L'avenir des paiements est mobile

Comme nous le constatons depuis quelques années, les appareils mobiles jouent un rôle important dans les premières étapes du processus d'achat. Les consommateurs européens, équipés de smartphones, ont la possibilité d'accéder à l'information de manière simple et immédiate.

Le téléphone portable est ainsi un allié des consommateurs dans les phases de découverte des besoins et d'évaluation des alternatives. Le téléphone portable intervient même lorsque le consommateur se trouve dans un magasin physique pour comparer les différentes options proposées par d'autres vendeurs. Aujourd'hui, ce comportement est profondément ancré dans les habitudes des Européens, les canaux numériques étant privilégiés pour ces premières étapes du processus d'achat. En 2018, 50 % des consommateurs français ont recherché des informations sur leur téléphone mobile lorsqu'ils se trouvaient dans un magasin.

Concernant la dernière étape du processus d'achat (le paiement), le mobile n'est certes pas le canal préféré des consommateurs européens, mais de nombreuses études prévoient une augmentation significative dans les années à venir. Par conséquent, la tendance en matière de gestion des paiements devrait évoluer rapidement.

Dans la plupart des pays européens, la croissance des dépenses sur mobile est la plus forte en 2019 par rapport aux autres canaux d'achat.

En Espagne, ce taux de croissance a atteint 53,7 % et en France 41,9 %.

Voyons pourquoi les appareils mobiles deviendront le canal préféré des consommateurs européens pour effectuer des achats en ligne.

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Le mobile, vecteur d'amélioration de l'expérience client

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants en termes d'expérience client. La concurrence augmentant rapidement, il est très facile de se tourner vers une autre enseigne si l'expérience proposée n'est pas bien pensée pour faciliter l'acte d'achat. Ainsi, la demande des consommateurs pour une expérience numérique sans friction met la pression sur les détaillants pour qu'ils répondent à ces attentes.

Les appareils mobiles présentent plusieurs avantages qui permettent aux détaillants de répondre aux besoins des consommateurs.

Tout d'abord, le mobile est désormais une extension d'une grande partie des consommateurs européens, il devient un canal de contact privilégié avec les clients. En outre, le mobile répond aux attentes des consommateurs qui souhaitent pouvoir effectuer un achat à tout moment et en tout lieu. C'est pourquoi les détaillants devraient utiliser le mobile comme un levier pour stimuler leur activité, développer les interactions avec les clients et offrir une expérience d'achat améliorée par le biais de ce canal.

D'autre part, l'utilisation du mobile pour effectuer des paiements permet aux consommateurs d'être plus confiants quant aux données liées au paiement qui sont stockées en toute sécurité. En cas de vol ou de tentative d'utilisation frauduleuse, aucun paiement mobile ne peut être effectué sans l'authentification du client. L 'accès et l'utilisation des données de paiement sont donc plus contrôlés et sécurisés qu'avec une simple carte bancaire physique.

Enfin, le fait que le mobile optimise l'expérience d'achat des consommateurs est également bénéfique pour les commerçants, car il améliore la satisfaction des clients grâce à une plus grande commodité et à l'immédiateté de l'acte d'achat ou d'abonnement. En conséquence, les clients satisfaits seront plus enclins à effectuer d'autres achats et même à recommander le commerçant à leurs connaissances. Pour les détaillants, c'est donc un cercle vertueux qui est activé et les revenus sont maximisés grâce aux achats répétés.

L'achat d'un abonnement : de plus en plus facile avec le mobile

Aujourd'hui, de plus en plus de secteurs d'activité développent des offres d'abonnement qui séduisent les consommateurs. Ces dernières années, nous avons assisté à une évolution du comportement des consommateurs qui valorisent le modèle d'accès plutôt que le modèle de propriété, comme c'était le cas auparavant. Aujourd'hui, c'est la qualité du service et de l'expérience qui attire les consommateurs et les fidélise.

Le défi pour les détaillants dans l'économie de l'abonnement est de faciliter le processus dans le but de développer l'acquisition de clients. Cette étape est cruciale pour le commerçant et doit être la plus fluide et la plus rapide pour réduire le risque de désabonnement. Là encore, les appareils mobiles peuvent jouer un rôle dans l'amélioration du processus de souscription. Par exemple, en remplaçant l'étape fastidieuse de la saisie des coordonnées bancaires par celle du numéro de téléphone, le client bénéficie d'un processus simplifié et rapide.

Chez SlimPay, nous sommes convaincus que dans les années à venir, le mobile deviendra un canal incontournable pour la relation client, mais aussi pour les paiements, qu'ils soient ponctuels ou récurrents.

DSP2, un catalyseur pour le développement des paiements mobiles

L'évolution de la réglementation européenne est une autre raison qui prédit la place centrale qu'occupera le mobile dans le monde des paiements de demain. En effet, la DSP2 (Directive européenne sur les services de paiement 2), dont l'entrée en vigueur est prévue le 14 septembre 2019, introduit une nouvelle règle d' authentification forte du client(ou ACS) qui vise à renforcer la sécurité des paiements et à protéger les données de paiement sensibles des consommateurs. Pour se conformer aux exigences de la DSP2, les commerçants doivent mettre en œuvre l'ACS pour les paiements en ligne (à quelques exceptions près) afin d'authentifier les consommateurs.

Pour éviter de surcharger l'étape du paiement ou de l'abonnement, les commerçants devront trouver la meilleure option pour authentifier les clients. C'est là que le mobile peut jouer un rôle décisif. Cette authentification forte réalisée à l'aide d'un appareil mobile permet de vérifier les deux facteurs requis par le SCA :

• Possession : le téléphone mobile n'est possédé que par le client,

• Héritage : un élément qui caractérise uniquement le client, qui peut être son empreinte digitale ou son visage avec la reconnaissance faciale.

L'Europe est le continent où le taux de pénétration des smartphones est le plus élevé au monde avec 67,3% en 2018. C'est un réel avantage pour les commerçants dont le marché est déjà habitué aux différents usages du smartphone. Par conséquent, les détaillants pourront saisir cette opportunité pour introduire de nouveaux cas d'utilisation dans le cadre de la DSP2.

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En conclusion

Les consommateurs ont le pouvoir d'influencer un réel changement dans la manière dont les paiements seront effectués à l'avenir. Avec des attentes en termes de commodité, de rapidité et de sécurité, les commerçants doivent s'adapter pour tirer parti de cette opportunité. En proposant une expérience client adaptée à ces attentes grâce à l'utilisation d'appareils mobiles, les commerçants qui ont une longueur d'avance donneront un nouvel élan, créant une nouvelle relation avec les paiements : plus simple, plus fluide, plus sûre.

En Chine, le développement du paiement mobile est né d'une nécessité, mais son adoption massive est le résultat d'une expérience client transparente et sans friction pour les utilisateurs. WeChat Pay et AliPay dominent la Chine et ont changé à jamais l'écosystème des paiements. L'Europe n'a pas encore pris le virage du mobile. Serons-nous les prochains ?

Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des rédacteurs indépendants de l'équipe éditoriale d'appvizer. Leurs opinions et positions sont personnelles.

Sources :

https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf

https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/

https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/

https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf

https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/