Sélection aux petits oignons des meilleurs outils de fidélisation client

Les outils de fidélisation client sont nombreux et empruntent différents canaux, pour toucher la cible là où elle est la plus sensible aux petites attentions.

Qu’il s’agisse d’anciennes méthodes toujours efficaces ou de nouveaux leviers digitaux, leur caractère stratégique n’est plus à prouver, sachant que la fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients.

Mais quels sont ces outils pour gérer efficacement et durablement la relation client ? Réponses et exemples dans cet article.

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Qu'est-ce qu'un outil de fidélisation ? Définition

La fidélisation consiste pour une entreprise à créer et à entretenir une relation durable avec ses clients. Les outils de fidélisation sont donc les moyens dont elle dispose pour y parvenir efficacement.

👉  L’objectif étant de maximiser ses profits et son image de marque tout en garantissant sa pérennité et sa rentabilité.

Découvrez comment votre réactivité face aux clients vous aide grandement à les fidéliser ! Freshdesk et Appvizer ont conçu ce guide gratuit pour vous accompagner :

Quels sont les principaux outils de fidélisation ?

Vous vous demandez comment faire pour fidéliser vos clients ?

Pour mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation, (re)découvrez les outils de fidélisation BtoB et/ou BtoC (ou leviers de fidélisation) ci-dessous

Le CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est l’outil de la gestion de la relation client par excellence, notamment pour le suivi de l’historique et de la satisfaction client. Un CRM centralise l’ensemble des informations de votre clientèle tels que :

• coordonnées et profils,
• l’historique des achats et demandes,
• modes de paiements,
• opérations commerciales, etc.

La connaissance et le suivi de ces informations vous permet :

• de segmenter votre base,
• proposer un parcours client sur mesure et des offres personnalisées,
• d’automatiser certaines actions, comme l’envoi de campagnes emailing à des moments clés, etc.

🛠 monday.com CRM par exemple, vous offre une solution CRM complète, intuitive et très simple à prendre en main qui vous fait bénéficier de fonctionnalités de fidélisation avancées :

• structurez vos données clients via des fiches visuelles et personnalisées ; 
• suivez l’avancement de vos prospects via des tableaux de bord en temps réel ;
•  trouvez rapidement les informations client grâce à une intégration fluide des e-mails, etc.

🛠 Sales Cloud est la solution CRM by Salesforce, idéale pour la gestion de vos contacts. Parmi ses nombreuses fonctionnalités axées sur la relation client :

• une vision globale sur toutes vos interactions avec vos clients, pour apprendre à mieux les connaître ;
• l'intégration avec vos différents réseaux sociaux, en vue d'obtenir des informations sur ce que vos clients pensent de vos produits et services ;
• une fonction de Chatting, afin d'échangez directement avec vos clients et obtenir de précieuses informations sur leurs besoins.

🛠 Sellsy est une suite CRM complète destinée à gérer l’ensemble de votre cycle de vente, de la prospection à la fidélisation. Adressée aux TPE et aux PME, elle intègre de nombreuses fonctionnalités intéressantes pour satisfaire votre clientèle et optimiser votre NPS :

• une gestion fine des contacts, avec des données enrichies, afin de connaître les besoins de vos clients et garder une trace des échanges avec l’entreprise ;
• des outils marketing, pour automatiser l’envoi de campagnes ciblées à vos segments (enquêtes de satisfaction par exemple) ;
• des tableaux de bord et des reportings servant à suivre vos performances, et donc à améliorer au besoin vos actions.

Les plateformes omnicanales d’expérience client (CDP)

Si vous avez en tête de proposer une expérience inoubliable à vos clients, mais que vous n'avez pas envie (ni le budget) de multiplier les logiciels, tournez-vous vers les plateformes globales connues sous le doux nom de Customer Data Platform (CDP).

Qu'est-ce que c'est ? Nous avons un article complet qui vous détaille ce que c'est, ses avantages, comment l'utiliser et la choisir ! Pour comprendre la CDP, c'est par ici.

💡 Ce qu'il faut retenir, en version très simplifiée : c'est un outil complet qui centralise toutes vos données marketing et client, les mouline, et en ressort des profils clients et des actions personnalisées adaptées pour toucher chaque cible. Avec l'aide de votre intelligence humaine, bien sûr. 

Par exemple, Bloomreach est le 1er cloud “expérience commerciale” qui rassemble toutes les fonctionnalités utiles pour créer une expérience client unique, dans un seul outil. Il propose un parcours client entièrement personnalisé pour favoriser l’engagement client et soulager vos équipes dans leur travail en :

• exploitant les données de vos clients grâce à des expériences uniques sur tous vos points de contact digital (campagne e-mail personnalisée, personnalisation web, etc.)
• utilisant l’intelligence artificielle et le marketing prédictif pour créer du contenu de qualité, focalisé sur des APIs (intelligence de recherche, recommandation de produits, etc.)
• créant des rapports, des statistiques détaillées et des tableaux de bord pour suivre vos performances.

La newsletter ou l’email personnalisé

Focus email personnalisé

L’emailing peut servir à plusieurs fins, comme pour communiquer un cadeau, un code promo ou encore un événement exclusif, évoqués plus haut.

Personnalisé (et il ne s’agit pas uniquement de mettre le prénom en en-tête, mais de tenir compte du parcours client et de ses dernières interactions avec l’entreprise), il indique au client que l’entreprise s’intéresse à lui, à ses besoins, ses goûts et ses habitudes.

Emailing de bienvenue, d’anniversaire, d’enquête satisfaction ou de réactivation du compte, toutes les occasions sont bonnes pour utiliser ses outils de fidélisation !

Ici, Vert Baudet tente l’humour et le ton enfantin pour prendre la température et éviter une désinscription de sa newsletter, non sans vanter ses mérites.

Focus newsletter

La newsletter consiste pour une entreprise, à envoyer un email régulier à une liste de destinataires aussi appelés “abonnés”. La plupart du temps, ces emails sont envoyés mensuellement. Son objectif est d’informer les lecteurs sur :

• l’activité et/ou l’actualité de votre entreprise,
• vos événements,
• vos offres commerciales,
• vos réductions,

Elle vous permet également de faire la promotion de votre contenu (nouvel article, livre blanc, interview…). La newsletter constitue donc un véritable outil de communication.

👉 Selon l’institut McKinsey, son efficacité serait 40 fois supérieure à celle de Facebook et Twitter, en termes d’acquisition client.

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La carte de fidélité ou le programme de fidélisation

La carte fidélité est un outil de fidélisation qui découle de la mise en place d’un programme de fidélité. Ce dernier consiste à proposer à vos clients membres un ensemble de services et d’avantages exclusifs dans le but de les fidéliser et de les inciter à l’achat.

Le système est simple : plus votre client achète, plus ses points de fidélité augmentent et plus il reçoit de cadeaux et de récompenses. La carte fidélité est donc un moyen optimal et efficace pour suivre les habitudes d’achats de vos clients.

Les avantages d’un programme de fidélité sont nombreux :

• une relation personnalisée
• un parcours d’achat plus fluide
• des recommandations commerciales sur mesure qui favorise la décision d’achat
• image de marque améliorée

Le service après vente (SAV)

Quand on parle de satisfaction client, cela passe parfois par le service après-vente, à savoir la façon dont le service client traite les réclamations et règle les litiges en prenant en considération les remarques des clients.

👉 Un SAV de qualité est par conséquent un levier sous-estimé de la fidélisation.

Rattraper un client mécontent et prendre soin de lui peut permettre de le retenir, et même de le fidéliser.

💡Les petites attentions post-achat sont aussi appréciées, par exemple l’envoi d’astuces quant à l’utilisation ou l’entretien du dernier produit acheté.

Le parrainage

Ici, l’enjeu est double : fidélisation et acquisition ! Le client est mis à contribution pour trouver de nouveaux clients pour l’entreprise. Le parrain est ensuite récompensé et les filleuls parfois aussi.

🤓 On ne le dira jamais assez, un client satisfait est souvent fidèle (et dans tous les cas devient votre meilleur ambassadeur).

Quels sont les nouveaux outils de fidélisation ?

L’approche multicanale, voire phygitale

L’expérience client est prédominante dans la fidélisation. Le parcours d’achat doit être de plus en plus fluide : click and collect, web to store, ces pratiques vous permettent de fidéliser une clientèle qui aime combiner les deux mondes, physique et digital, selon ses envies et ses impératifs.

Commande en ligne, essai en magasin, vous levez tous les freins à l’achat.

👉 Si vos principaux concurrents l’ont adopté, passez au phygital avant de perdre vos clients, de plus en plus volatiles et exigeants.

Les réseaux sociaux

Fédérer et animer une communauté est essentiel pour la fidéliser.

Les réseaux sociaux sont des canaux de communication incontournables pour véhiculer votre image de marque et prêter attention à vos clients, notamment pour le SAV.

Vous collectez leurs avis, y répondez, et mettez en valeur vos ambassadeurs qui y prennent la parole. Cela favorise en outre leur engagement, preuve ultime de leur fidélité et de leur attachement à votre marque, visible aux yeux de tous de surcroît !

C’est aussi le bon endroit pour organiser des jeux-concours, toujours très appréciés, et communiquer des offres réservées aux clients.

Les outils de « selfcare »

Sur le web, les clients aiment être autonomes, mais trouver les informations recherchées facilement. Comment pouvez-vous les renseigner tout en assurant la fluidité de leur parcours client digital ? En intégrant des outils de selfcare ! Mettez en place :

• un chatbot sur votre site web,
• des FAQ dynamiques,
• des tutos, etc.

En bref, donnez-leur des réponses rapidement et offrez-leur une qualité de service pour qu’ils n’aillent pas voir ailleurs si c’est plus simple. Cet outil de fidélisation est idéal pour des clients engagés sur le long terme. 

👉 Par exemple, avec la solution de création de chatbot BOTNATION.AI, vous installez un assistant virtuel sur votre site, sur votre page Facebook, sur Instagram ou encore sur WhatsApp, afin de soigner la relation client dès le premier contact avec votre marque.

Vous établissez un lien de proximité avec vos clients et vos prospects, pour créer de la valeur tout en gagnant du temps pour votre service client, et vous concevez une expérience unique et différenciante pour engager vos utilisateurs.

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Pourquoi fidéliser ses clients ?

• Augmentation des ventes : en augmentant sa fréquence d’achat et le montant moyen des achats réalisés, un client génère plus de chiffre d’affaires à l’entreprise. Plus le client est fidèle, plus ses freins d’achats baissent et plus il achète.
  👉 Cette fidélisation s’explique par l’ancienneté du client qui éprouve une certaine confiance vis-à-vis de la marque.
  
  
• Réduction des coûts
  Fidéliser coûte 3 à 6 fois moins cher que de convertir un prospect en client. L’entreprise réduit ses coûts par le biais de démarches et stratégies engageantes et très rentables sur le long terme. En effet, un client fidèle achète davantage qu’un client lambda.
  👉 La fidélisation est donc un véritable investissement qui apportera à l’entreprise de réelles perspectives d’avenir.
  
  
• Amélioration de l’image de marque
  Un client satisfait donc fidélisé, va en parler autour de lui. Il va devenir un véritable point d'influence et améliorer votre image de marque au sein de son entourage. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le biais du bouche à oreille, le client fidèle peut vous apporter de nombreux prospects à moindre coût !