[Interview] Oubliez votre CRM généraliste, passez à une solution métier pour votre Organisme de formation !

Réformes, nouvelles certifications, évolutions fulgurantes des demandes de formation… Les organismes de formation ont besoin de se réinventer pour continuer à satisfaire leurs clients et à être davantage concurrentiels.

De nombreux centres de formation ont déjà compris et entamé leur transformation en s’équipant d’un CRM.  

Mais ces CRM ne sont-ils pas trop généralistes pour répondre pleinement aux attentes des OF ? Une solution métier est-elle la réponse pour faire performer les organismes de formation ? Comment le marché va-t-il évoluer dans les années à venir et à quels enjeux devront répondre les logiciels métiers ?

Olivier MORENO, Directeur de l’Offre Formation chez Axess, y répond. 

En 2022, quel constat peut-on faire au sein des organismes de formation ? 

Ce n’est plus un secret, la crise sanitaire a eu un impact important sur l’ensemble des domaines d’activité, dont le secteur de la formation. En raison de la situation actuelle, mais aussi des politiques d’aide à la formation et du développement de l’enseignement en ligne, le marché de la formation professionnelle n’a cessé d’évoluer. 

On a vu apparaître ces deux dernières années une explosion des demandes de formation. Et ça se vérifie en regardant les recherches sur Google.   

En janvier 2021, on comptabilise 1,3 million recherches Google sur les 20 organismes de formation privés les plus visibles sur le web. » 

Analyse de SEMJI sur un échantillon de mots-clés selon le top 20 des organismes privés les plus visibles sur le web 

Une demande inattendue et surtout impossible à anticiper qui a surpris plus d’un centre de formation qui se sont retrouvés à gérer de nombreuses demandes avec bien souvent des outils inadaptés.  

Autre constat, la multiplicité des réformes dans le secteur.

Depuis ces dernières années, après Datadock, c’est la certification Qualiopi qui rythme le quotidien des centres de formation. Cette certification implique une meilleure maîtrise de la traçabilité des actions et des échanges au sein des OF. Une maîtrise possible seulement grâce à la digitalisation. 

Et c’est donc ces deux aspects qui ont poussé les OF eux-mêmes à évoluer dans un souci d’amélioration continue. Face à l’augmentation de la demande, aux nombreuses réformes et à leurs nouveaux besoins, les organismes ont dû s’adapter et donc proposer des offres de formation à plus forte valeur ajoutée, plus agiles et surtout plus concurrentielles.  

Un CRM oui, mais pas n’importe lequel  ? 

Les organismes se sont naturellement dirigés vers plus de digital en s’équipant de CRM. Une bonne initiative qui connaît quand même des limites, car ces solutions sont bien souvent trop généralistes pour deux raisons principales.  

• Tout d’abord, il faut savoir qu’aujourd’hui les OF sont submergés par la lourdeur administrative liée au financement de la formation professionnelle et aux nouvelles obligations de la réforme Qualiopi. Pour chaque inscription, un nombre important de documents, de mails ou encore de relances sont à réaliser, suivre et classer (conventions, convocations, émargements, attestations, évaluations…). Et les CRM généralistes sont le plus souvent limités pour répondre à cette partie administrative. 
  
  
• Ensuite les centres de formation ont besoin d’un outil qui évolue en fonction des réglementations du secteur et qui s’adapte à leur type de formation. L’adaptation de l’outil peut rapidement générer des coûts supplémentaires, d’où l’intérêt de s’équiper dès le début d’une solution métier.  

Prendre le virage du digital c’est bien, mais s’équiper d’une solution entièrement dédiée à son métier je dirais que c’est encore mieux ! 

Pour quelles raisons une solution métier est adaptée aux OF ? 

Comme son nom l’indique, une solution métier est une solution qui est adaptée à la manière de fonctionner propre au métier, ici aux organismes de formation.

Les solutions métiers dédiées aux OF permettent notamment de dématérialiser la partie administrative, d’automatiser une grande partie des « workflows » et de garantir la qualité du processus de formation. 

La « solution métier » a plusieurs avantages :  

➡️ Ses fonctionnalités ont été développées spécialement pour les centres de formation. Elles répondent donc parfaitement aux besoins des OF. Les développements supplémentaires, en dehors de la personnalisation propre à l’organisme, ne sont plus nécessaires, ce qui permet un retour sur investissement de l’outil plus rapide. 

➡️ Elle prend en compte les évolutions légales du secteur (Qualiopi, CPF, BPF…).

➡️ Elle est unique pour l’ensemble du centre de formation, ce qui permet d’uniformiser les processus.

➡️ Elle est capable d’évoluer en même temps que le secteur de la formation.

➡️ Les équipes projets et supports travaillent seulement avec des organismes de formation et connaissent donc très bien les attentes et les problématiques des utilisateurs et du secteur.  

➡️ L’éditeur est souvent lui-même organisme de formation et a les mêmes contraintes. Par exemple chez Axess, on utilise nos propres outils pour former l’ensemble des clients d’Axess.  

Quels sont les 3 aspects à prendre en compte lorsqu’on s’équipe d’une solution métier ? 

Même si on pourrait penser que tous les organismes travaillent de la même façon, en réalité chacun a ses différences.

Certains sont sur des marchés grands comptes, d’autres sur les particuliers, certains mixent des formations courtes avec des formations longues ou d’autres encore s’orientent sur des formations intra ou inter-entreprise.

Certains veulent par ailleurs un site pour vendre la formation, alors que d’autres veulent intégrer leur catalogue dans leur site actuel.  

Il est donc important de bien s’interroger sur ses besoins et ses spécificités avant de se lancer dans le changement de son outil.

Il y a selon moi, trois points essentiels, en plus des aspects métiers, à prendre en compte :

• l’interopérabilité de l’outil,
• l’ergonomie et la prise en main,
• le choix du prestataire.  

L’interopérabilité de la solution 

Dans le secteur de la formation, les données transitent régulièrement entre différents outils :

• site web,
• plateforme e-learning,
• classe virtuelle,
• émargement digitalisé,
• logiciel de comptabilité…  

Bien entendu l’outil métier va éventuellement remplacer un ou plusieurs outils.

Mais si vous souhaitez garder des outils spécifiques ou reconnus, il est important de vérifier que ces services sont bien compatibles, que les outils dialoguent ensemble et d’éviter au maximum les fonctionnalités qui se superposent.  

L’interopérabilité entre les différents outils évite les ressaisies et permet aux OF d’être plus productifs et de se concentrer sur leur cœur de métier.   

L’ergonomie et la facilité de prise en main 

Deuxième aspect à prendre en compte : l’ergonomie de l’outil choisi et sa simplicité d’utilisation.

Il y a encore quelques années, l’ergonomie d’un logiciel n’était pas le critère principal. Bien au contraire, elle était souvent mise de côté afin de se concentrer sur la richesse fonctionnelle. Mais, en prenant du recul sur le marché et en questionnant nos clients, nous nous sommes rendu compte que cela le devient aujourd’hui. 

L’ergonomie est devenue en quelques années un des aspects prioritaires pris en compte par les organismes de formation lorsqu’ils choisissent de s’équiper. Et c’est tout à fait compréhensible.

Une ergonomie bien pensée, moderne et intuitive c’est beaucoup d’avantages pour les OF :  

✅ Prise en main bien plus rapide 

✅ Facilité d’utilisation pour les différents acteurs 

✅ Gain de temps dans les tâches quotidiennes bien souvent chronophages 

✅ Expérience utilisateur intuitive et moderne… 

 
En plus d’être bien pensée, l’ergonomie doit pouvoir s’adapter aux différents modes de fonctionnement, aux méthodes de travail des organismes et au nombre d’utilisateurs.

En fonction de la configuration des équipes, il peut être important de prendre en compte, par exemple, l’adaptation du logiciel à différents supports (smartphone, PC portable, tablette). Au sein d’un même organisme, on peut avoir un commercial qui utilise son téléphone lors de ses déplacements, un formateur qui fait émarger les participants sur une tablette et un collaborateur en télétravail sur son PC portable. La solution choisie doit prendre en compte chaque critère et être optimisée à chaque situation pour gagner du temps. 

Il est également important que l’outil soit simple d’utilisation, intuitif et donne accès aux données de façon naturelle et rapide afin de répondre aux parcours utilisateurs qui sont multiples en fonction des modalités de formation et des demandes entrantes. 

Le choix du prestataire et des services qu’il propose  

Enfin, ce qui fait la réussite des projets c’est avant tout l’accompagnement que le prestataire propose.

Se doter d’une solution ergonomique, riche fonctionnellement et puissante c’est un bon point. Mais si derrière, aucune équipe n’est là pour répondre à vos questions et vous accompagner dans la mise en œuvre et le suivi de votre projet, cela peut vite poser problème. 

Cette partie est souvent sous-estimée par les organismes, car les outils d’aujourd’hui paraissent simples d’utilisation et sont ergonomiques. Mais c’est pourtant l’accompagnement qui fait la réussite du projet et qui permet de dégager un bon retour sur investissement.  

Dans ce sens, il est ainsi important de bien définir en amont du projet les objectifs de la mise en œuvre de l’outil, les attentes que l’organisme a vis-à-vis de la solution et la démarche d’accompagnement des utilisateurs au changement.

Comme pour la solution, les organismes ont chacun leurs spécificités en termes d’accompagnement. Certains voudront simplement une documentation et un tchat, d’autres une démarche projet plus poussé ou encore de la formation des utilisateurs. Peu importe les spécificités de chacun, l’important c’est de les définir clairement.  

La démarche projet, l’accompagnement au changement et l’implication de la direction sont selon moi des enjeux presque plus importants que l’outil lui-même.  

Aujourd’hui on parle solution métier, mais après ? 

Effectivement, comme je l’ai dit précédemment dans cet interview, le secteur de la formation est en constante évolution et les changements sont généralement rapides.

Une simple solution métier va-t-elle convenir ces prochaines années ? Je n’en suis pas certain. C’est pour cela qu’il est nécessaire pour les OF de se diriger vers un prestataire expert du secteur de la formation qui soit capable d’évoluer et de faire évoluer son offre en même temps que le secteur. 

Chez Axess, nous avons toujours fonctionné ainsi. La solution e-parcours que nous proposons, mais aussi nos services, évoluent constamment. Notre objectif est d’être en accord en temps réel avec les besoins des organismes de formation afin de leur proposer une offre qui soit toujours en parfaite adéquation avec leurs problématiques du moment.