Se différencier par l'expérience client dans le secteur des télécommunications

Le changement de paradigme dans le numérique est en cours

Dans un monde qui évolue rapidement, les clients restent au sommet de la hiérarchie. Le secteur des télécommunications évolue continuellement en raison des innovations et des développements en cours. Les investissements importants dans les nouvelles technologies, ainsi que la concurrence intense sur le marché, sont quelques-uns des facteurs qui ont motivé l'expansion du secteur des télécommunications. Par conséquent, répondre aux besoins des clients ne peut être ignoré. La satisfaction des clients est devenue un facteur clé de différenciation pour les marques afin de rester compétitives sur le marché et de fidéliser les clients.

Pour le secteur des télécommunications, l'augmentation de la clientèle a été exponentielle en raison de la facilité d'accès à l'internet dans le monde entier.

Entre 2000 et 2019, l'accès à l'internet a augmenté de 114 % ^(1).

Cette augmentation de l'accès à l'internet a conduit à des attentes plus élevées de la part des consommateurs. Lorsqu'ils s'engagent avec les marques, les consommateurs attendent davantage d'interaction sur les différents points de contact numériques. La création d'une expérience client positive conduit à la fidélité et à l'affinité avec la marque, ce qui attire en fin de compte davantage de clients.

Outre ces opportunités, le secteur des télécommunications est également confronté à des difficultés dans la nouvelle ère des technologies avancées afin d'acquérir un avantage concurrentiel sur le marché et de développer une relation à long terme avec leurs clients.

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Défis CX et solutions pour les opérateurs télécoms

Réussir la transformation numérique

La numérisation demande beaucoup d'efforts et les entreprises de télécommunications sont confrontées au défi de la transformation numérique, qui peut être interrompu par la concurrence sur le marché. La numérisation n'est pas seulement un défi, c'est aussi une opportunité pour les opérateurs de télécommunications de reconstruire leur position sur le marché et de former leurs systèmes d'entreprise tout en fournissant de nouvelles solutions innovantes à leurs clients. Les marchés s'orientent vers de nouveaux canaux de communication. L'expérience client est un élément essentiel de cette transformation numérique. Différents services doivent travailler sans relâche avec les représentants du service clientèle pour s'assurer que les besoins changeants des clients sont satisfaits.

46 % des chefs d'entreprise ont entamé une transformation numérique.

La numérisation modifie tous les aspects de l'activité des opérateurs de télécommunications, mais elle ouvre également de nouvelles voies pour créer de multiples points de contact pour les utilisateurs. Alors que l'innovation est un cycle continu, une plateforme ouverte peut vous aider à anticiper les prochaines tendances et à être un précurseur dans le secteur.

Améliorer la satisfaction des clients

Dans un secteur où il est facile de passer d'un fournisseur à l'autre, la satisfaction du client est une indication de sa fidélité. Selon un rapport d'Accenture⁽²⁾, "33 % des consommateurs qui ont mis fin à leur relation avec une entreprise en 2018 l'ont fait parce que l'expérience n'était pas assez personnalisée.

La plupart des utilisateurs finaux souhaitent avoir une combinaison de contact humain et d'intelligence artificielle lorsqu'ils parlent à leurs représentants du service client. L'approche optimale consiste à se connecter avec ses clients sur plusieurs canaux comme la messagerie, les médias sociaux ou le Live-Chat, ce qui permet d'obtenir un meilleur retour sur investissement. Les clients sont impatients d'entrer en contact avec les fournisseurs de télécommunications sur les canaux numériques pour la seule raison que leurs attentes sont satisfaites. Une expérience client positive stimule également votre Net promoter Score (NPS).

La "disponibilité des données" étant l'un des éléments clés de la satisfaction des clients des fournisseurs de télécommunications, il est donc essentiel de centraliser toutes les informations disponibles et de les analyser pour obtenir une vue à 360° du client. Une vision complète du client peut aider les agents à résoudre des problèmes complexes plus efficacement et à gagner en productivité au travail. En évoluant constamment et en veillant à ce que les commentaires de vos clients soient pris en compte, vous pouvez également améliorer votre score CSAT et fidéliser vos clients.

Se concentrer sur une expérience omnidigitale

Les agents perdent du temps lorsqu'ils doivent passer d'un canal à l'autre : "La majorité des agents - 75 %⁽³⁾- se déclarent malheureux au travail lorsque les outils qu'ils utilisent pour communiquer nuisent à leur productivité".

Les communications vocales traditionnelles ont considérablement diminué avec la croissance des canaux numériques. La plupart des opérateurs de télécommunications constatent que leurs utilisateurs communiquent avec eux par l'intermédiaire de plateformes en ligne. L'adoption d'une stratégie omnicanale vous aidera à choisir les bons canaux de communication avec vos clients. Cette approche favorise non seulement une meilleure productivité et une expérience client améliorée, mais elle permet également de briser les cloisonnements entre les équipes qui travaillent sur plusieurs canaux.

Une stratégie omnicanale offre à vos clients une expérience d'achat intégrée et unifiée, ainsi qu'un service clientèle amélioré sur tous les canaux et appareils. L'intégration d'une plateforme ouverte telle qu'Engage Digital, dotée d'une fonction de routage intelligent, peut aider à acheminer les demandes vers les agents en fonction de leurs compétences, sans que l'utilisateur n'ait à répéter aucune information. Une plateforme unique pour tous vos canaux numériques, intégrée à votre écosystème existant, comme les systèmes de gestion de la relation client ou de gestion de la main-d'œuvre, peut contribuer à accroître la fidélité à votre marque. Les nouveaux canaux représentent un défi pour les fournisseurs, mais en même temps il reste essentiel d'intégrer ces canaux dans votre système et avec facilité.

Conclusion

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Pour répondre aux normes des concurrents, satisfaire les demandes des clients et générer de nouvelles sources de revenus, les opérateurs de télécommunications devraient entamer leur parcours de transformation numérique le plus tôt possible. Le passage de modèles commerciaux traditionnels à des modèles uniques crée des opportunités commerciales inégalées. L'expérience client joue un rôle important dans la croissance du secteur des télécommunications, en permettant aux opérateurs de s'adapter efficacement aux nouvelles conditions du marché. Investir dans ce secteur permet non seulement d'améliorer la satisfaction et la fidélité, mais aussi d'augmenter les ventes.

S'appuyer sur une plateforme d'engagement client telle que RingCentral Engage Digital permet aux télécoms de mettre en œuvre une véritable stratégie omnidigitale et d'offrir une expérience sans faille. Si les nouvelles opportunités qui s'offrent aux fournisseurs de télécommunications dans l'espace CX sont exploitées correctement, elles peuvent conduire à l'émergence d'une organisation plus forte, offrant davantage de services aux clients tout en gagnant une plus grande part de marché.

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