CRM ou ERP : lequel choisir pour booster votre business ?

CRM ou ERP… voici des termes fréquemment rencontrés lorsque l’on s’intéresse à la question du logiciel en entreprise.

Et pour cause, ces deux outils sont considérés comme de sérieux atouts pour gagner en performance et pour soutenir efficacement la croissance de l’entreprise, quelle que soit sa taille.

Mais alors, quelle est la différence entre ERP et CRM ?

Toutes les réponses dans cet article, agrémentées d’une sélection de logiciels pour illustrer nos propos.

Voir tous les logiciels Customer relationship management (CRM)

C’est quoi un outil CRM ?

CRM : définition

CRM signifie Customer Relationship Management, pouvant se traduire par gestion de la relation client (GRC).

Outil développé pour accompagner la prospection, l’acquisition ou encore la fidélisation des clients, le logiciel CRM ou GRC s’adresse en priorité :

• aux forces de vente,
• au service marketing,
• et aux équipes en charge de la relation client de manière générale.

Que fait un CRM ? Fonctionnalités principales

• gestion des contacts, clients et prospects,
• historique, parfois collaboratif, des échanges avec le client pour un suivi efficace,
• géolocalisation et/ou génération des leads,
• analyse des performances commerciales grâce à un tableau de bord,
• gestion du pipeline,
• prise de rendez-vous, etc.

Objectifs principaux d’un CRM

• Centralisation de toutes les données relatives aux prospects et au client, c’est-à-dire :
  • leur identité,
  • leur historique et leur comportement d’achat,
  • leur préférence en matière de communication.

    De la sorte, les collaborateurs concernés ont accès en temps réel à l’information, même en situation de mobilité.

• Automatisation du cycle de vente, de la prospection à la fidélisation. Ainsi, les équipes gagnent du temps et en efficacité dans leurs actions commerciales et marketing. En parallèle, il devient plus facile d’entretenir une relation personnalisée avec le client, afin qu’il se sente privilégié.
   
• Grâce à l’analyse de la donnée client :
  • optimisation des actions marketing (segmentation, ciblage, etc.),
  • identification des meilleures opportunités commerciales,
  • aide à l’atteinte des objectifs de vente.

C’est quoi un logiciel ERP ?

ERP : définition

ERP signifie Enterprise Resource Planning, ou planification des ressources de l’entreprise en français. Nous retrouvons également ce type de logiciel sous la dénomination PGI (Progiciel de Gestion Intégré).

Une solution ERP regroupe un certain nombre de modules, tous reliés à une base de données unique. Parmi ces modules peuvent figurer :

• la production,
• la facturation et la comptabilité,
• les ressources humaines,
• la gestion de stocks,
• la gestion commerciale,
• la gestion RH,
• la gestion de projet, etc.

En somme un ERP s’apparente à un logiciel de gestion d’entreprise, et constitue une solution incontournable pour planifier et piloter la production et les services de l’entreprise avec une vision à 360°.

Que fait un ERP ? Fonctionnalités principales

Voici une liste non exhaustive :

• Module devis et facturation
  • Création de devis,
  • Transformation d’un devis en facture,
  • Envoi de devis et facture,
  • Gestion automatique de la TVA,
• Module de gestion documentaire
  • Édition de documents,
  • Stockage et archivage de documents,
  • coffre-fort électronique,
• Module comptabilité
  • Production de documents comptables obligatoires,
  • Rapprochement bancaire,
  • Gestion multidevise,
• Module RH
  • Gestion des temps,
  • Gestion des congés et absences,
  • Entretiens annuels et professionnels, etc.

Objectifs principaux d’un ERP

• Amélioration de la gestion globale de l’ensemble des ressources, particulièrement grâce à :
  • la fluidification de la communication entre les différentes équipes,
  • l’optimisation des processus internes.
     
• Centralisation de l’information et automatisation des flux de données et d’activité entre les divers services de l’organisation.
  L’unicité de la data permise par un ERP garantit aux différents services de partager les mêmes informations.
  Par exemple, si un commercial crée un nouveau contact dans le module de gestion des ventes, il basculera automatiquement dans le module facturation.
   
• Aide à la décision stratégique. Puisqu’il est possible de consulter, d’analyser et d’exploiter l’ensemble des données de l’entreprise en temps réel, il devient plus simple d’orienter ses objectifs globaux en bonne intelligence.

CRM vs ERP

© Gestisoft

Pour résumer, nous pourrions dire qu’une solution CRM se concentre sur la relation client et permet la mise en place d'actions conduisant, in fine, à l’augmentation des ventes.

L’ERP, quant à lui, améliore l’ensemble des processus métier et permet une gestion centralisée des ressources. Conséquence ? L’entreprise gagne en efficience et en productivité, et réalise des économies substantielles.

En définitive, l’objectif de ces deux outils reste le même : soutenir le développement business et la croissance de la société, et réduire les coûts.

Alors, faut-il s’équiper en premier d’un logiciel CRM ou d’un logiciel ERP ?

Votre prise de décision dépend de vos besoins et de vos priorités :

• si vous avez, par exemple, l’absolue nécessité de maîtriser votre chaîne d’approvisionnement, l’ERP s’impose ;
• si votre activité nécessite de gérer un flux constant et conséquent de prospects, le CRM se révèle indispensable (avec une version mobile pour les commerciaux de terrain) ;
• si vous souhaitez offrir une meilleure expérience client dans une optique de fidélisation en portant assistance à vos utilisateurs, pensez sérieusement à un module de support client.

Réfléchissez également à vos futurs besoins : cette réflexion vous permet d’anticiper les éventuels problèmes de compatibilité avec des solutions tierces que vous utilisez déjà, ou que vous envisagez d’utiliser.

💡 Vous n’avez encore ni ERP ni CRM ? Optez pour une solution :

• modulaire et donc évolutive,
• ouverte et compatible.

Intégration CRM et ERP

Au final, étant donné que les deux solutions se révèlent souvent indispensables (particulièrement lorsque l’entreprise gagne en croissance), nombreuses sont les sociétés qui envisagent à la fois un CRM et un ERP.

Se pose alors la question de l’interopérabilité entre les deux logiciels. Car si les besoins de l’organisation, nous l’avons vu, déterminent en grande partie le choix des outils, il est important de veiller à pouvoir les faire communiquer entre eux. Cette question s’étudie :

• en matière d’interopérabilité même. Est-ce possible techniquement de relier vos CRM et ERP ?
• relativement aux compétences techniques et au temps de travail nécessaires pour intégrer les deux logiciels ensemble.

💡 Notez que les éditeurs mettent souvent en avant le nombre d’API (Applications Programming Interface) de leurs solutions, un argument rassurant pour faire votre choix.

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Quel logiciel CRM et/ou logiciel ERP choisir ?

Afin d’illustrer concrètement les différences entre un CRM et un ERP, nous avons sélectionné à votre attention quelques logiciels en mode SaaS.

Observez comment vos processus métier peuvent s’intégrer à chaque outil !

Exemples de logiciels CRM

🛠️  Vous cherchez un CRM accessible sur smartphone et tablette, pour équiper vos forces de vente en mobilité ? Essayez Yuto : le tout-terrain est sa force. Géolocalisation des contacts, prise de commande en 1 minute 45, reporting commercial, le tout en gardant un œil sur le pipe... Gagnez en efficacité et en performance commerciale avec un CRM intuitif, dans votre poche !

🛠️  Leader mondial sur le marché du CRM, Salesforce Sales Cloud s’adapte à toutes les tailles d’entreprises afin de leur permettre de gérer leur relation client de A à Z. Vous centralisez les informations et interactions avec vos contacts, prospects et clients pour les accompagner à chaque étape du processus de vente.

Exemples de logiciels ERP

🛠️  Sage 100 c Gestion Commerciale est un logiciel ERP évolutif qui s’adapte à tout type d’activité et toute taille d’entreprise, grâce à sa modularité. Les PME et les ETI apprécient particulièrement la solution pour la complétude de l’offre. En outre, elle est compatible avec la structure informatique en place (sauvegarde de données, transfert de contacts).

🛠️  Plateforme de gestion et de pilotage dédiée aux petites et moyennes sociétés de services, Sincro permet entre autres la gestion commerciale, la gestion RH et le suivi de l’activité des collaborateurs. En prime, elle permet de mettre en relation les grands comptes et les consultants, sur le concept du Partner Relationship Management.

Les solutions logicielles ERP et CRM

💡 CRM ou ERP ? Et si le plus simple était d’opter pour une solution tout-en-un, qui inclut à la fois des fonctionnalités de CRM et d’ERP ?

Quelques exemples :

🛠️  Axonaut est un logiciel ERP doté d’un module CRM. Il séduit les autoentrepreneurs, dirigeants de start-up et les PME par sa capacité d’évoluer au rythme de leurs croissances respectives. Les modules sont conçus pour communiquer les données entre eux de manière fluide.

🛠️  Cirrus Shield, quant à lui, est un aPaaS (Application Platform as a Service) : il permet à chacun de paramétrer une solution personnalisée afin qu’elle soit la plus adaptée aux processus de l’entreprise. Par conséquent, il est tout à fait possible, grâce à Cirrus Shield, d’avoir un outil qui couvre à la fois les besoins en CRM et en ERP, le tout dans un même environnement.

🛠️ Odoo est un logiciel ERP doté de 45 modules dont un CRM. Il est l’un des ERP les plus complets au monde et sa flexibilité répond aux besoins de toutes les entreprises. Personnalisez-le comme vous l’entendez en choisissant les modules que vous souhaitez : marketing, finance, ressources humaines, vente, et d’autres à découvrir !

🛠️  Ogustine Marketplace, enfin, est un logiciel de gestion et de réservation en ligne pour les services à la personne. Il se présente à la croisée du CRM et de l’ERP, puisqu’il permet à la fois :

• d’optimiser la vente de vos services grâce à l’automatisation des processus (gestion des contacts, historique et suivi des événements, etc.),
• d’améliorer la relation client (espace client avec évaluation des prestations par exemple),
• d’assurer votre gestion métier (gestion du réseau de prestataires notamment).
  
  

Vous avez plutôt opté pour un CRM, un ERP ou les deux ? Faites-nous part de votre expérience en commentaires.