Logiciels SaaS : au-delà de la gestion de la relation client et des ventes

Bien qu’il semble que Microsoft, SAP et même Salesforce.com concentrent tous leurs efforts sur les logiciels en ligne (SaaS en anglais pour Software as a Service) de CRM (Gestion de la Relation Client), les analyses menées par des instituts de renom suggèrent que l'utilisation plus répandue de services accessibles via un navigateur Web n’est pas nécessairement centrée sur les solutions de gestion de la relation client (CRM pour Customer Relationship Management) ou de gestion de la force de vente (SFA pour Sales Force Automation) qui se concentrent sur les prospects et le ciblage client. La technologie est plutôt utilisée pour partager des informations et collaborer.
Le fait est que jusqu’à présent la plupart des entreprises ont investi massivement dans l’assistance aux démarches administratives par des technologies de l'information (IT pour Information Technology), alors qu'il n'y a pratiquement pas eu d'investissement dans le traitement des informations cognitives non routinières, ce qui revêt une importance primordiale pour les décideurs du marché, pour les créateurs de produits et de services, et pour les autres membres du personnel, qui sont ceux qui génèrent un avantage concurrentiel de plus en plus grand pour l'entreprise. Les tâches effectuées par ces personnes nécessitent une combinaison de diverses technologies, et pas seulement des plus récentes. Les utilisateurs ont besoin d'avoir accès à des données et à un contenu non structurés et doivent pouvoir bénéficier d’un soutien de type collaboratif.

Pourtant, pour la plupart des équipes, le courrier électronique est le seul mécanisme d'échange d'informations parmi les travailleurs de la connaissance. Ceci est incroyablement inefficace et peut devenir très pénalisant, au point de devenir un frein à la productivité. Par exemple, pour quiconque essaie de travailler de manière collaborative sur la conception d’un nouvel avion et de créer ses pièces et ses systèmes, ou quiconque souhaite gérer un millier de scientifiques répartis à travers le monde et qui travaillent sur un nouveau médicament, le courrier électronique est loin d'être un outil idéal pour que les travailleurs de la connaissance puissent oeuvrer ensemble. De plus, de nombreuses petites entreprises peuvent avoir besoin d’autant de fonctionnalités que leurs homologues de plus grandes tailles, ce qui oblige à offrir des fonctionnalités par niveaux d'entreprise via le modèle SaaS, un vrai défi. Compte tenu de leurs progiciels de gestion intégrés (ERP pour Entreprise Ressource Planning) et de leurs ressources comptables, les succès récents de NetSuite et Intacct sur le marché pourraient répondre à ce besoin.

En effet, les applications sont externalisées plus souvent que les infrastructures, et ce, de plus en plus souvent par SaaS. Ces applications incluent des services de voyage, de la gestion des ressources humaines (RH) (personnel, avantages sociaux et fiches de paie émanant de groupes tels que Taleo, Employease, Kronos, Ultimate Software, etc.) et du traitement financier (facturation et paiement). Le commerce électronique (e-commerce) Business to consumer (B2C) et les catalogues de produits sont également gérés par SaaS.
Cela comprend des modèles de prix dynamiques, des groupes de fidélisation de la clientèle, des promotions ciblées et d'autres tactiques de vente sophistiquées, ainsi que l'intégration avec d'autres applications de la chaîne de distribution, celles qui n'ont pas nécessairement besoin d'une grande équipe interne de personnes en charge de la force de vente. La gestion des finances, de la fiscalité, des achats et du service à la clientèle a également fait ses preuves. Pour plusieurs raisons, les entreprises choisissent de mettre en avant des applications de sourcing et d’achats stratégiques basées sur des SaaS, avant d’étendre des CRM déjà reconnus ; parmi ces raisons, on trouve la mondialisation, la collaboration sur le Web, l'externalisation de la fabrication dans des régions lointaines et la gestion des commandes réparties (DOG en anglais, pour Distributed Order Management).

SaaS : des leaders profondément établis

Étant concentré précisément sur l'information et la collaboration, WebEx peut très bien être un leader SaaS. Beaucoup d'entre nous ont utilisé les services de ce pionnier de la conférence en ligne plusieurs fois, mais personne ne dirait que c’est un leader SaaS. Cependant, il devrait être simple de voir comment les multiples aspects de la conférence Web se prêtent bien au modèle SaaS. Car au-delà des présentations partagées, de l'espace de travail et des applications, on y trouve des compléments tels que la messagerie instantanée (MI) ou des intégrations aux conférences audio et vidéo qui utilisent souvent la technologie Voix sur Internet Protocol (VoIP) pour transmettre l'expérience par le biais de l’ordinateur (PC). Toutes ces fonctionnalités et avantages sont disponibles sans avoir à acheter, installer ou gérer du matériel ou des logiciels qu’on n’utilise qu’une seule fois et qu’on ne touche plus jamais après. En plus des réunions électroniques et des présentations, une autre utilisation importante de WebEx est la formation à distance, par exemple pour la conformité réglementaire ou l’assistance informatique, car cela réduit les déplacements et augmente la productivité des entreprises.

WebEx utilise une architecture multi-tenant où la même application de base sert tous les clients. Par conséquent, il s'agit d'un modèle d’entreprise beaucoup plus stable que les fournisseurs de services d'applications (ASP pour Application Service Providers) de première génération, qui ont hébergé des applications spécifiques pour chaque client. Le fournisseur permet également à ses partenaires de se présenter sous leur propre marque son service de collaboration WebOffice, qui propose un calendrier et une planification collectifs, accompagnés d’une messagerie, d’une fonctionnalité whiteboard et d’une MI. WebOffice peut également être facturé directement depuis WebEx, généralement pour 10 $ (USD) par utilisateur et par mois. Il n'est donc pas surprenant que WebEx ait servi ses 14 000 clients avec 2,2 milliards de minutes de connexion en ligne en 2004. De plus, environ 60 % de ces conférences impliquaient des personnes provenant de plus d'une organisation.

Webcom considère que ses solutions logicielles offrent le même niveau de complexité que les produits homologues implantés in situ comme ceux de Cincom Systems, Oracle, Trilogy, Selectica, Firepond, Big Machines, Access Commerce, etc., mais sans l’habituel long processus d’installation et de mise en oeuvre sur le site du client. Il convient toutefois de noter que certains de ces concurrents ont participé au AppExchange, ce qui indique qu'ils ont également un savoir-faire SaaS. Néanmoins, le produit CPQ est bien l'une des plus de trente nouvelles applications développées en partenariat via AppExchange de Salesforce.com (et reliées par des services Web), et elle permet aux clients de développer la fonctionnalité de base de Salesforce.com pour des process de vente plus complexes et adaptables. Plus tôt en 2005, Webcom a également rejoint le programme Siebel Alliance en tant que CRM On Demand Software Partner (‘Associé CRM pour les logiciels en tant que service’).

L’Apple du marché des SaaS ?

Un autre fournisseur a également attiré notre attention récemment : MCA Solutions. Ce fournisseur de la suite SPO (pour Service Planning and Optimization, soit, en français, ‘planification et optimisation de services’), qui aide des entreprises de secteurs aussi variés que l'aérospatiale et la défense (A&D), les semi-conducteurs, ou les équipements industriels et médicaux à améliorer leur utilisation des actifs et leur service à la clientèle, a fait une annonce importante en novembre 2005. Il a annoncé la disponibilité de sa solution SPO On-Demand, qui propose aux utilisateurs une nouvelle façon d'accéder à sa meilleure solution de planification. Généralement disponible, ce service aurait déjà aidé certains clients de MCA dans les secteurs de la haute technologie, des télécommunications et des semi-conducteurs à réduire leurs stocks, augmenter leur niveau de service (fill rate) et améliorer la satisfaction des clients.

MCA a récemment signé quelques accords d’hébergement, mais l'intérêt qu’il suscite ne semble pas disparaître, comme cela a été le cas pour de nombreux autres prospects. Et ce n'est pas une surprise vu que le logiciel hébergé est plus rapide à mettre en œuvre (quelques semaines suffisent), qu’il réduit les coûts en matériel et ceux liés au logiciel, et qu’il abaisse la résistance des IT aux nouvelles solutions logicielles. L'annonce implique également que les petites compagnies, comme Tellabs, peuvent désormais profiter des capacités logicielles que de grandes entreprises, comme Cisco Systems, utilisent également.

La suite originale SPO de MCA, implantée sur site, est une suite Web de solutions avancées en termes de planification, de prévision et de liquidation des stocks qui permet aux entreprises de gérer et de surveiller leurs stocks de matériaux essentiels à la réalisation de leur mission, grâce à une visibilité globale et en temps réel tout au long de la chaîne de distribution des services. En tant que logiciel commercial conçu pour optimiser les process dans un réseau de fournisseurs de services à plusieurs niveaux, elle renforce ces processus collaboratifs en reliant les systèmes ERP et CRM dans les entreprises qui l’utilisent.

Pour schématiser, le logiciel fournit des prévisions de stocks fondées sur sa base installée chez le client, ensuite il propose une analyse de la couverture contractuelle, et enfin il détermine l'emplacement optimal des pièces de substitution afin de répondre au mieux aux exigences du service clientèle (autrement dit, il suggère à la fois les taux de stockage optimaux et l'emplacement des pièces de rechange, tout en trouvant le point d’équilibre entre le niveau de services requis par le client et ce à quoi celui-ci a droit au regard de ce qu’il a payé). Si SPO est capable de fournir autant d’informations, c’est grâce à des algorithmes sophistiqués qui évaluent les risques et qui sont conçus pour gérer l'incertitude concernant le moment et l’endroit où une pièce spécifique peut ne pas fonctionner et où une pièce de rechange sera alors nécessaire.

Combler l’écart entre le réel et l’objectif

La suite SPO comporte deux modules majeurs, dont Stratégie SPO, pour des prévisions à long terme et pour le positionnement des niveaux de services à disposition. En plus de la prévision et de l'optimisation, le module possède une capacité d’analyse de sensibilité (what-if analysis en anglais) qui peut être utilisée comme outil de prise de décision pour envisager différentes configurations de réseaux de services, tels que la prévision de croissance des stocks, due à de nouveaux lieux de stockage et des niveaux de service accrus, ou tels que l'impact du coût du service, dans le cas de stratégies de services différenciés. Cependant, une fois que les niveaux d'inventaire stratégiques sont définis, les entreprises utilisatrices doivent maintenir les niveaux de stock prévus pour tous les éléments et les emplacements individuels nécessaires pour combler l'écart entre le taux de remplissage réel et le taux cible. Cet écart d’exécution tactique est souvent le résultat direct d'un ERP traditionnel ou de l’incapacité de l’ancien système de planification à prioriser les décisions prises au cours de la chaîne de distribution en fonction des prévisions de l'impact de chaque décision sur les services concernés. Cela nécessite un réajustement draconien de la chaîne de distribution, soit en faisant un basculement vers des commandes sans valeur ajoutée, soit via des transactions de type annulation ou mouvement de stocks, et cela génère ce que certains appellent la nervosité du système (system nervousness en anglais). Toutefois, l'objectif d'un système de planification stratégique pour une chaîne de distribution est de répartir au mieux les ressources, sur l'ensemble du réseau et de façon durable, pour atteindre les niveaux d'investissement préétablis grâce à une stratégie d’optimisation des stocks.

L'approche traditionnelle de ce problème consiste à établir des règles commerciales qui donnent la priorité aux emplacements ou aux clients, et qui établissent une logique de partage équitable. Ce schéma fonctionne tant que l’approvisionnement est suffisant, mais dans une chaîne de distribution plus dynamique, avec des mouvements limités qui mènent à des situations fréquentes de pénurie temporaire, les règles commerciales ne font pas le poids face aux contraintes des clients. Cela conduit à devoir gérer des exceptions de façon récurrente, à procéder à des envois spécifiques, à devoir assumer des coûts logistiques plus élevés et, plus grave encore, à avoir des clients mécontents. À cet effet, SPO Tactics aborde le problème de la répartition, du réapprovisionnement et du transshipment (ART, pour Allocation, Replenishment and Transshipment en anglais) en calculant l'impact du service pour chaque prévision de stock par référence et par site qui soit en deçà des prévisions. SPO Tactics peut recommander et prioriser les décisions de la chaîne de distribution pour optimiser l'équilibre entre l'impact du service et le coût de la chaîne de distribution, ce qui permet d'atteindre un écart minimum entre le rendement théorique et le réel, et la réduction des coûts de fret d'urgence. Mais cela ne dépend ni des règles commerciales statiques et centrées sur l’utilisateur ni de l’organisation “manuelle” des commandes.

MCA Solutions et certains de ses homologues comme Baxter Planning Systems méritent nos félicitations pour s’être rendu compte que les entreprises utilisatrices exigent une plus grande flexibilité et moins de coûts initiaux. D'autres fournisseurs, comme Click Commerce qui a récemment acquis Xelus, suivront probablement bientôt, en particulier grâce au pedigree de Click Commerce SaaS dans d'autres domaines, comme la gestion des relations avec les partenaires commerciaux.

Les offres SaaS permettent aux entreprises d'ajouter des capacités à leurs besoins, et ne paient que les ressources et les fonctionnalités dont elles ont besoin et utilisent. En outre, les entreprises peuvent concentrer les ressources IT sur des projets vitaux, au lieu de la maintenance et de l'assistance aux applications courantes. Néanmoins, en regardant la solution MCA SPO On-Demand, on se rend compte à nouveau que la notion de SaaS à la demande évolue toujours et que ces termes sont encore ouverts à différentes interprétations. Le SaaS est plus un modèle de distribution de logiciels sur un segment du marché. En fait, de nombreux types de logiciels peuvent être livrés sur de nombreux segments du marché, y compris les consommateurs domestiques et les petites, moyennes et grandes entreprises.

Par exemple, SPO OnDemand présente certaines des caractéristiques clés du software SaaS, telles que l'accès via Internet et la gestion de logiciels disponibles dans le commerce. Les activités sont gérées à partir d'emplacements centraux plutôt que sur le site de chaque client, permettant aux clients d'accéder aux applications à distance via le Web. Pourtant, la livraison de l'application n'est pas un modèle SaaS pur, étant donné qu'il s'agit d'un modèle individuel ou unique, qui inclut l'architecture, le prix, le partenariat et les caractéristiques de gestion. MCA illustre également les variations possibles de multi-location. Par exemple, le fournisseur pourrait avoir plusieurs clients qui exploitent les mêmes serveurs physiques, mais ce serait une instance de software séparée de SPO. Ainsi, il y a bien une certaine efficacité matérielle, mais sans le risque de mêler des bases de données, et, pour une telle application, il n'existe pas vraiment de gain en efficience à partager une instance du logiciel. En d'autres termes, la solution de MCA est encore plus proche du modèle ASP, où un client achète et apporte à une société d'hébergement une copie du logiciel (ou la société d'hébergement offre des logiciels largement disponibles pour les clients). La société d'hébergement le rend disponible sur Internet pour le client, qui paie des frais d’abonnement mensuellement pour accéder au logiciel. Bien que les utilisateurs ne s’en rendent pas compte nécessairement, dans un accord ASP les frais de licence et les frais mensuels sont séparés, car les frais sont payés au fabricant du logiciel et à l’hébergeur, selon le cas (à moins que le fournisseur ne soit l'ASP). Dans le modèle SaaS, cependant, il n'y a pas de séparation entre les droits de licence et d'hébergement, mais il y a également peu ou pas de personnalisation du logiciel pour chaque client.

Encore une fois, personne ne tente de suggérer que cette méthode d'hébergement soit meilleure que l'autre. Chaque client devra effectuer sa propre analyse de valeurs. Ce qui compte, c'est que SPO On-Demand de MCA peut être opérationnel en moins de quatre semaines, avec une configuration minimale. Aucune infrastructure informatique n’est nécessaire (autre que la connexion Internet) et, dans le cas de MCA, le service d'hébergement fournit le matériel (bien qu'il existe des discussions sur la prise en charge de SunGuard si une masse critique de clients est atteinte). En outre, moins de ressources informatiques sont requises, car la configuration, l'administration et les mises à niveau font partie du service. Des frais d'abonnement mensuel permettent aux entreprises d'accéder à SPO et aux services connexes sur Internet et de tirer parti de toutes les fonctionnalités de SPO sans investissement supplémentaire dans l'infrastructure informatique. Mais le prix de MCA SPO On-Demand n'est pas nécessairement toujours uniforme partout, il s’adapte au modèle in situ, où chaque client obtient un accord spécifique en fonction de sa situation de niveau de stocks ou en fonction de ce que MCA prévoit d’apporter à ses clients grâce à ses produits.

Cette méthode réduit néanmoins le coût initial. Les utilisateurs peuvent également considérer le modèle payer au fur et à mesure (PAYG pour Pay As You Go), qui peut aider à justifier une nouvelle mise en œuvre d’un point de vue budgétaire et peut réduire la résistance de l’IT. En fin de journée, l'hébergement peut être transformé en accord de licence perpétuelle et localisée sur site. En fait, la nature complexe du produit nécessite encore des processus d’implication et de réflexion des utilisateurs pour déterminer les politiques d'inventaire pour tous les items et les emplacements de stockage. Jusqu'à présent, seul le module SPO Strategy a été hébergé, car il nécessite moins de personnalisations et d'interactions avec les utilisateurs que le composant tactique. À savoir, le module « rejette » les chiffres de niveaux de stock recommandés, presque chaque semaine. Les utilisateurs peuvent ensuite intégrer ces chiffres avec le back-office via un langage de balisage extensible (XML pour extensible markup language) ou des bases de données orientées texte (flat files en anglais), ou même simplement réintroduire manuellement les suggestions dans le système. À l'inverse, le module SPO Tactics requiert beaucoup plus d’ajustement du système, une orchestration fréquente des process basée sur des règles préétablies, et l'interaction ou intervention de l'utilisateur. Bien que cela soit possible en tant que solution hébergée, il faudra probablement beaucoup plus de réflexion et de préparation.

La contribution d'Ariba sur la chaîne de distribution à la demande

Dernier point mais non le moindre, Ariba, le pionnier du commerce électronique, a récemment développé des solutions de gestion des dépenses pour aider les entreprises à optimiser l'argent qu'elles dépensent et elle offre maintenant toute sa technologie et ses services sur Internet par abonnement via un modèle de livraison à la demande. La spécialité du fournisseur est la gestion des dépenses, pour laquelle il fournit une suite de solutions préintégrées, telles que la visibilité des dépenses, l'approvisionnement stratégique et les achats, afin d'assurer une gestion efficace du processus d'approvisionnement complet, de l'analyse au paiement.

Tout en continuant à suivre les traditionnels vendeurs de services à la demande de type gestion de relation fournisseur (SRM pour Supplier Relationship Management), comme Perfect Commerce (en termes de portée fonctionnelle à la demande ou de base d'installation) ou Frictionless Commerce et Ketera Technologies, Ariba, pour sa part, s’est lancé sur le marché des softwares à la demande il y a quatre ans environ, quand les utilisateurs ont affirmé vouloir accéder à des composants individuels dans le module Ariba eProcurement. Au cours de la dernière année et demie, Ariba est passé à une instance unique, une architecture multi-tenant pour toutes ses solutions. Cette option a été optimisée pour obtenir à la fois le coût du cycle de vie (TCO pour Total Cost of Ownership) le plus bas possible et les plus brefs délais pour être opérationnel et obtenir des résultats. Néanmoins, il y a un juste milieu entre modularité de la configuration et personnalisation. D'autre part, les bases (dédiés aux instances) hébergées ont été optimisées pour permettre au client de faire le maximum d’économies, puisque les approches d'intégration et de personnalisation se situent dans le modèle behind the firewall afin de gagner en contrôle et en niveau de personnalisation, mais avec un inévitable compromis en termes de temps entre les résultats et les coûts.

En réalisant qu’une gestion réussie des dépenses exige plus que de la technologie ou des outils, les solutions d'Ariba associent la technologie à l'expertise et à la connaissance de  ses plus de 30 category managers, de 400 professionnels de la distribution, et de 700 experts en gestion globale des dépenses et ingénieurs process, avec les services d’assistance nécessaires pour s’assurer que les économies de gestion des dépenses apparaissent dans le résultat net. Proposées sous forme d'abonnement et livrées sous la forme de packs flexibles, les offres à la demande d'Ariba rendent la gestion des dépenses plus abordable, plus facile à démarrer et évolutive pour des entreprises de toutes tailles. Pour être plus explicite, une entreprise de taille quelconque peut déployer à grande échelle le forfait à la demande de base pour un prix d’entrée par utilisateur et par mois. Pour les grandes entreprises qui préfèrent une relation de licence perpétuelle, Ariba maintient également son modèle traditionnel de tarification des licences.

Les trois forfaits de solutions à la demande de Ariba Spend Management sont les suivants :

• Forfait Ariba Spend Management Basic. Ce pack vise à permettre aux petites et moyennes entreprises de bénéficier rapidement, facilement et de manière rentable du software, de l'expertise et des bonnes pratiques utilisées depuis des années par les grandes entreprises mondiales. Les solutions du forfait Ariba Spend Management Basic incluent toutes les fonctionnalités principales de Ariba Spend Management, telles que l’assistance et l'autonomisation de base, proposées dans le cadre d'un modèle de livraison à la demande partagé et multi-tenant.
• Forfait Ariba Spend Management Professional. Ce forfait proposera des fonctionnalités de gestion des dépenses plus sophistiquées dans un modèle de livraison à la demande. Les solutions de ce forfait Professionnal incluent toutes les fonctionnalités du forfait Basic de Ariba Spend Management, avec l'ajout de fonctionnalités avancées et de capacités de configuration flexibles, d’un service d’assistance avancé, d’une prise en charge de projets, et des services de formation.
• Forfait Ariba Spend Management Enterprise. Également avec livraison à la demande, ce forfait permet aux grandes entreprises, qui souhaitent obtenir un avantage concurrentiel grâce à une gestion globale des dépenses, de profiter au maximum du spend management. Ce forfait devrait logiquement être celui qui fournit le plus de solutions de Ariba Spend Management, et inclut une prise en charge prioritaire vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, une formation interactive, des services d’expertise, et des capacités de customisation étendues.

Recommandations aux utilisateurs

Pendant qu’on aborde les problèmes liés à la sécurité d'Internet, à la confidentialité et aux interfaces de produits multifournisseurs, le nombre d’entreprises qui adoptent SaaS ou d'autres modèles commerciaux augmentera sans aucun doute. En fait, bien que la sécurité soit souvent mentionnée comme un problème, à notre connaissance il n'y a pas eu de problème de sécurité avec les modèles Salesforce.com, et le secteur des données concernant les ventes (sales data), qui est certainement à haut risque. En plus d'exiger la connexion de l'utilisateur, il peut y avoir un accès réseau privé virtuel (VPN), qui est aussi protecteur que la sécurité interne. Pour divers déploiements d’applications composites, Jamcracker Service Delivery Network fournit une gamme de services connexes, comme l'authentification unique, l'approvisionnement, la facturation, l’assistance, etc.

Les prospects du SaaS ne devraient pas trop s’inquiéter de la sémantique ou des astuces de marketing des fournisseurs. Ils devraient plutôt voir leurs besoins SaaS ou à la demande dans une perspective de stratégie à long terme, compte tenu des exigences telles que la mobilité, la collaboration, l'intégration de processus multifonctionnels, la conformité, etc. Après avoir identifié les parties d'une entreprise qui pourraient être bien servies grâce à des applications in situ, d'hébergement et sous-traitance de type traditionnels, ou SaaS ou à la demande, il faudrait essayer SaaS dans une partie isolée de la structure pour tester les caractéristiques et identifier toute possible faiblesse. Lorsque le temps de disponibilité est le problème, les utilisateurs peuvent vouloir vérifier si les versions réplicatives des produits hors-ligne peuvent effectuer le travail alors que le service Internet est désactivé.

En général, le recours aux accords d’hébergement aura un sens, en tant que solution et comme exercice de réduction des coûts, à la fois pour les fabricants de haute technologie et d’électronique, et pour des segments de production complexes similaires, qui sous-traitent déjà des éléments de leurs opérations de production ou sont dispersés géographiquement avec leurs propres centres de fabrication et de distribution.

Comme pour toute décision d'importance stratégique, le recours à un service d'applications hébergé requiert la mise en œuvre d’une due diligence (ou ‘diligence raisonnable’ en français). Ceci est pertinent tant pour les fournisseurs que pour les clients potentiels. La promesse de réduire les risques et le temps de mise en œuvre, réduire les coûts initiaux, etc. peut justifier le modèle d'hébergement, mais il existe également un ensemble de problèmes qu’une organisation de taille moyenne doit prendre en compte. Certains des problèmes qui doivent être pris en considération incluent la capacité technique du fournisseur à administrer le programme, son orientation industrielle, la personnalisation des applications, la capacité de l'ASP à garantir la connectivité, le modèle de tarification choisi et la négociation de l'accord de niveau de service (SLA pour Service Level Agreement). Ces problèmes doivent être abordés conjointement avec l'évaluation des capacités du forfait software et la compréhension des différences entre une offre hébergée et une offre traditionnelle sous licence. Les clients devraient d’abord évaluer, de façon diligente et inclusive, les avantages qu’ils ont à en tirer ainsi que les contraintes commerciales potentielles de l'option hébergée, puis ils devraient effectuer des évaluations basées sur des références.

De façon générale, les types d'entreprises suivants devraient envisager d'utiliser des services d'hébergement ou ASP.

• Celles qui ont un capital d'investissement limité et celles qui n'ont pas de service informatique
• Celles qui ne prévoient pas un taux de change élevé dans leur manière de mener leurs activités
• Celles qui investissent dans une application pour rationaliser les coûts plutôt que pour augmenter leurs revenus
• Celles qui peuvent se débarrasser de la plupart des vieilles infrastructures de l'organisation
• Celles qui manquent de ressources pour la mise en œuvre rapide d'un projet distinct qui ne requiert peut-être pas une intégration complexe avec les applications existantes (par exemple, l'administration des ressources humaines, l'administration de la paie, le courrier électronique, etc.)

Caractéristiques à rechercher chez un fournisseur d'hébergement ou un candidat ASP :

• Disponibilité pour une customisation et une interface raisonnables avec les anciens systèmes installés
• Architecture axée sur les services (SOA pour Service-Oriented Architecture) et architecture basée sur Internet, et des interfaces basées sur des normes
• Assistance aux entreprises verticales ou aux process opérationnels spécifiques
• Des services hybrides pouvant coexister avec les systèmes internalisés sur site
• Des politiques saines en matière de confidentialité et de sécurité
• Une expérience réussie concernant la maintenance SLA aux prix initialement proposés et un remboursement rapide
• Bonne viabilité financière et couverture géographique
• Capacité de suivre et de fournir des paramètres clés pour la disponibilité des applications et des réseaux

Pour résumer, les principaux avantages potentiels de l’hébergement incluent :

• Des coûts fixes, plus prévisibles, pour le client. Avec la configuration à la demande, les utilisateurs ne paieront que pour les logiciels réellement utilisés, qui changent selon les variations de la demande.
• Un temps d’installation et de configuration réduit, une customisation limitée et une plus grande simplicité opérationnelle (les applications Web sont intrinsèquement mobiles), ce qui devrait être attrayant pour les nouvelles entreprises, les start-ups et les unités commerciales, qui pourront également se retirer quand bon leur semblera.
• Le fait que toutes les mises à niveau soient appliquées au fournisseur d'hébergement ou aux serveurs ASP basés sur le site. Pas besoin de mettre à niveau le client ou le bureau.
• Réduction du besoin d’assistance informatique en interne, car la maintenance des applications d'entreprise est effectuée automatiquement par des experts externes (c'est-à-dire que le fournisseur gère les serveurs, sauvegarde les données, met à jour l'application, etc.)

Cependant, parmi les potentiels principaux inconvénients d'hébergement, on compte :

• Risque de sécurité potentiel, puisque les données confidentielles et critiques des clients se trouvent hors site sur le site Web du fournisseur d'hébergement ou de l'ASP. Il existe également une vulnérabilité en matière de sécurité sur Internet.
• Le fait qu'il devienne plus coûteux à long terme, en particulier avec la baisse des droits de licence de logiciel traditionnel. Même si cela est d'abord moins cher, ce n'est pas nécessairement mieux, car il y a des dépenses en cours et l'entreprise ne sera pas propriétaire du logiciel, ce qui est problématique si le contrat se termine.
• Il offre encore peu ou pas de prise en charge pour les modifications ou les customisations du software et l'intégration aux principaux systèmes existants. Sans une customisation majeure, il pourrait être difficile de modifier les pratiques commerciales correspondant à la façon dont la solution hébergée conduit ses activités.
• Diminution du contrôle de l'infrastructure et du déploiement, et dépendance du fournisseur pour la qualité et la priorisation des services informatiques.

Cet article conclut la quatrième partie de la série en quatre volets consacrés au Logiciel en tant que service gagne du terrain. La première partie décrivait l’émergence du SaaS et la deuxième montrait les principales caractéristiques du SaaS alors que le troisième volet examinait certains fournisseurs de SaaS.