Définition du questionnaire de satisfaction, l'outil idéal pour mesurer la satisfaction client

Vous vous demandez sûrement quelle est la définition d’un questionnaire de satisfaction client. Vous en avez entendu parler. Vous savez également qu’il est de bon ton de s’enquérir de la satisfaction de ses clients.

Mais qu’est-ce qu’un questionnaire de satisfaction exactement ? Et pourquoi faire un questionnaire de satisfaction ?

Autant de questions auxquelles nous tentons de répondre dans cet article.

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Enquête de satisfaction : définition

Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?

Le questionnaire de satisfaction est un outil marketing utilisé dans la gestion de la relation client. Il entre dans une démarche qualité vis-à-vis de ses consommateurs.

Pour procéder à l’étude de la satisfaction de vos clients et recueillir leurs avis, la conception d’un questionnaire, aussi appelé enquête de satisfaction, est l’une des méthodes clés.

Customer satisfaction survey en anglais, le sondage satisfaction peut prendre plusieurs formes, notamment :

• en face à face,
• par téléphone,
• via SMS,
• en version papier,
• ou, plus couramment, sous la forme d’un questionnaire en ligne.

Sachez aussi qu’il existe :

• les enquêtes ponctuelles, pour sonder votre cible sur un produit ou un événement précis,
• les enquêtes récurrentes, pour réaliser un baromètre et suivre une évolution de la satisfaction.

Les avantages d’un questionnaire de satisfaction

Il n’existe donc pas un type d’enquête, mais plusieurs. En ligne ou par téléphone, les résultats attendus diffèrent.

Avantages du questionnaire de satisfaction digital

À l’heure où la communication est devenue résolument digitale, passer par un outil en ligne pour mesurer le niveau de satisfaction client prend tout son sens. Voici quelques avantages à utiliser des questionnaires en ligne :

• Le public visé : ce type d’enquête peut être déployé de manière très large, auprès de diverses cibles et dans des zones géographiques différentes ;
• La rapidité : contrairement à une enquête par téléphone, l’enquête digitale permet de collecter rapidement les avis ;
• Le coût : hormis le coût d’un logiciel, les frais inhérents à un sondage tels que les frais de personnel, de téléphone, d’impression des questionnaires sont inexistants ;
• La flexibilité : les cibles sont libres de répondre quand elles le souhaitent. Aucune contrainte, elle peuvent prendre le temps de répondre à chacune des questions.

Avantages de l’enquête de satisfaction téléphonique

À l’inverse du questionnaire digital, le questionnaire par téléphone prend beaucoup de temps, ne serait-ce que pour la préparation et le déroulé du sondage. Pour autant, ce type d’enquête présente plusieurs avantages :

• La personnalisation : un entretien par téléphone permet de détailler certaines questions en fonction de la cible et de l’interlocuteur ;
• La pertinence des réponses : grâce à un entretien riche et de qualité, les réponses pourront être approfondies et donc offrir davantage de pertinence au moment de l’analyse. Le taux de réponses précises et fiables est d’ailleurs souvent plus élevé qu’avec un questionnaire digital ;
• L’immédiateté : les avis sont collectés de manière instantanée et donnent un aperçu général de la satisfaction globale. Une analyse approfondie, une fois tous les sondages menés, sera en revanche nécessaire afin de recouper les informations et de les comparer afin de tirer les conclusions qui s’imposent.

Exemples d’enquête de satisfaction

Il existe autant de formes et de visuels qu’il existe de questionnaires. Voici quelques exemples qui vous permettront, peut-être, de vous lancer dans la réalisation de votre premier sondage.

Questionnaire de satisfaction pour un restaurant :

© evalandgo.com

Questionnaire de satisfaction pour un organisme de formation :

© Blue Note Systems

Vous cherchez un exemple de questionnaire de satisfaction Word prêt à l’emploi ? Nous en avons construit un pour vous : vous n’avez qu’à l’envoyer à vos clients !

Pourquoi mettre en place un questionnaire de satisfaction ? 3 objectifs

Questionnaire de satisfaction : objectif marketing

Sur le plan marketing, cela permet de :

• mieux cibler les besoins et les attentes de vos cibles dans le cadre d’une étude marketing et donc d’affiner votre offre,
• récolter des informations précieuses sur les comportements et les habitudes de vos clients,
• connaître les motifs d’insatisfaction pour optimiser votre service et votre relation client,
• désamorcer le bad buzz potentiel et limiter la perte de client.

Questionnaire de satisfaction : objectif commercial

Sur le plan commercial, le questionnaire permet de :

• rebondir et adapter votre stratégie commerciale si les résultats sont négatifs,
• obtenir des informations précises sur votre secteur d’activité,
• valoriser l’avis consommateur et mettre le client au cœur de votre stratégie client,
• améliorer l’expérience tout au long du parcours client en réduisant l’écart entre leur perception réelle et votre promesse commerciale.

Questionnaire de satisfaction : objectif image de marque

Le questionnaire de satisfaction vise à récupérer l’avis de vos clients afin de savoir s’ils sont satisfaits des produits et services proposés par votre entreprise.

Mieux informés, plus exigeants, vos clients n’hésitent pas, aujourd’hui, à donner leur avis publiquement. Afin de vous prémunir contre des avis négatifs et une éventuelle e-réputation en berne, n’attendez donc pas que votre client donne son avis. Demandez-le-lui et travaillez sur vos axes d’amélioration !

Car, recueillir les avis clients peut avoir une importance capitale pour votre entreprise.

👉 Au final, l’objectif ultime d’un questionnaire de satisfaction est donc bien de contribuer au développement de votre chiffre d’affaires. C’est en prenant connaissance de la satisfaction de vos clients et en l’améliorant sans cesse, que vous parviendrez à les fidéliser et à convertir ces derniers en véritables promoteurs de votre marque.

Comment analyser un questionnaire de satisfaction ?

Pour que votre enquête de satisfaction aboutisse à des résultats concrets, il est indispensable de savoir comment évaluer un questionnaire de satisfaction.

Pour mener à bien cette analyse, il faudra d’abord commencer par définir les indicateurs de performance clés tels que :

• le Consumer Satisfaction Score,
• le Net Promoter Score,
• le Consumer Effort Score.

👉 À ce propos, nous vous disons tout sur comment créer votre questionnaire de satisfaction client et les étapes à suivre dans notre article dédié :

Ensuite, une fois les indicateurs définis et le questionnaire mené, il s’agit de procéder par étapes :

1. Faites le tri dans les données collectées.
2. Appliquez des filtres : par données démographiques et géographiques, par exemple.
3. Recoupez les données.
4. Tirer les conclusions.
5. Prévoyez un plan d’action en conséquence.
6. Pensez à la présentation de vos rapports.

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Les enjeux d’une enquête de satisfaction réussie

De nos jours, la progression du chiffre d’affaires d’une entreprise est en partie liée à son image de marque. Une réputation en berne et ce sont vos ventes qui sont susceptibles d’en pâtir.

C’est pourquoi mesurer la satisfaction client est devenu une priorité. À vous, à présent, de vous lancer dans la réalisation de votre questionnaire de satisfaction.