La boîte à outils des restaurateurs pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation

Le secteur de la restauration en France n’a jamais eu autant le vent en poupe : la création de nouvelles entreprises en restauration a connu une croissance de plus de 51 % lors du premier trimestre 2021 par rapport à 2020, d’après les chiffres de BPI France.

Malgré une situation sanitaire incertaine et des mesures législatives controversées (pass sanitaire), les gérants et exploitants continuent à investir temps et argent dans le secteur de la restauration.

Pour autant, au-delà des traditionnelles études de marché pour s’assurer de partir du bon pied, les établissements dans la restauration doivent désormais intégrer plusieurs éléments et outils dans leur arsenal pour s’adapter aux nouvelles attentes et usages de leurs clients (parfois apparus avant le début de la crise sanitaire, mais surtout renforcés par cette dernière).

Des paiements sans contact à la livraison en passant par le click et collect, petit tour d’horizon des indispensables à inclure dans votre boîte à outils de restaurateur pour parer à toutes les situations.

Mais d’abord, passons en revue les nouvelles habitudes de consommation de nos concitoyens et leur impact sur leurs habitudes et choix alimentaires.

Les nouvelles habitudes de consommation des Français.e.s dans un monde post-COVID

Une étude du cabinet Alixpartners publiée en juin 2021 révèle que 50 % des Français.e.s estiment que la pandémie a eu un impact permanent sur leurs habitudes de consommation.

Le streaming vidéo, une aubaine pour la restauration ?

Les différents confinements et la fermeture des cinémas l’an passé a poussé les Français.e.s à passer plus de temps à visionner films et séries en ligne¹. Si cette nouvelle peut paraître problématique pour les restaurateurs (moins de sorties au cinéma = moins de sorties au restaurant ?), elle peut aussi permettre à ces derniers de capitaliser sur cette nouvelle tendance avec les livraisons et ventes à emporter.

D’après l’étude, 30 % des sondé.e.s déclarent vouloir voir plus de films à la maison dans les prochains mois : toute une clientèle d’autant plus apte à faire appel à la livraison de repas.

Bio et local : la santé est redevenue une priorité

Circuits courts, produits locaux et respectueux de l’environnement sont désormais recherchés par les consommateurs. D’après l’étude du cabinet, plus de 76 % des Français.e.s affirment que la crise sanitaire a renforcé leurs préoccupations environnementales et 38 % d’entre eux/elles ont modifié leurs achats.

Pour les restaurateurs, manger sain est un différenciateur qui peut clairement attirer de nouveaux clients. Menus saisonniers ou végétariens, mise en avant des produits locaux, renseignements détaillés des serveurs sur la provenance des produits, etc. : les établissements qui s’engagent sur le healthy food rencontreront leur cible.

Lutte contre le gaspillage alimentaire : une tendance en force

L’une des tendances phares du secteur de la restauration en 2021, la lutte contre le gaspillage alimentaire fait écho à la prise de conscience des Français et Françaises pour un respect de l’environnement plus vertueux.

Utilisation de restes d’ingrédients, compostage des restes non réutilisables, doggy bags, investissement dans des appareils plus économes, revente des invendus à des particuliers : la lutte contre le gaspillage alimentaire est protéiforme et de plus en plus scrutée par les consommateurs en France.

En plus, un rapport du World Resources Institute² a démontré que chaque euro investi dans des initiatives anti-gaspi par les restaurants permet d’économiser en moyenne 7 euros : une initiative non seulement bonne pour la planète, mais également rentable donc !

La boîte à outils des restaurateurs pour faire face aux nouveaux usages des consommateurs

La livraison, une solution pérenne

Un chiffre illustre l’importance de la livraison de repas à domicile : depuis l’apparition de la crise sanitaire en mars 2020, la livraison de repas a connu une croissance fulgurante (plus de 50 %), avec plus de 80 % des 20-40 ans commandant en moyenne des repas au moins une fois par semaine³.

Cette nouvelle tendance de consommation n’est pas près de s’estomper : selon le cabinet Deloitte, la livraison de repas connaîtra une croissance de 10 % par an d’ici 2023⁴ en Europe.

Avant de sauter le pas de la livraison de repas à domicile, vous devez tenir compte des éléments suivants :

• Réorganisation de votre espace : installation de zones de livraison, stations de préparation dédiées, basculement vers un modèle « dark kitchen », réfléchissez en amont à l’agencement de votre restaurant pour accommoder ce nouveau canal.
• Équipements : tablettes dédiées, site de commande en ligne, synchronisation du logiciel de caisse avec les plateformes de livraison - la livraison ne s’improvise pas !
• Livraison en interne vs tierce : disposez-vous des ressources nécessaires pour gérer votre propre flotte de livreurs (véhicule, prise en charge salaire, logistique) ? Vous êtes-vous constitué une base de clients suffisamment solide pour qu’ils fassent appel à vous ? Sinon, le recours à des plateformes tierces représente une solution adéquate.
• Menu spécifique : tous vos plats ne sont pas adaptés à la livraison - déterminez les plats qui supportent le mieux le transport.

Si vous décidez d’externaliser votre service de livraison à des plateformes tierces, la synchronisation de votre logiciel de caisse avec les plateformes de livraison telles que Ubereats ou Deliveroo a l’avantage de centraliser toutes vos commandes sur un seul écran (fini les tablettes pour gérer séparément les commandes), permettant une prise en charge plus rapide des plats.

Conseil bonus : être présent sur les plateformes de livraison n’est que la première étape, la seconde étant de se démarquer de la concurrence ! Temps d’acceptation des commandes, temps de préparation, promotions, évaluations des clients : vous devez optimiser de nombreux éléments pour optimiser votre classement sur les plateformes de livraison.

La vente à emporter : un canal supplémentaire à moindre coût

Là aussi, les résultats sont sans appel : une étude du groupe NPD a révélé que la vente à emporter en 2020 a doublé ses parts de marché, représentant 30 % des ventes totales en restauration contre 15 % en 2019⁵.

La vente de repas à emporter, ou click et collecte, est un canal de vente, qui avant l’apparition de la crise sanitaire, était délaissé ou peu exploité.

Pour faire face à cette nouvelle habitude de consommation, les restaurateurs doivent s’équiper d’outils leur permettant d’assurer une prise de commande rapide et sans frictions, au même titre qu’une commande sur une plateforme de livraison tierce.

Affichage du menu, temps de préparation, flexibilité dans les horaires de collecte ou personnalisation de la commande : votre site de commande en ligne doit être capable de répondre aux besoins de votre clientèle.

Un outil comme Lightspeed Order Anywhere combine tous les points ci-dessus en plus d’assurer une prise de commande fonctionnelle et simple via un simple lien ou code QR (pas besoin de télécharger d’application encombrante sur son téléphone). Il présente l’avantage de centraliser toutes les commandes via une seule plateforme dans votre logiciel de caisse, permettant là encore une prise en charge rapide des commandes, sans frais de commissions additionnels.

En un mot, assurez-vous de mettre en place un site de commande en ligne mobile, fonctionnel et rapide connecté en temps réel à votre logiciel de caisse pour répondre rapidement aux nouvelles commandes.

Les paiements sans contact plébiscité

Les paiements sans contact s’inscrivent dans un contexte global d’une restauration sans contact : prise de commande en mobile ou en ligne, ventes à emporter, livraisons, bornes de commande numériques, etc.

Pas étonnant que les Français.e.s les plébiscitent de plus en plus : un sondage mené par Lightspeed en janvier 2021 a révélé que plus de 20 % d’entre eux/elles considéraient les paiements sans contact comme l’une des conditions nécessaires à la réouverture complète des restaurants. En plus de limiter les contacts physiques, les paiements sans contact ont l’avantage de pouvoir accélérer la prise de commande ou le règlement de l’addition.

En outre, un rapport de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement publié en juillet 2021 affirme que le sans contact représente la moitié des paiements par carte contre un tiers avant la crise sanitaire. Une tendance amenée sensiblement à croître dans les années à venir, d’autant plus que le plafond de paiement du sans contact a été relevé de 30 à 50 euros !

Les restaurateurs doivent s’équiper de terminaux de paiement compatibles capables de traiter aussi bien les paiements mobiles que les cartes de crédit ou débit classiques : des outils permettent par exemple d’accepter toute une gamme de paiements à des taux compétitifs, outrepassant les fournisseurs et paiements intermédiaires. Bien souvent, ils permettent également d’éliminer la saisie manuelle des montants lors du paiement en connectant le terminal de paiement au logiciel de caisse.

Prise de commande mobile à table et bornes de commande en libre service : personnalisation et rapidité du service

Un outil amené à se développer davantage dans les années à venir est la borne de commande en libre-service, son installation pouvant augmenter les ventes moyennes de plus de 6 % au cours de la première année d’utilisation⁶.

Les consommateurs souhaitent commander rapidement et efficacement : les bornes de commande tactile permettent aux clients de réduire leur temps d’attente en évitant d’attendre qu’un serveur vienne prendre leurs commandes tout en réduisant les contacts physiques avec votre personnel (pensez à poser des films antimicrobiens pour rassurer vos clients quant aux risques de contamination).

La prise de commande mobile à table s’inscrit dans la même veine : les clients attendent désormais de parcourir votre menu, commander et payer via un QR code depuis la table avec leur téléphone.

Les bornes de commande tactile et prise de commande mobile ont l’avantage de pouvoir se connecter avec le logiciel de caisse de votre établissement, évitant les erreurs de commande et augmentant la rapidité de prise en charge des commandes.

Autre requête des consommateurs : la personnalisation du choix des menus. Les bornes de commandes tactiles ou codes QR de commande en ligne doivent proposer une combinaison élargie des menus et plats : le traditionnel « entrée-plat-boisson-dessert » proposé sur votre carte doit donc être repensé.

Avantage non négligeable pour les restaurateurs cette personnalisation du choix de son menu : les ventes additionnelles et leur impact sur le panier moyen. Le restaurateur Barak a par exemple vu son panier moyen augmenter de 15 % suite à l’installation d’une borne de commande tactile dans son établissement.

Cahier de réservation numérique pour fluidifier votre clientèle

La réservation d’une table au restaurant est une tendance à la hausse : les derniers chiffres de 2021 indiquent que la moitié des Français.e.s réservent un restaurant sur internet, mais que seulement 47 % des restaurateurs proposent un service de réservation en ligne⁷.

De plus, la solution de cahier de réservation numérique en ligne Guestonline a constaté une augmentation de plus de 10 % du nombre de réservations globales en juin 2021 par rapport à 2020. La mise en place du pass sanitaire ne semble pas avoir d’impact sur le nombre de réservations global.

La raison principale d’un tel engouement ? Avec les mesures de distanciation sociale et le nombre limité de convives, les clients ne veulent plus prendre le risque de débarquer au dernier moment pour se voir refuser l’entrée.

Les consommateurs privilégient la réservation en ligne pour leur simplicité d’utilisation : la mise en place d’un système de réservation numérique pour répondre à cette nouvelle attente est primordiale.

Site web, réseaux sociaux, fiche Google My Business : laissez vos clients avoir l’embarras du choix pour réserver leur table !

Plusieurs solutions de réservation en ligne permettent par exemple aux restaurateurs de limiter les déprogrammations de dernière minute en envoyant des rappels, en obligeant à des paiements anticipés ou en collectant l’empreinte de carte bancaire des clients. Privilégiez un outil de réservation en ligne qui s’intègre automatiquement avec votre logiciel de caisse : de cette façon, les réservations ouvrent de manière automatisée une table dans votre plan de salle, évitant les dédoublements de dernière minute.

Des outils indispensables (ou presque) pour garder une longueur d’avance

La crise sanitaire est venue chambouler le business model traditionnel des restaurants.

Si le service à table traditionnel restera toujours la norme, d’autres canaux et outils viennent se greffer aux activités des restaurateurs : livraison, vente à emporter, prise de commande mobile à table, borne de commande en libre service ou encore paiements sans contact sont les nouvelles réalités de demain.

En les adoptant, vous vous assurez de répondre aux attentes des consommateurs, ce qui se répercute sur votre chiffre d’affaires.

Sources : 
1) https://www.lefigaro.fr/medias/l-essor-du-streaming-video-impose-une-course-au-gigantisme-20210517
2) https://www.fastcompany.com/90306002/for-every-1-they-invest-in-cutting-food-waste-restaurants-save-7
3) https://www.lefigaro.fr/conso/depuis-un-an-un-francais-sur-deux-estime-avoir-modifie-ses-habitudes-de-facon-permanente-20210601
4) https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/corporate-finance/deloitte-uk-delivering-growth-full-report.pdf
5) https://www.ouest-france.fr/sante/virus/coronavirus/covid-19-grace-aux-livraisons-et-a-la-vente-a-emporter-la-restauration-rapide-en-plein-boom
6) https://bigthink.com/brandon-weber/the-secret-to-why-mcdonalds-is-adding-self-serve-kiosks-at-a-rapid-pace
7) https://www.alioze.com/chiffres-food