[Tutoriel] Le guide ultime pour construire un processus de succès client réussi

Nous venons de commencer une nouvelle année, mais les clients réclament toujours votre attention. Une culture d'entreprise centrée sur le client est aujourd'hui, plus que jamais, une exigence. Il ne suffit plus d'offrir un service clientèle décent. Les clients ont besoin d'un service personnalisé, entièrement axé sur leurs besoins.

Contexte

L'accent mis sur l'acquisition de clients s'est déplacé vers la fidélisation de la clientèle. Comme l'a dit Lincoln Murphy, " la majorité des revenus issus de votre relation avec un client se produit après la vente", et c'est là que le succès client entre en jeu .

Générer une valeur constante pour vos clients les rendra prospères, ce qui en retour vous rendra prospère également, dans la mesure où 90 % des revenus proviennent de la réussite des clients.

Pour atteindre le succès client, vous devez développer une excellente structure d'accueil et augmenter les taux de rétention des utilisateurs.

Construisez votre ONBOARDING

Si vous vous demandez si la première impression est importante, laissez-moi vous dire une chose : la première impression est primordiale pour un SaaS.

Concevez un processus qui permettra à vos nouveaux utilisateurs d'être opérationnels en un rien de temps, car les jeter dans votre produit en espérant qu'ils s'en sortent est la recette d'un désastre (et d'un taux de désabonnement très élevé).

Votre processus d'onboarding, la première étape du parcours de vos clients vers la réalisation de leurs objectifs, a un impact très important sur votre taux de rétention, ainsi que sur votre chiffre d'affaires.

Voyons quelques pratiques qui vous aideront à faire passer votre processus d'accueil d'un niveau décent à un niveau excellent :

#1 Concevoir des parcours d'accueil multiples et flexibles

Certains clients n'ont pas la même définition de la réussite que d'autres, et ils trouveront donc plus ou moins de valeur à chaque fonctionnalité de votre produit en fonction de cela.

Une bonne stratégie d'onboarding doit être alignée sur les objectifs de vos clients. Éduquez-les et aidez-les à tirer le meilleur parti des fonctionnalités qui leur apporteront le plus de valeur. Créez des flux de travail différents avec des e-mails personnalisés et des messages automatiques pour chaque groupe de clients.

Il est également essentiel de ne pas forcer les utilisateurs à compléter une expérience d'onboarding. Certains utilisateurs sont plus pragmatiques et voudront expérimenter votre produit par eux-mêmes.

→ Créez différents flux de travail pour différents groupes de clients avec des messages automatiques FROGED et des e-mails comportementaux .

2# Approche mixte (contact moyen ou élevé plus contact technique)

Tirez parti des deux approches : si le contact technique est très efficace, il est plus difficile d'établir un lien émotionnel sans rencontres en face à face (virtuelles). Il est important de créer des relations client-CSM pour les avantages à long terme, tels qu'un retour d'information plus honnête.

Utilisez ces réunions pour vous concentrer sur l'expérience spécifique de vos clients : cas d'utilisation, points de friction ou difficultés, retour d'information et suggestions de produits.

→ Automatisez les e-mails comportementaux en fonction des actions de vos utilisateurs pour une approche tech-touch efficace.

3# Récompenser les petites réalisations pour créer plus de valeur

Les gains rapides sont des améliorations visibles que vos clients peuvent réaliser et qui leur apportent un bénéfice immédiat.
Récompensez vos clients lorsqu'ils accomplissent de petites actions dans le cadre de leur expérience d'accueil. Les gains rapides ne rendent pas seulement vos clients plus accomplis et motivés pour continuer à utiliser votre produit, mais sont aussi un excellent moyen de les éduquer sur les avantages de ces actions. Les gains rapides créeront une dynamique en apportant de la valeur à vos utilisateurs dès le début de leur cycle de vie. Il s'agit d'une excellente stratégie pour améliorer l'engagement et l'activation des utilisateurs.

→ Affichez un message automatique pour féliciter vos utilisateurs lorsqu'ils accomplissent une action clé au cours de leur cycle de vie.

Stimulez votre RETENTION

Alors que l'acquisition de nouveaux clients est axée sur l'obtention d'un nombre croissant de nouveaux clients, la fidélisation des clients vise à créer des relations durables avec les clients existants afin de maximiser leur chiffre d'affaires.

La fidélisation des clients doit être une priorité pour toute entreprise SaaS, et ce pour deux raisons essentielles :

1. Le taux de réussite de la vente à un client existant est de 60 à 70 %, alors que le taux de réussite de la vente à un nouveau client n'est que de 5 à 20 %.
2. En augmentant votre taux de fidélisation de la clientèle d'à peine 5 %, vous pouvez accroître vos bénéfices de 25 à 95 %.

Maintenant que vous savez à quel point il est important d'entretenir le cycle de vie de vos clients et de les fidéliser, vous devez travailler sur la manière d'y parvenir. Voici quelques stratégies efficaces de fidélisation des utilisateurs que vous devriez mettre en œuvre :

4# Segmenter votre base de clients - Profilage comportemental

Pour communiquer efficacement, vous devez envoyer le bon message aux bons clients. Les clients qui reçoivent des informations non pertinentes ont plus de chances de quitter l'entreprise - la principale raison pour laquelle les clients quittent l'entreprise est qu'ils pensent que l'entreprise ne se préoccupe pas d'eux.

Pour éviter ce problème, il est essentiel d'identifier les différents segments de votre clientèle. La clé est de créer des segments basés sur :

• les caractéristiques: Les segments regroupent les clients qui ont les mêmes attributs et qui apprécient les mêmes fonctionnalités.
  
  
• Le comportement: Segmentez vos clients en fonction de leur utilisation de votre plateforme, des actions qu'ils ont ou n'ont pas effectuées et du moment où ils l'ont fait ou ne l'ont pas fait.

→ Créez différents groupes de clients pour suivre leur comportement unique et vous engager en conséquence.

5# Contacter les clients en difficulté

Il est très important de contacter les utilisateurs qui ont des difficultés et qui ne sont pas aussi performants qu'ils le devraient avant qu'il ne soit trop tard et qu'ils ne quittent l'entreprise.

Il s'agit ici d'être proactif et de détecter les signaux d'alerte qui vous indiquent quels clients risquent de partir bientôt.

Les signaux d'alerte les plus significatifs sont les suivants

• la fréquence d'utilisation (combien de fois ils se connectent)
• Les fonctionnalités utilisées. Utilisent-ils les fonctionnalités qui leur offrent le plus de valeur ?

Pour engager efficacement le dialogue avec ces clients, vous pouvez commencer par les contacter par le biais d'e-mails automatisés et de notifications in-app. Si ces messages ne suffisent pas à les réactiver, essayez de programmer un appel avec eux ultérieurement.

→ Soyez proactif en envoyant des messages automatisés aux utilisateurs qui rencontrent des difficultés.

6# Formez vos clients

Pour que les clients soient satisfaits, ils doivent être bien formés. Le meilleur moyen d'y parvenir est d'utiliser du contenu tel que des articles de blog et des webinaires.

Bien que ces ressources éducatives puissent être très utiles, le meilleur contenu que vous puissiez fournir pour former vos clients est une base de connaissances bien structurée et accessible.

Des clients bien formés sauront comment tirer le meilleur parti de votre produit et, par conséquent, comment réussir grâce à lui. Les clients qui réussissent noueront des relations heureuses et durables qui réduiront votre taux d'attrition.

→ Offrez des ressources éducatives à portée de main et encouragez le libre-service pour réduire le nombre de tickets d'assistance grâce à la base de connaissances FROGED - elle est entièrement intégrée au chat en direct !

7# Améliorez votre assistance à la clientèle

Même si le fait d'offrir des ressources éducatives de qualité permet de réduire considérablement le nombre de demandes d'assistance, il est très important de mettre en place un chat en direct.

Un chat en direct permet à vos clients de communiquer avec votre service clientèle, votre équipe d'assistance et votre équipe de réussite en temps réel.

De nos jours, les clients s'attendent à ce que leurs problèmes soient résolus en quelques minutes seulement ; envoyer un courriel 24 heures plus tard ne suffit plus. Les clients ne veulent pas attendre, ils veulent une réponse rapide.

Les chats en direct sont un excellent outil pour les responsables de la réussite des clients qui veulent guider les nouveaux clients sur les fonctionnalités clés ou informer les clients de longue date sur les nouvelles mises à jour des produits.

Prenez contact avec vos clients au moment où ils en ont le plus besoin, et allez plus loin dans votre réponse - ne vous contentez pas d'expliquer comment faire quelque chose, montrez-leur un cas d'utilisation personnalisé basé sur leurs besoins.

Répondre aux demandes de vos clients rapidement et avec des messages personnalisés axés sur leur cas d'utilisation spécifique améliorera votre expérience client. Une expérience client exceptionnelle est synonyme de clients très satisfaits et d'un faible taux de désabonnement.

→ Avec FROGED, les agents d'assistance auront accès aux informations de contact des utilisateurs afin de leur offrir l'assistance la plus personnalisée possible. Vous aurez également accès à leur flux d'événements, en temps réel, et au résumé des événements et des actions clés qu'ils ont prises.

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