Gérer ses clients à l'international avec Oryanoo CRM
Gérer sa relation client avec plusieurs filiales en France ou à l’étranger est parfois un défi. Chaque commercial doit pouvoir avoir accès à l’intégralité des informations concernant ses clients. Il faut donc que l’entreprise se dote d’un CRM capable d’intégrer tous ces paramètres. Oryanoo CRM s’est développé tout spécialement pour répondre à ces problématiques. Retrouvez tous nos avis sur les solutions CRM.
Relation client à l'international : ce qui change pour vous
Développer son entreprise en dehors de ses frontières n'est pas automatique. Certains aspects critiques de la gestion de la relation client ainsi que de la gestion de l'entreprise doivent être pris en compte :
1. L'approche culturelle et la langue
Où que vous alliez la culture locale sera différente de celle du pays où se trouve votre siège social. Les facteurs culturels sont très importants dans votre stratégie d'internationalisation. Concrètement vous devez utiliser la langue locale le plus souvent possible (présentations commerciales, savoirs, interface du logiciel) pour ne pas laisser de doute sur la pertinence de votre approche marketing et commerciale. On relève souvent que le cycle de vente est différent d'un pays à l'autre. Votre logiciel doit donc vous permettre de créer un cycle de vente par pays pour optimiser votre pipe commercial et les chances de succès.
2. La dimension du marché
Les marchés n'ont pas la même taille d'un pays à l'autre et n'ont pas la même capacité d'absorption de votre offre. Si nous comparons les États Unis par rapport à la France, la population 5 fois plus importante et le dynamisme économique plus important font que les ventes peuvent prendre une toute autre ampleur de l'autre côté de l'Atlantique. Les KPI à utiliser pour mesurer vos performances ne doivent donc pas être les mêmes sans quoi les informations que vous tirez de vos tableaux de bord seront tout simplement fausses.
3. La constitution des équipes
La création d'une nouvelle force de vente doit être à la fois intégrée à l'ensemble du groupe mais aussi isolée pour que la lecture des performances commerciales soit juste. Votre CRM doit donc vous permettre de créer des équipes distinctes sur plusieurs sites avec des langues d'interface différentes.
4. Le partage et le cloisonnement du savoir
De la même manière que vous devrez créer plusieurs équipes, vous devez également créer des espaces de gestion du savoir distincts. Il s'agit de traduire les présentations commerciales, les modèles de devis, les modèles d'emails etc. dans chaque langue (et chaque pays) et de les distribuer aux équipes. Cela peut se faire via un espace de gestion documentaire dédié à chaque localisation ainsi qu'un espace commun. L'espace commun regroupe généralement tous documents "corporate" comme les supports de communication et les procédures internes.
5. Gestion des tarifs des produits et des services
Le CRM doit impérativement gérer les principales devises : Euro, Dollar, Yen, La Livre Sterling et le Yuan afin de réaliser des affaires dans chacun des pays. Nombreux sont les CRM qui ne précisent pas sur leur site qu'ils ne gèrent qu'une seule monnaie (souvent soit Euro soir Dollar). Idéalement vous devez pouvoir disposer d'un catalogue tarifaire par pays pour prendre en compte les différences de produits, services, tarifs et devises.
6. Reporting Global et local
L'intérêt d'un CRM multi-site est de pouvoir concentrer toutes les données marketing et commerciales dans un seul est même logiciel. De fait, vous devez avoir sous la main un tableau de bord global vous permettant de piloter l'activité du groupe ainsi que des tableaux de bord locaux pour mesure et comparer les performances individuelles de chaque site.
Une priorité de la gestion multi-site : la synchronisation des serveurs
Lorsqu’une PME possède plusieurs sites en France ou à l’étranger, il faut que tous les utilisateurs aient un accès permanent au CRM. En effet, prenons le cas d’une société qui possède un site en France et un aux États-Unis par exemple. Si le serveur d’une des filiales cesse de fonctionner, il faut malgré tout que l’activité continue. C’est ce qu’a prévu Oryanoo CRM. Si le serveur de la filiale française tombe en panne, la fonction de synchronisation de serveurs d’Oryanoo fera automatiquement « basculer » les utilisateurs français sur le serveur de la filiale américaine. Ils pourront ainsi continuer de travailler et de saisir des informations dans le CRM.
De la même façon, quand le serveur du site français sera à nouveau disponible, toutes les données saisies sur le serveur américain par les utilisateurs français seront automatiquement synchronisées sur le serveur en France. En effet, Grâce à Oryanoo, les serveurs de chaque filiale communiquent entre eux en temps réel pour assurer une maintenance sans faille.
Un CRM multilingue pour favoriser le travail avec des filiales
Lorsque l’on gère des sites à l’international, le grand écart est régulièrement fait : avoir une vision globale de l’activité avec une approche locale de la relation client. Cela implique d’avoir un CRM capable de rendre l’information disponible dans la langue des utilisateurs. Le CRM Oryanoo a intégré ce paramètre : il est disponible en 6 langues.
Les employés d’une filiale allemande auront donc accès à l’interface de l'application en Allemand. Le CRM a aussi prévu l’éventualité d’une langue non disponible. Oryanoo, par exemple, n’est pas encore totalement traduit en chinois. Dans ce cas, les employés d’une filiale en Chine utiliseront le CRM en Anglais. Bien entendu, tous les paramétrages locaux resteront disponibles : devises locales, propriétés propres à la clientèle chinoise, etc. Et ceci n’empêchera pas aux clients Chinois de recevoir devis ou factures dans leur langue. En effet, Oryanoo permet un paramétrage de la langue au niveau du compte de l’utilisateur mais aussi au niveau du client. La langue de communication avec le client est choisie au niveau de la fiche de ce dernier. Ce qui permet à un employé d’utiliser le logiciel de relation client dans une langue mais de produire les documents dans une autre.
Cette approche multilingue permet un partage optimal des informations entre les différentes filiales. Un utilisateur aux États-Unis pourra consulter les informations saisies par un employé français. Il aura accès à toutes les informations dans la langue de paramétrage de son compte, à savoir en anglais. Cette fonctionnalité est particulièrement efficace pour gérer des équipes à l’international. Tous les commerciaux, peu importe leurs nationalités, ont accès à toutes les informations dans leurs propre langue. Ils peuvent donc échanger beaucoup plus facilement entre eux.
La personnalisation des données
Le but premier d’un CRM est de faciliter la relation client. Pour cela, des fiches clients sont mises à disposition dans le logiciel. Cependant, il arrive souvent que ces champs par défaut ne soient pas suffisants. Or, dans ce cas, les CRM n’offrent que peu de flexibilité ; au mieux les utilisateurs auront à disposition un champ de type « divers » ou « autres ». Les données saisies dans ce champ sont tellement variées qu’il est difficile de les filtrer ou de les exploiter.
De plus, dans le cas d’une société possédant plusieurs filiales à l’international, ces champs « fourre-tout » accueillent des informations dans plusieurs langues. Les exploiter relève du casse-tête ! C’est pour cette raison que l'application prévoit des champs personnalisables à volonté. Tout utilisateur peut ajouter des champs personnalisés et des informations propres à ses clients ou à ses marchés. Et comme Oryanoo est spécialement étudié pour le travail en filiale, les utilisateurs poeuvent nommer les nouveaux champs créés dans leur propre langue.
Les bonnes pratiques de la relation client
Conclusion
Bien exploiter la relation client avec plusieurs filiales internationales implique de se doter d’outils efficaces. À commencer par un CRM adapté : celui capable de synchroniser les informations entre les divers sites et de supporter plusieurs langues. Il en va de la compétitivité de l’entreprise et de ses futures ventes.