintenance (gestion des contrats, identification des besoins par le suivi).
- Gestion logistique (optimisation des coûts des matériaux, gestion des transports, gestion des stocks, gestion des livraisons).
- Gestion administrative et comptable (facturation, signature électronique).
- Analyse et suivi des opérations mobiles et à distance (rapports et tableaux de bord).
Avantages de la gestion des services sur le terrain
Une fois le système mis en place et opérationnel, plusieurs avantages peuvent être tirés de sa mise en œuvre :
- Coordination harmonieuse des équipes.
- Optimisation de la planification.
- Répartition des équipes compétentes.
- Optimisation du travail des responsables de la gestion.
- Facilitation du travail des équipes opérationnelles.
- Réduction des coûts.
- Envoi de rappels de rendez-vous.
- Amélioration de la communication avec le client.
- Boîtes à outils intuitives.
- Simplification des interventions et du suivi des ordres de travail.
- Harmonisation des processus de service sur le terrain.
- Satisfaction du client.
- Satisfaction de l'équipe (conditions de travail).
Comment faciliter la gestion des services extérieurs ?
Face à la multiplicité des champs d'action, notre meilleur conseil est de mettre en place des logiciels adaptés à la gestion des services extérieurs.
Ces outils permettent de répondre aux besoins des prestataires de tous types de services, en dehors du bureau, grâce à des solutions avec interfaces web et applications mobiles, disponibles dans le cloud !
Avantages d'une solution SaaS pour la gestion des services sur le terrain
- Coût abordable pour tout type d'entreprise et budget maîtrisé, grâce à un abonnement personnalisé.
- Accessibilité depuis chantiers en dehors des zones de connexion (grâce au mode déconnecté).
- Utilisation multi-supports (ordinateurs, tablettes, smartphones) et utilisation simultanée si nécessaire.
- Evolution permanente en fonction de la réglementation et des nouvelles technologies.
- Automatisation des tâches à faible valeur ajoutée (automatisation des services de terrain).
- Centralisation des données et des communications.
- L'adhésion des équipes à l'utilisation d' outils simples et utiles.
- Modularité des fonctionnalités auxquelles on peut souscrire en fonction des besoins de l'entreprise.
- Coordination et communication en temps réel entre les bureaux, les entrepôts, les techniciens de terrain, les partenaires et les clients.
- Amélioration du service à la clientèle.
- Dématérialisation des documents.
- Et bien sûr, gain de temps, grâce à la mise en œuvre de cette technologie mobile.
- Optimisation des interventions grâce à la géolocalisation des équipements et des véhicules : gain de temps et de carburant, résolution rapide des incidents.
- Mise à jour de l'agenda: planification dynamique, précision et rapidité de réponse aux clients, possibilité pour le technicien d'accéder au site sans avoir à se rendre au bureau.
- Numérisation des formulaires : économie de papier, moins d'erreurs de saisie et d'omission grâce aux champs obligatoires, au pré-remplissage, etc.
Gestion plus souple et plus précise des salaires et de la facturation : informations automatiques sur le nombre d'heures travaillées, l'état d'avancement du projet, etc.
Quel logiciel de gestion des services sur le terrain mettre en place pour votre entreprise ?
Si vous cherchez Field Service Management sur Internet, vous trouverez beaucoup d'informations en anglais, et de nombreuses solutions telles que : Task4Work, SAP, Servicemax, Salesforce, Field Service Dynamics 365, Servicenow, IFS Field Service Management, etc.
Nous aimerions vous présenter quelques-unes des solutions de gestion que vous avez à portée de main et qui pourraient vous aider dans la gestion des services sur le terrain de votre entreprise :
Kizeo Forms
Kizeo Forms est un outil de gestion du personnel mobile qui simplifie la gestion des interventions, la gestion commerciale et la gestion des clients, quel que soit le secteur d'activité.
Avec Kizeo Forms, il est possible de collecter, communiquer et exploiter les données recueillies sur le terrain en quelques clics.
Comment ?
Tous les rapports et formulaires sont homogènes, complets et sans erreur, remplis par le personnel mobile de manière très intuitive, à partir d'une tablette ou d'un smartphone. Côté opérationnel, aucune compétence informatique n'est requise, l'outil peut être mis en place rapidement et adopté immédiatement.
La gestion des stocks, la maintenance, les notes de frais, le mode hors ligne, la signature électronique et le large éventail de fonctionnalités de Kizeo Forms sont extrêmement intéressants.
Kizeo Forms
Praxedo
Praxedo est un logiciel de gestion des interventions et de la maintenance. Le module SmartScheduler permet une planification intelligente en fonction de la localisation, des compétences techniques, des contraintes de temps, etc.
Comment ?
Praxedo est simple d'utilisation grâce à des fonctionnalités de glisser-déposer pour déplacer des interventions, modifier des plannings ou planifier des interventions de masse. De plus, il dispose d'un module de cartographie pour optimiser la planification des interventions préventives et maintenir une marge confortable pour la planification des urgences.
Comme Kizeo Forms, Praxedo est accessible depuis tous les appareils, même hors ligne, pour les interventions sans accès internet.
Praxedo
Un retour sur investissement attractif
Quelle que soit la taille de votre entreprise, le Field Service Management vous aide à améliorer votre productivité et à devenir plus compétitif dans votre secteur. Grâce à sa praticité et à son faible coût, la solution Field Service Management vous permet de suivre les plus grandes structures et de gérer efficacement vos équipes à distance.
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Article traduit de l'espagnol