Logistique urbaine : l’importance des hubs urbains dans la livraison du dernier kilomètre et la boucle de retour (reverse logistics)

La livraison du dernier kilomètre est aujourd’hui une problématique majeure de la Supply Chain. L’essor des achats en ligne et des livraisons à domicile généralisées aux biens de consommation courante entraîne une forte augmentation des demandes, qui se heurtent à de fortes contraintes : environnementales, trafic routier, multiplicité des sites de livraison, coûts élevés, accès au milieu urbain difficile, etc. 

Pourtant, cette dernière étape de la livraison n’est pas à négliger : c’est le point majeur de l’appréciation de l’expérience client, qui vous oblige à adapter vos processus de distribution afin de proposer un service satisfaisant, tout en limitant l’explosion des flux et les surcoûts.

La Supply Chain privilégie 4 approches dans le traitement de la logistique urbaine :

• Le transfert direct des commandes d’un site de production vers le client, en activité B2B, B2C ou B2X,
• Le transfert des commandes vers des entrepôts pour massifier les commandes avant livraison,
• La consignation (transfert du stock directement chez le client),
• La création de hubs urbains afin de placer les stocks au plus proche des clients.

C’est cette dernière approche que nous allons détailler, en nous intéressant aux fortes contraintes auxquelles elle se retrouve confrontée.

Le défi de la livraison du dernier kilomètre

L’impact environnemental

Le trafic routier des grandes villes représente le premier défi à relever. Aujourd’hui, 1 véhicule sur 5 est un véhicule de livraison. Ils libèrent un tiers des émissions totales des gaz à effets de serre.

Il est donc nécessaire de repenser les modes de livraison en zone urbaine afin d’éviter l’engorgement routier, tout en se confrontant aux politiques environnementales s’avérant de plus en plus structurantes pour les sociétés de transport.

Le coût unitaire des colis

Plus la commande se rapproche du client final et plus les coûts liés à la livraison des colis augmentent.

En effet, on passe d’un transport de colis en masse à destination d’un même centre logistique à un transport en plus petite quantité, les colis étant regroupés par tournées. Ils sont ensuite distribués individuellement aux clients.

Si des modes de livraisons groupées telles que la livraison en point relais existent, il ne faut pas pour autant en faire un mode de livraison exclusif, car pour satisfaire vos clients, vous devez leur laisser le choix quant au type de livraison dont ils souhaitent bénéficier.

La problématique du client absent

La dernière difficulté réside dans la disponibilité de vos clients pour la réception de leur commande.

Dans la majorité des cas, la présence du destinataire au moment de la livraison est requise. Mais ces livraisons ayant lieu la journée, il n’est pas rare que ce dernier soit absent, ce qui oblige les livreurs à reprogrammer leurs passages, rallongeant ainsi le délai de livraison, ce qui augmente les coûts.

Optimiser sa livraison du dernier kilomètre

La localisation de votre entrepôt

Si vous décidez de vous lancer par exemple dans une activité e-commerce, le choix de la localisation de votre entrepôt est un critère déterminant dans la réussite de vos livraisons.

Vous devrez non seulement choisir votre emplacement en fonction du coût financier qu’il représente, mais également en cherchant à optimiser les parcours de livraison, en vous situant au plus proche de vos clients. Il faudra également faire le choix du type d’entrepôt en s’adaptant aux contraintes urbaines : transformation d’un point de vente en dark stores, création de hubs urbains, etc.

La livraison du dernier kilomètre est également coûteuse du point de vue énergétique : posséder un entrepôt au plus proche de la ville, idéalement en centre-ville, vous permettra de pouvoir proposer des modes de livraison « verts » à vos clients. Ces modes de transport présentent une autonomie et une capacité de chargement réduites, et vous situer au plus proche de la destination de vos produits vous permettra de pouvoir effectuer le dernier kilomètre à l’aide de vélos cargos, voitures électriques, etc. Si vous effectuez néanmoins la livraison en véhicule « classique », le temps de transport reste limité, diminuant les émissions de CO₂.

Réduire vos lead times

Une fois votre entrepôt correctement installé, votre premier objectif sera de réduire vos lead times, c’est-à-dire le délai s’écoulant entre le passage de la commande et sa livraison. Un lead time réduit permet de s’assurer la satisfaction des clients, mais également de réduire les différents coûts générés par cette commande (stockage, préparation, transport, etc.).

💡 Pour vous aider à réduire les délais sur toute la chaîne de préparation et maîtriser votre Supply Chain, le meilleur choix reste de vous équiper d’un logiciel de gestion des entrepôts/hubs WMS (Warehouse Management System) et TMS (Transport Management System). Ce logiciel vous assiste non seulement dans la gestion de vos entrepôts, mais aussi dans la préparation des commandes (itinéraires de picking, gestion des emplacements, etc.). Il vous permet également de gérer les click&collect en entrepôt, ainsi que les flux transitant par les hubs urbains. Cela permet une manipulation facilitée des colis, une accélération du traitement des commandes (grâce à la fluidification des chargements) et un meilleur contrôle des données, avec une supervision complète.

Vous obtiendrez ainsi une totale traçabilité sur vos produits — et notamment ceux alimentaires — qui vous permettra de garder le contrôle sur toutes vos chaînes et opérations telles que le repacking alimentaire, pour une gestion des stocks en toute sécurité.

Mesurer et analyser vos KPI

La prochaine étape est de garder en permanence le contrôle sur vos activités. La mesure et l’analyse vos KPI (Indicateurs de performance) tels que le pourcentage de livraisons effectuées dans les temps, ou le taux de consommation de carburant, vous permettra de connaître les points à améliorer.

Pour correctement analyser vos KPI, il est nécessaire de posséder une vision d’ensemble sur votre Supply Chain, que vos processus soient effectués en interne ou confiés à des prestataires. : préparation, transport vers les hubs urbains, réceptions, repréparations, chargement, etc. Pour réussir ce point, il est indispensable d’être équipé d’un logiciel collaboratif et mobile vous permettant de gérer, en temps réel, votre Supply Chain dans son ensemble, tout en étant précis et en s’ adaptant aux processus opérationnels de l’ensemble de la chaîne de livraison à domicile. Vous possédez ainsi une traçabilité complète sur toutes vos commandes de l’entrée à la sortie des stocks et obtenez une tour de contrôle personnalisée sur les différents critères de réussite de vos livraisons.

Cette traçabilité vous permet de suivre les éventuels dommages qui pourraient intervenir sur vos colis. Votre service client sera ainsi en mesure de contacter le destinataire afin de lui indiquer le problème et lui présenter les différentes solutions qui s’offrent à lui. Cette nouvelle approche permet ainsi le renvoi du produit dans une tournée massifiée proche ou l’annulation du produit avec remboursement du client, vous permettant d’améliorer considérablement votre taux de service.

La solution des hubs urbains

Longtemps absentes du milieu urbain à cause de difficultés foncières, les activités de logistique sont aujourd’hui de plus en plus présentes en ville sous la forme de hubs urbains. Ces espaces de stockage aménagés en ville ont pour principal objectif de rapprocher les stocks des consommateurs afin d’offrir de multiples moyens de livraison et ainsi optimiser la gestion des tournées.

Les hubs urbains sont parfois de véritables hôtels logistiques. Ils vous permettent de rassembler plusieurs fonctions logistiques complémentaires au sein d’un même site dans une démarche de mutualisation et de développement durable. Vous pouvez ainsi rassembler des quais de chargement et de déchargement, des espaces de stockage, de préparation de commandes ou encore y installer des bureaux.

Ces hubs permettent d’effectuer des opérations de logistique en masse : réception des produits avec délotissement et reconditionnement, changement d’unités de manutention et gestion des consignes.

Comment bien gérer ses hubs urbains ?

La gestion des processus omnicanaux

Dans les hubs urbains, il existe de nombreuses difficultés de gestion des processus omnicanaux.

En effet, la multiplicité des canaux de vente provoque un manque de traçabilité et de vision sur l’ensemble des opérations. La gestion de plusieurs canaux de vente au sein d’un même entrepôt peut s’avérer délicate : pour optimiser cette gestion, nous vous conseillons de centraliser toutes les activités dans une solution Smart Supply. Grâce à cela, vous pourrez massifier les expéditions et ainsi optimiser les tournées de livraison à domicile. Vous obtiendrez ainsi une traçabilité complète de votre Supply Chain, pour standardiser les processus et limiter les coûts logistiques.

☝️ Attention cependant à la typologie de vos produits : si une stratégie de démultiplication et spécialisation de hubs peut avoir du sens sur une grande ville telle que Paris, sur des villes de taille intermédiaire la meilleure stratégie pourra être différente.

La mutualisation des entrepôts

La mutualisation des plateformes logistiques et des livraisons permet un regroupement au sein d’un même entrepôt et l’utilisation d’un même véhicule de livraison des commandes devant être livrées sur un même secteur avec celles d’un autre distributeur.

Vous augmentez ainsi le taux de remplissage des camions, qui est seulement de 67 % aujourd’hui en France, conséquence du grand succès des livraisons en un jour qui force les transporteurs à faire partir des camions partiellement remplis en tournée.

Cette mutualisation vous permettra de diminuer les coûts de transport ainsi que les coûts de stockage, qui seront partagés avec vos associés, mais également de diminuer l’impact environnemental de vos livraisons.

Le transport multimodal

Pour faciliter l’accès aux grandes villes, souvent rendu impossible aux véhicules de grande taille par l’architecture urbaine, vous pourrez faire le choix de recourir au transport multimodal. Cette méthode d’acheminement consiste à utiliser au moins deux modes de transport différents (aérien, routier, etc.) pour livrer le colis.

Vous pourrez ainsi acheminer vos produits jusqu’aux hubs urbains à l’aide de véhicules classiques puis répartir les colis dans des véhicules plus petits et moins polluants (vélos, véhicules légers électriques) pour ainsi faire face aux réglementations visant à limiter les modes de transport classiques de plus en plus présents en ville.

La gestion des livraisons

Dernières étapes du processus de logistique urbaine, la livraison et le retour des consignes sont des critères majeurs de réussite.

La livraison est le point de contact avec vos clients, il est donc indispensable que celle-ci soit parfaitement orchestrée, et correctement gérée en cas de conflits. La mise en place d’un transfert de responsabilité des produits doit alors être mis en place entre les différents acteurs que votre produit va rencontrer.

Vous pouvez ainsi mettre en place, grâce à une solution Smart Supply, un système de photos et/ou signature par chaque nouvel intermédiaire dans le parcours du produit. Vous étendez ainsi la traçabilité du produit jusqu’au dernier moment, pour vous assurer la bonne livraison des produits.

Ces transferts de responsabilité vous permettront, en cas de litige (vol, perte ou colis endommagé), de présenter des preuves solides à vos clients, mais également d’en identifier l’origine. Vous pourrez ainsi traiter les réclamations plus rapidement, et en limiter l’impact sur l’image de votre entreprise.

La gestion des consignes

L’utilisation d’unités de manutention consignées implique une bonne gestion des retours des consignes afin de limiter les coûts logistiques et l’impact environnemental de l’utilisation d’emballages non réutilisables.

Grâce aux consignes, les emballages vous seront restitués dès que vos clients n’en auront plus l’utilité, vous pourrez alors les réutiliser pour d’autres livraisons. Vous incluez ainsi un enjeu environnemental dans votre boucle de retour, pour progresser vers la mise en place de pratiques durables au sein de votre entreprise.

Pour vous assurer une parfaite gestion des consignes, il est indispensable de mettre en place un système de signatures, à chaque transfert de responsabilité, pour permettre une traçabilité totale des éléments consignés, et ainsi n’avoir aucune perte de ces emballages réutilisables.

Aujourd’hui un enjeu majeur des flux de transport, la logistique urbaine est une opération complexe à réaliser du fait des multiples points de livraison existants. Chaque étape de votre chaîne logistique devra être optimisée pour limiter les retards et les erreurs, tout en conservant la satisfaction client au cœur du processus. Ce défi à la fois logistique, financier et écologique nécessite de s’équiper d’une solution logicielle pour concilier tous les aspects qui y sont liés.