Le futur des paiements est mobile
Nous le voyons déjà depuis quelques années, le mobile occupe une place importante dans les premières phases du parcours d’achat. Les consommateurs européens, étant aujourd’hui largement équipés de smartphones, ont la possibilité d’accéder simplement et immédiatement à l’information.
Ainsi, le mobile est un allié proche des consommateurs lors des phases de découverte du besoin et d’évaluation des alternatives. Le mobile intervient même lorsque le consommateur est en magasin afin de comparer avec les différentes options proposées par d’autres vendeurs. Ce comportement est aujourd’hui très ancré dans les habitudes des Européens puisque les canaux digitaux sont privilégiés pour ces premières étapes du parcours d’achat. En 2018, 50 % des consommateurs français ont recherché des informations sur leur mobile alors qu’ils se trouvaient dans un magasin.
En ce qui concerne la dernière phase du parcours d’achat, le paiement, le mobile n’est certes pas encore le canal préféré des consommateurs européens, mais de nombreuses études lui prédisent de beaux jours dans les années à venir. La tendance en matière de gestion des paiements devrait donc rapidement évoluer.
Dans la plupart des pays européens, la croissance des dépenses par mobile est la plus soutenue pour l’année 2019 par rapport aux autres canaux d’achat.
En France, ce taux de croissance atteint 41,9 % et s’élève à 53,7 % en Espagne.
Voyons ensemble pour quelles raisons le mobile va devenir le canal préféré des consommateurs européens pour effectuer des achats en ligne.
Le mobile, un vecteur d’amélioration de l’expérience client
Le consommateur devient de plus en plus exigeant en terme d’expérience client. La concurrence étant accrue, il est très facile de se détourner vers un autre marchand si l’expérience proposée n’est pas bien pensée pour faciliter l’acte d’achat. Ainsi, la demande du consommateur pour une expérience client digitale et sans frictions exerce une pression sur les marchands pour répondre à ces attentes.
Le mobile concentre plusieurs avantages qui permettent aux marchands de répondre aux besoins des consommateurs.
Tout d’abord, le mobile agissant aujourd’hui comme une extension d’une grande partie des consommateurs européens, il devient un canal de contact privilégié avec les clients. De plus, le mobile répond aux attentes des consommateurs afin de pouvoir être libre de réaliser un achat à n’importe quel moment et à n’importe quel endroit. Ainsi, les marchands devraient utiliser le mobile comme un levier pour leur activité, afin de développer les interactions avec leurs clients et de proposer une expérience d’achat améliorée via ce canal.
D’autre part, l’usage du mobile pour effectuer des paiements permet aux consommateurs d’être plus rassurés quant à leurs données de paiement qui sont stockées de manière sécurisée. En cas de vol et de tentative d’utilisation frauduleuse, aucun paiement ne peut être effectué avec le mobile sans une authentification du client. Ainsi l’accès et l’utilisation des données de paiement sont plus contrôlés et sécurisés qu’avec une simple carte bancaire physique.
Enfin, le fait que le mobile optimise l’expérience d’achat pour les consommateurs est également bénéfique aux marchands, car il permet d’améliorer la satisfaction client grâce à une praticité accrue et l’instantanéité de l’acte d’achat ou de souscription. Par conséquent, les clients satisfaits seront plus enclins à effectuer de nouveaux achats, et même à recommander le marchand auprès de leurs connaissances. Ainsi, pour les marchands, c’est un cercle vertueux qui est enclenché et leurs revenus seront maximisés avec des achats répétés.
Souscrire à un abonnement : facile avec le mobile
Aujourd’hui, de plus en plus de secteurs d’activités développent des offres d’abonnement qui séduisent les consommateurs. En effet, depuis quelques années, nous assistons à un changement de comportement des consommateurs qui valorisent plus le modèle de l’accès plutôt que celui de la propriété, comme c’était le cas auparavant. La qualité du service et de l’expérience sont aujourd’hui ce qui attire les consommateurs et qui les fidélise.
L’enjeu pour les marchands s’inscrivant dans l’économie de l’abonnement est de faciliter le processus de souscription afin de développer l’acquisition client. Cette étape est critique pour le marchand et elle doit être la plus fluide et la plus rapide afin de réduire le risque d’abandon. Ici aussi, le mobile peut jouer un rôle pour l’amélioration du processus de souscription. Par exemple, en substituant l’étape fastidieuse du renseignement de ses coordonnées bancaires par le renseignement de son numéro de téléphone, le client bénéficie d’un processus simplifié et rapide.
Chez SlimPay, nous sommes convaincus que dans les années à venir, le mobile deviendra un canal incontournable de la relation client, mais aussi pour les paiements, qu’ils soient ponctuels ou récurrents.
La DSP2, un catalyseur du développement du paiement mobile
L’évolution de la réglementation européenne constitue une autre raison qui prédit la place centrale que le mobile va occuper dans le monde des paiements du futur. En effet, la DSP2 (Directive des Services de Paiement 2), dont l’entrée en vigueur est prévue le 14 septembre 2019, introduit une nouvelle règle concernant l’authentification forte du client (ou SCA, Strong Customer Authentication) qui a pour objectif de renforcer la sécurité des paiements et de protéger les données sensibles de paiement des consommateurs. Pour répondre aux exigences de la DSP2, les marchands devront mettre en place la SCA pour les paiements en ligne (sauf pour les exemptions prévues) afin d’authentifier les consommateurs.
Pour ne pas alourdir l’étape du paiement ou de la souscription, les marchands devront trouver la meilleure option pour authentifier fortement les clients. C’est là que le mobile peut jouer un rôle déterminant. Cette authentification forte réalisée avec un mobile permet de vérifier les deux facteurs requis par la SCA :
- La possession : le mobile que seul le client détient,
- l’inhérence : un élément qui caractérise uniquement le client, qui peut être son empreinte digitale ou son visage avec la reconnaissance faciale.
L’Europe est le continent où le taux de pénétration des smartphones est le plus élevé au monde avec 67,3 % en 2018. Cela constitue un réel avantage pour les marchands qui disposent d’un marché déjà habitué aux différentes utilisations du smartphone. Les marchands pourront donc profiter de cette opportunité pour introduire de nouveaux cas d’usages dans le cadre de la DSP2.
Pour conclure
Les consommateurs ont le pouvoir d’influencer un réel changement dans la manière dont les paiements seront effectués dans le futur. Avec des attentes en termes de praticité, de rapidité et de sécurité, les marchands doivent s’adapter afin de profiter de cette opportunité. En proposant une expérience client adaptée à ces attentes en privilégiant le mobile, les marchands en avance de phase vont donner une toute nouvelle impulsion, en créant un nouveau rapport aux paiements : plus simples, plus fluides, plus sécurisés.
En Chine, le développement du paiement mobile a surgi d’un besoin, mais son adoption massive est le résultat d’une expérience client fluide et sans frictions pour les utilisateurs. C’est WeChat Pay et AliPay qui dominent en Chine et qui ont changé la donne pour l’écosystème des paiements. Ce virage mobile n’a pas encore été pris par l’Europe. Serons-nous les prochains ?
À propos de l’auteur, Julie Chalumeau — Head of Product :
Après plusieurs fonctions relatives au produit, Julie est aujourd’hui Head of Product chez SlimPay. Elle est responsable de tous les aspects touchant au produit de SlimPay, de la découverte du besoin à la définition fonctionnelle et la livraison du produit.
Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.
Sources :
https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/
Head of Product :
Après plusieurs fonctions relatives au produit, Julie est aujourd’hui Head of Product chez SlimPay. Elle est responsable de tous les aspects touchant au produit de SlimPay, de la découverte du besoin à la définition fonctionnelle et la livraison du produit.