Construire sa base de données clients : une mine d’or pour votre business
À l’heure où le Big Data et la digitalisation ont révolutionné les modes de fonctionnement des entreprises, les bases de données clients deviennent plus qu’un simple carnet d’adresses mais un véritable levier de performance. En effet, celles-ci jouent un rôle majeur dans la mise en place d’une stratégie marketing efficace.
Ainsi, la connaissance client est indispensable pour toute entreprise qui souhaite les fidéliser durablement. Les informations relatives à une base de données clients peuvent concerner leur historique d’achat, leurs coordonnées, leur panier moyen, etc.
Cependant, ces données, bien qu’elles soient essentielles, sont souvent peu ou mal exploitées ; faute de temps, faute d’outils. Pourtant, il existe des solutions de gestion de fichiers clients performantes. Elles permettent de maintenir vos bases de données clients et de les enrichir.
Zoom sur la notion de base de données clients, une véritable mine d’or pour les entreprises.
Base de données clients : définition
La base ou gestion de données clients, appelée aussi base données CRM est un fichier qui stocke l’ensemble des données relatives à vos clients. Il vous permet ainsi de personnaliser et d’adapter vos offres commerciales à chaque client.
Ainsi, en fonction de vos domaines d’activité et donc besoins, une base de données clients est composée principalement de :
- leurs historique d’achat,
- leurs coordonnées,
- leurs paniers moyens,
- leurs parcours d’achat (médias utilisés, outils…)
Pourquoi mettre en place une base de données clients ?
- Améliorer la performance de vos équipes commerciales en leur fournissant toutes les informations pertinentes relatives à vos clients.
👉 Cela leur permet d’adapter leurs échanges avec la clientèle et de prendre des décisions fondées sur des données claires et constamment mises à jour.
- Favoriser la fidélisation client en leur proposant des offres personnalisées et adaptées à leurs besoins.
👉 L’écoute ainsi que la personnalisation des échanges et des offres sont des leviers majeurs pour toute stratégie de fidélisation optimale.
- Augmenter le chiffre d’affaires en fidélisant et en attirant de nouveaux clients.
👉 Plus vous proposerez des offres adaptées, plus vous augmentez votre engagement client et donc les ventes.
-
Réduire les coûts d'acquisition clients tout en améliorant votre relation client.
👉 A savoir le taux de satisfaction et le Customer Lifetime Value (CLV). -
Renforcer votre stratégie de contenu et Lead nurturing grâce à des données personnalisées.
👉 Vos contenus (articles, infographies, livres blancs, etc) seront beaucoup plus efficaces s’ils touchent une cible en particulier. Grâce à la base de données clients, vous pourrez savoir ce que votre cible aime, quel média elle utilise, etc.
Types de données à recueillir et explications
La collecte de données clients doit être rigoureusement organisée et structurée. Ne gardez que les informations dont vous avez réellement besoin, afin de ne pas vous éparpiller. Le surplus de données peut s’avérer être un frein à votre stratégie marketing ; trop d’information tue l’information.
Ainsi, l’objectif ici est de créer une base de données en ne gardant que le plus pertinent pour aller à l’essentiel. La nature des données varient en fonction de la cible.
Données B2B
Concentrez-vous sur les données juridico-administratives de l’entreprise telles que :
- la raison sociale,
- les numéros SIRET, TVA et RCS,
- le secteur d’activité,
- la taille de l’entreprise,
- la fonction et coordonnées du contact avec qui vous communiquez
Données B2C
Les données destinées à une cible B2C sont plus ou moins importantes et comprennent :
- l’âge des clients,
- le genre de vos clients,
- le mode de consommation,
- le comportement d’achat et parcours client (panier moyen, médias sociaux),
- leur historique d’achat,
- leurs centres d'intérêts et réclamations, etc.
Comment construire sa base de données clients en 5 étapes ?
1 - Adopter une solution de gestion de base de données comme un CRM
Les outils les plus utilisés pour stocker, créer et gérer sa base de données clients ou prospects sont les logiciels CRM (Customer relationship management). Ils permettent également de suivre avec précision et en temps réel l’activité de vos clients sous forme de KPI marketing ; ce qui optimise davantage vos campagnes marketing et commerciales.
🛠 . Une solution complète, intuitive et ultra facile à prendre en main telle que monday.com CRM centralise, stocke et traite vos données clients sur une seule et même plateforme. Gagnez du temps en exportant votre fichier client Excel, en un seul clic ; l’outil importe automatiquement toutes les informations sur un modèle que vous aurez préalablement personnalisé !
2 - Fixer des points de collecte d’informations clients
La newsletter
La newsletter est un excellent moyen pour votre entreprise de non seulement établir et d’entretenir un lien régulier avec vos clients, mais également de collecter des informations précieuses par le biais de son inscription.
💡 Veillez cependant à proposer une newsletter avec un contenu de qualité et la plus personnalisée possible. Pour ce faire, vous pouvez intégrer le prénom du client dans le mail pour plus de proximité et d’empathie.
Ainsi, le client, en s’inscrivant à votre newsletter, vous donnera des informations précieuses tel que :
- son adresse email,
- numéro de téléphone,
- son code postal,
- sa date d’anniversaire,
- ou encore son âge.
Les sondages et questionnaires de satisfaction
Les sondages et questionnaires de satisfaction sont très pertinents car non seulement ils vous permettent de savoir ce que pensent vos clients de votre service/produit mais aussi parce qu’ils vous donnent accès à des informations précieuses.
Même si les questionnaires sont généralement complétés de manière anonyme, ils vous permettent de collecter des informations sur votre cible :
- âge,
- centres d'intérêts,
- motivations,
- freins, etc.
Les jeux concours
Les jeux concours sont très appréciés des clients et permettent de non seulement améliorer l’image de marque de l’enseigne mais aussi de collecter des informations essentielles sur les clients ou prospects participants.
En effet, afin de participer à un jeu concours, il est d’usage de demander au participant :
- soit de remplir un formulaire contenant l’ensemble de ses coordonnées,
- soit de s’abonner aux réseaux sociaux de la marque,
- soit de souscrire à la newsletter, etc.
Téléchargement de documents et contenus
Vous pouvez également collecter des informations par le biais des Landing pages. Par exemple, vous pouvez poster sur le blog de votre site un modèle Word ou Excel qui nécessite un téléchargement par le biais d’un bouton CTA (Call to Action).
Bien qu’il soit gratuit, le lecteur doit cependant transmettre son adresse mail et souvent d’autres informations. Par exemple :
3 - Confirmer le consentement de l’internaute
Les bases de données clients sont certes très pertinentes pour l’entreprise mais elles demandent également un certain contrôle.
En effet, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) impose aux entreprises de communiquer clairement auprès des utilisateurs sur la collecte et l’exploitation des données personnelles.
💡 Il est également important de donner la possibilité aux utilisateurs de demander la modification ou la suppression de toutes ses données personnelles.
📣 Ainsi, il est obligatoire que tous les moyens de collecte cités précédemment et formulaires de contact disposent de cases à cocher demandant à l’internaute de confirmer son consentement quant à l’exploitation de ses données personnelles.
4 - Stocker ses données clients
Le stockage de vos données client doit être structuré et organisé. Il est possible d’utiliser un fichier Excel mais cela n’est pas trop intuitif. Il est donc préférable, comme dit précédemment de s’équiper d’un outil indispensable : le CRM.
Ce dernier va centraliser et stocker l’ensemble des vos données facilement et intuitivement. Ils seront plus facilement accessibles et ce de n’importe où. En effet, la plupart des plateformes CRM disposent d’applications mobiles qui vous permettent d’accéder à vos données n’importe quand et n’importe où.
5 - Traiter les données
Maintenant que vos données sont centralisées et stockées, vous pouvez les traiter afin de proposer de meilleures campagnes, plus adaptées et personnalisées. Vous pouvez également améliorer votre image de marque et l’engagement de vos clients par le biais d’emails personnalisés.
La base de données clients, un véritable levier de performance
La base de données client représente donc un véritable levier de performance et de fidélisation client pour les entreprises. Elles permettent d’augmenter les performances commerciales de votre force de vente et SAV, tout en améliorant votre image de marque et taux de fidélisation. Elle favorise également la gestion de la relation client !
À vous à présent d’optimiser votre collecte et gestion des données clients afin de proposer des offres toujours plus personnalisées et adaptées à chacun !