Comment rédiger un cahier des charges CRM & modèle à télécharger
La mise en place d’un outil CRM commence par la rédaction d’un cahier des charges CRM.
Cette étape essentielle définit les objectifs de l’entreprise en la matière, le périmètre d’action des forces de ventes et du service marketing, ainsi que tous les critères qui permettent de qualifier ses besoins et ses usages en matière de gestion de la relation client.
Comment vous assurer la réussite de votre projet ?
En vous appuyant sur notre modèle de cahier des charges CRM disponible en téléchargement gratuit dans cet article, avant de comparer et de mettre en place un logiciel CRM.
La rédaction d’un cahier des charges CRM, pour quoi faire ?
La gestion de la relation client ne s’improvise pas, le choix de votre logiciel CRM non plus.
Un cahier des charges a pour objectif de servir de référentiel pour la mise en place de votre solution CRM. C’est une feuille de route qui fixe avec précision le cadre d’utilisation du logiciel CRM.
Fondamentalement, ce document de référence doit répondre aux questions suivantes :
- Un CRM, pour quoi faire ?
- Un CRM, pour qui ?
- Un CRM, dans quel but ?
- Comment l’utiliser ?
- Quand, dans quels cas l’utiliser ?
En rédigeant votre cahier des charges CRM, vous définissez ainsi :
- les objectifs de votre entreprise,
- les résultats attendus,
- les utilisateurs concernés par la solution CRM,
- les besoins de l’équipe commerciale,
- les besoins du service marketing,
- les rôles de chaque équipe,
- les interactions entre chaque service,
- les besoins d’interopérabilité avec d’autres logiciels déjà en place dans votre organisation.
Comment rédiger le cahier des charges CRM ?
Les 5 étapes à suivre
La rédaction d’un cahier des charges réfléchi s’effectue en 5 étapes, au cours desquelles vous devez répondre à un certain nombre de questions afin d’identifier l’outil le plus adapté à votre projet CRM.
Étape n° 1 : Présentation de l’entreprise et de son activité
- Renseignements administratifs sur votre entreprise,
- Présentation de l’entreprise,
- Stratégie globale d’entreprise.
Étape n° 2 : Détails des objectifs et enjeux du projet CRM
- Présentation de l’existant,
- Établissement d’objectifs mesurables,
- Prise en compte de tous les enjeux,
- Fonctionnalités prioritaires et souhaitées.
Étape n° 3 : Descriptif des processus métier envisagés
- Services et missions des différents départements,
- Processus de gestion de la relation client,
- Accès aux données.
Étape n° 4 : Intégration des données et des ressources techniques existantes
- Intégration des données existantes,
- Intégration de la solution CRM avec les outils déjà en place.
Étape n° 5 : Mise en œuvre du projet CRM au sein de l’entreprise
- Interlocuteurs du projet CRM,
- Budget et rétroplanning envisagés,
- Identification des besoins en formation.
Modèle de cahier des charges CRM à télécharger
Ce modèle de cahier des charges CRM gratuit, au format PDF, est votre guide de rédaction.
En suivant nos conseils, vous vous assurez de choisir une solution CRM qui répond à vos critères, notamment sur :
- les questions techniques,
- les fonctionnalités,
- le coût/budget,
- les aspects planning.
Cahier des charges CRM
Téléchargez le modèleQuelques conseils supplémentaires pour votre cahier des charges CRM
Il est conseillé d’adopter les 3 comportements suivants pour mieux rédiger votre cahier des charges :
- Effectuez le parcours client.
- Faites participer vos collaborateurs à la rédaction.
- Questionnez-vous sur l’usage plutôt que la fonctionnalité.
💡 Notez qu’il est aussi possible de faire appel à l’éditeur de logiciel CRM lui-même pour obtenir un accompagnement dans la définition de votre cahier des charges.
🛠️ Cirrus Shield par exemple, logiciel CRM 100 % personnalisable, propose une démarche de conseil packagée. Vous profitez ainsi de leur expertise dans le déploiement de votre solution (conception d’un cahier des charges, paramétrage de la solution, migration des données, développements spécifiques au besoin, formation des utilisateurs, etc.).
🛠 Divalto weavy, autre exemple de CRM, propose un modèle de cahier des charges CRM et dédie une équipe à votre accompagnement dans votre projet, du simple renseignement au déploiement de votre outil. La solution est conçue pour s’adapter au plus près de vos besoins et offre de nombreuses possibilités de connexion avec des logiciels de gestion.
Quel logiciel CRM choisir ?
Une fois votre cahier des charges CRM rédigé, il est temps de comparer les fonctionnalités des différents logiciels CRM présents sur le marché afin de choisir le plus adapté aux enjeux de votre entreprise.
💡 Quelques fonctionnalités intéressantes ou modules à observer selon vos attentes :
- La gestion des contacts : gérez les doublons dans votre base de données, c’est le minimum requis. Pouvoir segmenter ses listes, cela permet d’aller beaucoup plus loin dans la personnalisation des offres.
- L’intégration du multicanal : quel que soit le point de contact établi avec un client (téléphone, point de vente, réseaux sociaux, etc.), vous centralisez les données et les interactions.
- La gestion commerciale : rien de mieux que des fonctionnalités de suivi commercial associées à un module de suivi des opportunités pour piloter efficacement l’activité commerciale.
- La business intelligence : en exploitant l’intelligence artificielle, vous bénéficiez d’une meilleure connaissance client et anticipez les opportunités commerciales. Vous améliorez ainsi vos processus de vente.
- Les outils marketing : offrez-vous la possibilité de connecter votre outil CRM à une solution emailing pour envoyer des campagnes ciblées, ou encore un module de marketing automation pour automatiser vos emails transactionnels et faire mûrir le prospect dans l’entonnoir de vente. L’inbound marketing plébiscité en BtoB est effectivement une pratique de marketing relationnel qui mène à l’achat, surtout pour des cycles de vente longs.
Article mis à jour, publié initialement en décembre 2017.