6 caractéristiques essentielles des logiciels d'assistance technique
Venez découvrir comment les solutions d'assistance à la clientèle augmentent de manière significative la satisfaction des utilisateurs. Les nouvelles solutions d'assistance à la clientèle placent la collaboration au centre de leurs activités afin de bénéficier de nombreux avantages, tels que la création de communautés engagées et de connaissances partagées. Le support client et le support technique permettent d'atteindre les objectifs de satisfaction du client, tout en bénéficiant au vendeur. Voyons comment !
Qu'est-ce que le support technique ?
Le support technique consiste en l'ensemble des méthodes, outils et processus qui garantissent la meilleure utilisation possible du service que l'utilisateur a acheté. Le support technique doit donc offrir un diagnostic et une résolution rapide des problèmes, une gestion efficace des connaissances de l'équipe de support et des fonctions de l'utilisateur.
En plus du service client (relations externes), les solutions de support technique peuvent être utilisées en interne, par un service informatique par exemple.
Pourquoi mettre en place un support technique ?
La plupart des entreprises qui se dotent d'un logiciel de support technique le font pour plusieurs raisons :
- Elles vendent principalement un service qui nécessite un support
- Elles ont besoin de créer des liens avec leurs clients
- Elles ont besoin, principalement pour des raisons de contraintes, de contrôler les appels des clients (libérer les centres d'appels).
Cependant, il y a un réel intérêt commercial à mettre en place un tel logiciel. Cet intérêt, souvent mal compris par les utilisateurs, touche à la compétitivité de l'entreprise. Qu'il s'agisse de gagner du temps dans le traitement des demandes, de renouveler les abonnements des clients ou d'augmenter la valeur perçue des services, les raisons de franchir le pas sont nombreuses. On sait également que depuis 2010, la tendance est à l'automatisation de la relation client et de la collaboration. Les solutions d'assistance se sont considérablement améliorées à cet égard, rendant leur mise en œuvre et la création de connaissances beaucoup plus simples qu'auparavant. Enfin, les prix très compétitifs de certains éditeurs rendent ces solutions très accessibles. Par exemple, Jamespot propose un tarif mensuel de 39 €/utilisateur pour gérer un nombre illimité de clients.
Logiciel de support technique : les 6 fonctionnalités essentielles à prendre en compte
Les outils de relation client et de support technique évoluent très rapidement, tant en termes de fonctionnalités que d'usages. Voici les avantages dont vous devriez profiter en 2017 avec votre futur logiciel de support client.
1) Réduire le nombre d'emails envoyés et lus.
La gestion des emails est chronophage pour les équipes techniques car ils ne sont pas contextualisés à leur arrivée. L'agent technique doit alors systématiquement regrouper les informations relatives à une demande donnée avant de passer à l'action. Jamespot résout ce problème en contextualisant les demandes et en remplaçant les emails isolés par des conversations :
De plus, si les utilisateurs disposent d'un dossier d'assistance clair, complet et ergonomique, ils sont moins enclins à écrire au support client. Une plateforme d'assistance gratuite doit être capable de résoudre 90% des demandes répétées pour soulager les agents.
2) Rationaliser le traitement des demandes
Rationaliser le traitement des demandes, c'est diminuer leurs coûts de gestion. L'optimisation des coûts passe systématiquement par l'évaluation de l'existant et l'établissement de nouveaux objectifs. Vous devez donc être en mesure d'évaluer le temps de traitement des demandes depuis l'ouverture d'un ticket jusqu'à sa clôture. Le tableau de bord de suivi des KPI trouve ici toute sa logique : loin d'être utile aux seuls managers, il permet aux agents de comprendre où se situent les vraies difficultés dans leurs tâches quotidiennes. Les tableaux de bord sont destinés à générer des actions concrètes basées sur des données réelles.
La rationalisation des délais de traitement des demandes permet de réduire significativement les coûts supportés par les services informatiques.
3) FAQ, Réseau Social : créez une communauté autour de votre service
Le message est clair : ne perdez pas de temps à rédiger des tutoriels pour des domaines qui ne concernent que 0,1% de vos utilisateurs. Mieux encore, ne proposez pas d'aide en ligne inutilisable et de contenu introuvable. Les aides de Microsoft Office, inutilisables par le commun des mortels, me viennent à l'esprit. La bonne nouvelle : il existe des solutions.
Un outil de service client doit être en partie autogéré, et surtout proposer lui-même les contenus liés aux problèmes techniques à résoudre. Le technicien peut ainsi se concentrer sur son expertise, en enrichissant le support en ligne de procédures officielles, de guides de dépannage, de contacts téléphoniques directs pour l'aide à la résolution, etc.
Les utilisateurs qui ressentent un réel dynamisme (rapidité et nombre de résolutions) dans la communauté deviennent rapidement des contributeurs actifs pour ceux qui ont besoin d'aide.
Le module Question/Réponse du support technique Jamespot vous permet, par exemple, de mettre en place une fonction d'aide entre vos clients. Cela fait gagner beaucoup de temps et vous permet de vous engager auprès de vos clients et de les fédérer.
4) Créer de la valeur au-delà du simple formulaire de contact
La qualité de l'assistance technique influe considérablement sur la manière dont les clients perçoivent un service ou un produit. Beaucoup d'entre nous sont prêts à fermer les yeux sur certains défauts lorsque l'équipe a toute notre confiance. Voici quelques conseils :
- Permettez à vos clients de vous appeler par téléphone via un numéro gratuit. Proposez également un rappel gratuit. Cela donne une image de sérieux et de volonté d'aider rapidement.
- Pour un incident donné, le client ne doit avoir à formuler qu'une seule demande et recevoir une aide rapide. Les demandes répétées renforcent fortement la frustration et l'insatisfaction.
- Le client ne doit pas avoir à répéter des informations qu'il a déjà fournies. L'identité doit être le seul élément à vérifier.
- L'accès à un fournisseur ou l'achat d'un service supplémentaire doit être facile pour le client ! Même s'il contacte le service technique, il doit être rapidement dirigé vers la bonne personne. Cela signifie que le logiciel doit contenir des données sur le client (contacts, journal des événements, etc.).
- Chaque agent doit pouvoir répondre rapidement à un problème. Le logiciel de support technique doit donc disposer d'un module de gestion des connaissances techniques.
En termes de compétences non techniques (soft skills) :
- Souriez ! Même dans les courriels et au téléphone.
- N'oubliez jamais les bonjours et les remerciements;
- N'oubliez pas que le client a toujours raison.
5) Améliorez votre compétitivité en plaçant le client au centre de votre entreprise
Si, comme dans de nombreux secteurs du tertiaire, la concurrence sur les prix ou les produits ne suffit pas, la mise en place d'un support client efficace vous permet de gagner des parts de marché en fidélisant vos clients et en créant de la valeur pour eux.
Suivez vos KPI dans le panel et prenez des mesures concrètes pour faire de votre support client un axe fort de votre compétitivité :
6) Libérer l'organisation interne de son service client
Les organisations descendantes et bureaucratiques se heurtent à un mur. Les services informatiques et techniques doivent pouvoir s'auto-organiser. C'est pourquoi Jamespot facilite la modélisation de son logiciel de support technique avec des petites applications et des référentiels métiers. Les connaissances sont également capitalisées et partagées au cœur des équipes et chacun peut suivre l'actualité de son équipe dans le flux dédié. Enfin, profitez d'une solution évolutive qui vous permet, par exemple, de diffuser les bonnes pratiques du service technique au reste de l'entreprise
Jamespot est principalement connu pour son Réseau Social d'Entreprise. En optant pour cet éditeur, vos équipes auront l'opportunité d'évoluer vers plus de partage des connaissances et de collaboration. Vendeurs et acheteurs sortiront gagnants de ce développement fonctionnel.
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