Pourquoi prévoir un contrat de maintenance et comment le gérer ?

Tel un contrat de prestation de services, le contrat de maintenance est un accord entre différentes parties, en l’occurrence un prestataire de maintenance et son client, qui octroie à ces derniers des droits et des obligations juridiques. Ce document encadre notamment les modalités des prestations de maintenance et engage le prestataire à fournir les services convenus. Une fois signé et validé, le contrat fait office de loi pour les parties et ces dernières doivent s’y conformer.

Parmi les interventions possibles, l’assistance fournie au client, comme des réparations et la prévention de pannes, qu’il s’agisse de maintenance informatique, de maintenance industrielle ou dans le secteur du bâtiment.

Voyons précisément à quoi sert le contrat de maintenance. Quelles sont ses fonctions ? Que contient-il et comment le comprendre ? Que vous soyez prestataire de services de maintenance ou client·e d’une prestation, vous trouverez certainement des informations essentielles sur cet aspect important de la gestion de la maintenance. Ne maintenons plus l’attente et entrons dans le vif du sujet !

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Le contrat de maintenance : définitions et fonctions

Qu’est-ce que la maintenance ?

La maintenance comprend toutes les opérations servant à assurer le bon fonctionnement d’équipements, de machines ou de dispositifs informatiques. Il peut s’agir de mesures préventives (révision, nettoyage, prévention de l’usure, contrôle pour anticiper tout dysfonctionnement, etc.) ou curatives (réparations, remplacement de pièces, dépannage, correction de bugs informatiques, etc.).

La maintenance est un terme général qui touche à de multiples aspects, et ne sera pas à l’origine des mêmes opérations, en fonction du :

• domaine d’application : industrie, bâtiment, parc informatique, etc. ;
• type d’équipement : maintenance du matériel (machines, etc.) ou de biens immatériels (sites internet, logiciels, etc.) ;
• résultat souhaité : durabilité du bien, disponibilité ou fréquence d’utilisation sur un laps de temps donné, etc. ;
• moyen d’intervention technique : intervention physique, intervention à distance via un support technique, ou par l’intermédiaire d’un logiciel de gestion, etc.

Selon les cas de figure, et ils sont nombreux, les opérations se rapportent à de la maintenance préventive, de la maintenance prévisionnelle ou à de la maintenance corrective.

Quelle différence avec le contrat d’entretien ?

Si les types de maintenance se déclinent en un vaste éventail, les contrats peuvent également être différenciés. Nous pouvons ainsi distinguer :

Le contrat d’entretien

Ce document est établi lorsque les parties conviennent que l’entreprise de maintenance interviendra régulièrement pour vérifier le bon fonctionnement du matériel ou des équipements installés. Les visites de contrôle sont planifiées et inscrites dans le contrat.

Toute autre intervention, tout remplacement de matériel non prévu·e, fera l’objet d’une facturation supplémentaire. Si des problèmes techniques importants sont constatés, alors le prestataire s’engage à établir un devis.

💡 Par exemple : lors de l’installation d’une climatisation, un contrat d’entretien prévoit le nettoyage et le contrôle de l’état de fonctionnement de l’appareil lors de visites annuelles.

Le contrat de maintenance simple

Le contrat de maintenance simple va au-delà du contrat d’entretien. Il scelle l’engagement du prestataire sur le bon fonctionnement du matériel installé : toute intervention en cas de panne n’implique pas de facturation supplémentaire.

Les interventions de maintenance sont donc gratuites avec des prix fixés à l’avance, sous forme de forfait, en fonction des moyens mis en œuvre et du temps passé sur les travaux, ou soumis à un plafond de dépenses. En revanche, les tarifs n’incluent pas les coûts des pièces et matériaux utilisés pour les réparations.

💡 Par exemple : dans certaines offres de téléphonie, l’entreprise s’engage à intervenir lors d’une interruption de service, mais les pièces nécessaires à la réparation restent à la charge du client.

Le contrat de maintenance complet

Le contrat de maintenance complet engage l’entreprise à assurer le bon fonctionnement du matériel mis à disposition, à intervenir en cas de panne, et à fournir le matériel de remplacement. Il s’agit d’un contrat « clé en main », qui inclut à la fois de la maintenance préventive et de la maintenance corrective, en plus des pièces de rechange nécessaires.

💡 Par exemple : un contrat de maintenance d’un système d’information d’une entreprise, dans le cadre d’un service d’infogérance, peut comprendre la maintenance, les pièces requises et une supervision en temps réel, le tout avec un abonnement.

Fonctions et objectifs d’un contrat de maintenance

Pour le prestataire, ce document permet de définir précisément le cadre des futures interventions nécessaires à l’entretien d’un bien, y compris leur durée, les délais, ainsi que les tarifs appliqués. Les demandes prévisibles sont donc répertoriées au sein d’un contrat de maintenance, qui prévoit leur gestion.

☝ Généralement, le contrat fait l’objet d’un abonnement annuel : un accord sur les prix est conclu par les parties en amont. Les tarifs n’incluent pas toujours les dépenses concernant les pièces ou le matériel nécessaires pour une réparation, par exemple.

Pour le client, ce document a également un intérêt. Afin que son entreprise reste productive, il établit un contrat pour définir ses besoins d’entretien et de maintenance. L’objectif : anticiper et prévoir les incidents, les dysfonctionnements ou les pannes. Il s’agit donc de maintenir les équipements et les machines dans un état opérationnel optimal afin de garantir leur fonctionnement et, par conséquent, leurs performances.

☝ La souscription à un tel contrat a bien des avantages : en cas de panne, il permet une intervention dans les meilleurs délais et avec une plus grande efficacité que les dépannages classiques, car les opérateurs se sont familiarisés avec les produits, le dossier client et ses spécificités.

Quels sont les différents types de contrats de maintenance ?

Le contrat de maintenance informatique

Dans le domaine de l’informatique, le contrat de maintenance revêt une importance significative pour les entreprises d’aujourd’hui, surtout lorsque l’essentiel de l’activité est informatisé. Le parc informatique requiert un soin tout particulier afin d’éviter les pannes et de mettre en péril la production d’une entreprise ou l’activité d’un prestataire.

Dans le cadre de ce contrat sont comprises des interventions de dépannage, réglage, réparation, amélioration, contrôle des équipements matériels ou virtuels, selon un périmètre d’action défini.

La maintenance de logiciels, qui est évolutive et se concentre sur l’évolution des applications et logiciels, fait généralement l’objet d’un contrat indépendant.

Le contrat de maintenance industrielle

Le secteur de l’industrie est vaste et lui-même recoupé en sous-domaines comme l’agroalimentaire, la métallurgie ou l’industrie pharmaceutique. Dans tous les cas, les entreprises de ce secteur ont généralement recours à un contrat de maintenance avec un prestataire spécialisé pour leurs équipements industriels.

On retrouve également différents types de maintenance, préventive ou curative, dont les objectifs sont spécifiés dans le contrat :

• pour la prévention : le diagnostic des potentiels dommages de l’équipement mécanique ou informatique,
• pour la correction : le dépannage ou la réparation en cas de sinistre dans les systèmes.

Le contrat de maintenance bâtiment

Le contrat de maintenance des bâtiments trouve son application dans le management immobilier, qu’il s’agisse du secteur privé ou du public. Son élaboration concerne généralement la maintenance d’un site, d’un patrimoine bâti et des équipements associés.

On retrouve des contrats dans plusieurs sous-domaines, tels que : le chauffage-génie climatique, la climatisation-ventilation, la plomberie, les systèmes de sécurité incendie (SSI), les toitures-terrasses, les ascenseurs, etc. Si vous êtes responsable technique ou gestionnaire des services de maintenance, veillez à ce que le contrat précise la nature de l’intervention et le domaine technique concerné.

Les spécificités du contrat de maintenance à connaître

Comme pour tout contrat, la loi des parties s’applique et régit la relation contractuelle. En cas de rupture, ce qui est prévu dans le contrat fait foi. La rupture d’un contrat à durée déterminée ne peut être actée que par un commun accord des parties ou au terme du contrat.

Voici d’autres points importants à aborder :

Les clauses du contrat de maintenance

Le contrat de maintenance dispose d’une trame similaire à un contrat de prestations de services, avec des clauses basiques et spécifiques. On retrouve notamment (liste non exhaustive) :

• la mention des parties prenantes,
• l’objet de la prestation,
• le prix et les modalités de paiement,
• la durée du contrat,
• les obligations du prestataire,
• les obligations du client,
• la responsabilité,
• le règlement des litiges,
• le droit applicable et la juridiction compétente, etc.

Les différentes parties du contrat doivent définir avec clarté et précision les prestations et les besoins auxquels elles correspondent et éviter toute ambivalence sur le plan technique ou de l’organisation. Elles précisent également les conditions dans lesquelles le contrat s’applique.

Les clauses juridiques sont souvent complétées par des clauses commerciales (tarifs applicables), des clauses techniques (cadence, capacité de production, potentiel d’utilisation) et parfois en matière d’hygiène et de sécurité (pour certains travaux de maintenance).

Les obligations des parties

Les parties au contrat ont des devoirs et des obligations les unes envers les autres.

👉 Du côté du prestataire : il s’engage à mettre en œuvre le nécessaire pour accomplir les interventions prévues dans le contrat et dans les délais convenus. Des clauses plus spécifiques peuvent lui imposer d’autres obligations.

👉 Du côté du client : il s’engage avant tout à payer le prix des prestations de maintenance convenu. S’il y déroge, le prestataire peut suspendre l’exécution du contrat. Une autre obligation lui revient, à savoir la mise à disposition du prestataire des informations et des moyens suffisants pour mener à bien ses interventions.

La rédaction du contrat de maintenance : points importants à observer

Pour rédiger un contrat, il existe des modèles et des exemples de contrat type, qui peuvent être une bonne base pour se familiariser avec sa trame et les paragraphes à faire figurer.

Étant donné que les aspects commerciaux et administratifs de chaque entreprise sont spécifiques, un modèle de contrat de maintenance, tel qu’on en trouve gratuitement sur internet, peut avoir des limites.

Afin d’assurer des interventions personnalisées, et donc plus efficaces, il est préférable de faire rédiger un contrat sur mesure par un avocat. Cela représente certes un coût, mais garantit :

• la fiabilité,
• la personnalisation en fonction de vos besoins,
• la conformité aux dernières dispositions légales en vigueur.

De plus, vous bénéficierez d’un acte bien mené sur le plan juridique et serez informé de tous les détails. Les prix d’un contrat de maintenance qui s’appliquent sont variables et dépendent de l’expert consulté.

Quid de la conservation et de l’archivage ?

Les contrats peuvent être produits au format électronique ou sur support papier. Dans les deux cas, ils obéissent aux obligations de conservation des documents administratifs.

Pour les contrats conclus dans le cadre d’une relation commerciale, la durée légale de conservation est de 5 ans.

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Les avantages d’un logiciel de gestion

Une solution logicielle pour le suivi et la gestion de vos contrats, comme un système de GMAO (gestion de la maintenance assistée par ordinateur), aide les entreprises à planifier et à organiser la maintenance de leurs équipements et services.

Quant aux prestataires, un logiciel de gestion de la maintenance et des tournées leur permet de planifier les interventions et d’optimiser les déplacements de leurs équipes terrain, qui accèdent à toutes les informations à jour, notamment celles prévues au contrat, depuis une application mobile.

Quelques bénéfices :

• la centralisation des données et l’accès à de multiples utilisateurs,
• le suivi et la traçabilité des interventions,
• une aide à la décision avec la production de rapports d’activité,
• un gain en temps et en productivité,
• l’optimisation de la qualité du service, etc.

Quelques exemples :

• BigChange est un autre outil dédié à la gestion de la maintenance qui vous aide à respecter vos engagements de service : il combine, entre autres, un back-office pour gérer la relation client et suivre l’historique des interventions et des contrats de maintenance, une application mobile pour y accéder sur le terrain, et un portail client permettant à ces derniers de les consulter.

• Dimo Maint est une solution complète de GMAO qui facilite la gestion de la maintenance et se double d’un SAV. En plus de l’optimisation de la gestion des contrats fournisseurs et prestataires, elle organise et planifie les activités, offre un suivi des interventions par équipe ou par équipement, ainsi qu’un suivi de la charge de travail.
   
• Kizeo Forms est un outil de création de formulaires sur mesure, 100 % personnalisables. Il facilite la prise de notes lors de la rencontre client pour établir le contrat de maintenance sans omissions, mais aussi la consultation des informations du contrat et le reporting lors des interventions, en toute mobilité.

• Praxedo est un logiciel de gestion des interventions complet adapté aux techniciens sur le terrain. La solution propose une interface web pour organiser les plannings des techniciens et suivre l'avancement des interventions de maintenance. Grâce à son appli mobile, l’intervenant consulte en quelques clics les informations relatives à ses missions comme les fiches techniques, les contrats de garantie, les historiques d'interventions, etc. Petit plus : l’appli est consultable hors ligne même si votre salarié est dans une zone blanche.

• Twimm décline une GMAO spécialisée, dans le bâtiment et dans l’immobilier : si vous êtes prestataire dans l’immobilier, Twimm gère vos différents contrats de maintenance de manière centralisée ; si vous êtes gestionnaire ou propriétaire dans l’immobilier, Twimm.me gère vos contrats de maintenance et assure le lien avec vos différents prestataires.

Ces solutions sont modulables et multimétiers : n’hésitez pas à vous renseigner et à demander une version d’essai pour choisir la formule la plus adaptée aux besoins de votre structure.

Et les contrats de maintenance dématérialisés ?

Étant donné qu’un contrat numérique a la même valeur légale qu’un document papier, tout contrat peut être établi en version électronique. Une solution de GMAO permet d’administrer l’ensemble de vos contrats en ligne avec, pour certains, l’option de la signature électronique.

Si l’outil que vous aurez choisi ne l’intègre pas, sachez que vous pouvez également opter pour une solution de signature électronique ou encore un logiciel de gestion électronique de documents (GED).

Vous gagnez en simplicité, assurez un stockage en ligne sécurisé et garantissez l’intégrité du document dématérialisé durant toute sa conservation grâce à l’archivage numérique.

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Derniers conseils

Afin d’éviter tout litige ou tout manquement au service de maintenance, il est essentiel, comme pour tout contrat, de soigner la rédaction du contrat de maintenance et de bien définir le cadre et les objectifs des services souhaités.

L’élaboration d’un contrat peut avoir lieu dans le cadre d’une politique de maintenance de l’entreprise, fondée sur une analyse des risques et des coûts, afin de prendre des décisions sur les opérations de maintenance à envisager.

Voici les dernières recommandations en vue de la conclusion d’un contrat de maintenance :

• définir précisément l’objet et le périmètre d’application du contrat,
• définir clairement les modalités et les responsabilités,
• choisir le type de maintenance adéquat,
• choisir une formule tarifaire adaptée,
• bien connaître ses obligations.

Enfin, pour optimiser la gestion de vos contrats, n’hésitez pas à vous tourner vers une solution logicielle spécialisée. Pour trouver celle qui correspondra à vos besoins, appuyez-vous sur un cahier des charges détaillant toutes les fonctionnalités indispensables pour vos activités. Il ne reste plus qu’à faire votre choix !

Et vous, utilisez-vous déjà un logiciel de gestion de la maintenance ? Si oui, quels bénéfices vous apporte-t-il ?