Comment réduire l'attrition des clients en 4 étapes simples !

Aujourd'hui, l 'attrition de la clientèle est une préoccupation pour la plupart des entreprises à un moment ou à un autre. Comprendre ce phénomène et mettre en œuvre les bonnes stratégies pour réduire l'attrition de la clientèle est essentiel pour la croissance future.

Chaque année, les entreprises perdent en moyenne 10 % de leurs clients.

Harvard Business Review

Si le nombre de clients fluctue dans tous les secteurs d'activité, les entreprises proposant des services à long terme avec paiement par abonnement, comme les éditeurs de logiciels SaaS ou les opérateurs télécoms, sont les plus touchées.

Mais comment calculer l'attrition de la clientèle ? Comment l'interpréter ? Et comment réduire le taux d'attrition des clients ?

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Qu'est-ce que l'attrition client ?

Définition

L' attrition de la clientèle, également connue sous le nom de " customer churn", est la perte de clients.

Pour mesurer l'attrition de la clientèle, il est recommandé d'utiliser un taux d'attrition de la clientèle, qui est un indicateur marketing permettant de connaître le pourcentage de clients ou d'abonnés qui ont cessé d'utiliser votre produit ou service au cours d'une période donnée.

La mesure du taux d'attrition de la clientèle est une étape fondamentale dans l'analyse de la capacité de votre entreprise à fidéliser ses clients. Elle vous donne également des informations sur la santé générale de votre entreprise et sur l'adéquation entre les attentes du marché et les caractéristiques de votre produit ou service.

Attrition volontaire et involontaire de la clientèle

Lorsque vous calculez le taux d'attrition de votre clientèle, il est important de distinguer les clients qui vous quittent de leur plein gré de ceux qui partent de force.

L'attrition de la clientèle est volontaire lorsque le client décide de ne plus acheter votre produit ou service. Cela peut être dû au fait qu'il n'en a plus besoin ou qu'il a décidé de l'acheter à un concurrent.

L'attrition de la clientèle peut également être involontaire. C'est le cas lorsque les clients quittent votre entreprise pour des raisons indépendantes de votre volonté (par exemple, en cas de faillite de l'entreprise).

Pourquoi mesurer l'attrition de la clientèle ?

Pour comprendre pourquoi les clients quittent l'entreprise

Mesurer l'attrition de la clientèle est utile pour les entreprises qui proposent des produits ou des services sous forme d'abonnement (avec paiement récurrent), comme les fournisseurs de télécommunications ou les éditeurs de SaaS.

La fidélisation des clients est un enjeu majeur pour ces entreprises car elles sont confrontées aux taux d'attrition les plus élevés de tous les secteurs d'activité.

Aujourd'hui, les principales causes d'attrition de la clientèle sont les suivantes :

Relativement

1. Mauvais onboarding

Lors d'un onboarding, les clients interagissent avec votre équipe et c'est là que vous pouvez avoir le premier impact positif.

Ils paient pour votre produit ou service parce qu'ils veulent qu'il résolve un problème pour eux. Si vous mettez trop de temps à leur montrer des résultats, ils risquent de chercher une meilleure alternative.

2. Faiblesse dans l'établissement des relations

Il est important de maintenir une relation saine avec vos clients. L'essentiel est de leur montrer que vous êtes à l'écoute de leurs besoins et que vous leur proposez constamment des solutions sur mesure pour résoudre leurs problèmes.

Si vous ne vous occupez pas de vos clients, quelqu'un d'autre le fera.

3. Un service client médiocre

Pour éviter que cela ne devienne un facteur de rupture et que vos clients ne se détournent de votre service, vous devez offrir un service d'assistance à la clientèle rapide et réactif.

Définir une stratégie

S'appuyer sur un indicateur clé de performance est utile, mais pas suffisant. Si vous collectez des données, c'est surtout pour en suivre l'évolution. L'évaluation du taux d'attrition de votre entreprise vous permettra d'identifier les raisons pour lesquelles les clients passent à la concurrence et de prévenir le désabonnement.

C'est en mesurant que l'on apprend... et que l'on prend les devants !

De plus, en identifiant votre taux d'attrition de la clientèle, vous serez en mesure de détecter d'éventuelles faiblesses et de trouver des actions correctes à mettre en œuvre pour améliorer votre solution.

Se concentrer sur la fidélisation des clients

Le taux d'attrition de la clientèle indique également dans quelle mesure la volatilité de votre clientèle affecte vos ventes.

Étant donné que le coût d'acquisition d'un nouveau client est plus élevé que le coût de fidélisation, il peut être plus intéressant de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle afin de garantir vos revenus à long terme.

Par conséquent, le programme de fidélisation des clients b2b devrait être un atout dont vous tirez parti, car ils sont susceptibles d'acheter davantage et de recommander votre marque à d'autres personnes.

Comment calculer le taux d'attrition de la clientèle ?

Formule de calcul du taux d'attrition de la clientèle

Commencez par quantifier les informations suivantes :

• le nombre de clients perdus au cours d'une période donnée
• le nombre de clients au début de la période donnée

Divisez ensuite le nombre de clients perdus par le nombre total de clients sur une période donnée, puis multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage :

Voici un exemple :

Pour calculer le taux de rotation d' une entreprise qui avait 650 clients au début du mois et 600 clients à la fin du mois, la formule du taux d'attrition serait la suivante :

• Nombre de clients perdus : 650 - 600 = 50 clients
• Nombre de clients au début de la période : 650
• Formule du taux d'attrition : 50/650 = 0,0769 ou 7,7 %.

La collecte de ces données peut s'avérer plus complexe lorsque vous vendez un produit ou un service qui n'implique pas d' achats répétés ou d'abonnements. En effet, il est plus facile d'obtenir le nombre de personnes ayant résilié un contrat que d'identifier celles qui renouvellent leurs achats.

Le calcul du NPS est également une bonne méthode pour connaître la satisfaction de vos clients.

Quel est un bon taux d'attrition de la clientèle ?

Il est généralement recommandé de ne pas avoir un taux d'attrition supérieur à 10 %. Toutefois, ce chiffre dépend de votre produit ou service et de votre secteur d'activité, et il peut être beaucoup plus élevé pour certaines entreprises, sans pour autant constituer un danger potentiel.

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Comment prévenir l'attrition de la clientèle en 4 étapes ?

L'adoption ou le renforcement d' une approche centrée sur le client peut être l'une des meilleures techniques pour promouvoir la fidélisation de la clientèle. C'est pourquoi vous devez vous concentrer sur l'amélioration de l'expérience client afin d' accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Voici 4 étapes pour réduire l'attrition de la clientèle:

Étape 1 : segmenter votre clientèle

Pour analyser plus précisément l'attrition de votre clientèle, segmentez votre base de clients et identifiez les clients les plus rentables. Vous pourrez alors mener des actions adaptées aux différents groupes de clients qui ont des attentes ou des caractéristiques similaires (budget, habitudes, canaux utilisés...), afin d'accroître leur satisfaction.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est l'outil idéal pour ce faire. Il vous permet de segmenter votre base de clients, d'élaborer des profils marketing ou de persona, et de suivre l'ensemble du cycle de vie du client, du prospect au client fidèle.

Étape 2 : recueillir des données sur les consommateurs

Il existe plusieurs types de données pertinentes que vous pouvez collecter :

• l'engagement commercial du client
• psychographie (opinions, intérêts, etc.)
• le comportement
• les interactions avec la marque dans un environnement donné et sur les canaux de communication utilisés (chatbots, médias sociaux, hotline, etc.).

Ces données peuvent être analysées pour avoir une meilleure compréhension des attentes et des comportements d'achat de vos cibles.

De même, il est possible de leur demander directement leur avis, avec des enquêtes et des questionnaires, en utilisant des outils tels que Qualtrics.

© Rewards genius

Étape 3 : améliorer votre temps de réponse

Les clients sont très sensibles à la qualité de leurs interactions avec une marque. En améliorant votre temps de réponse, vous limitez le nombre de clients insatisfaits qui pourraient diffuser des impressions négatives à votre sujet auprès d'autres personnes.

De plus, une plateforme d'engagement client telle que RingCentral Engage Digital est idéale pour améliorer la gestion de vos communications numériques, et ne manquer aucune occasion de répondre à un client ou à un prospect.

Cette solution est parfaite pour les entreprises de télécommunications, car le taux d'attrition est élevé dans ce secteur, parfois jusqu'à 30 %. En utilisant RingCentral Engage, vous pouvez couvrir tous les canaux numériques et améliorer le service client en répondant à vos clients, où qu'ils soient.

Étape 4 : personnaliser le parcours client

Lerenforcement de la relation client passe par la personnalisation des fonctionnalités et des messages. Pour ce faire, vous pouvez créer des flux de travail adaptés à vos cibles en suivant chaque étape de l'entonnoir de conversion.

Ceci peut être réalisé sur avec l'aide de la plateforme d'assistance et de réussite client FROGED. Elle a été conçue pour améliorer le soutien et la fidélisation de vos clients en personnalisant les événements, en suivant le comportement des clients, en lançant des mises à jour de produits, et bien plus encore. De plus, la plateforme vous offre un calculateur de désabonnement annuel qui vous aidera à calculer vos pertes annuelles et mensuelles de clients et de bénéfices. Le programme vous indiquera également le chiffre d'affaires possible dans le cas d'une mise en œuvre correcte de l'onboarding.

Avec un CRM ou une solution d'automatisation du marketing, vous pouvez mettre en place différents scénarios automatisés, en vous concentrant sur chacun des moments clés du parcours d'achat du client, afin de vous assurer que vous envoyez le bon message à la bonne cible au bon moment.

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Enfin, suivez vos indicateurs pour étudier l'impact de vos actions marketing et observer l'évolution du taux d'attrition dans le temps. Vous obtiendrez ainsi des informations qui vous permettront d'améliorer vos campagnes marketing d'acquisition, de rétention et de fidélisation des clients.

Maintenant que nous vous avons fourni tous les outils nécessaires pour réduire l'attrition de votre clientèle, quel sera votre premier pas vers la fidélisation des clients ?

Article modifié le 23/11/2020