L'avenir des paiements est mobile

Le consommateur européen, de plus en plus équipé d'un smartphone, est en mesure d'accéder facilement et immédiatement à l'information.

Le téléphone mobile est donc un allié proche du consommateur dans les phases de découverte des besoins et d'évaluation des alternatives. Les téléphones mobiles sont également utilisés lorsque le consommateur est dans le magasin pour comparer les différentes alternatives offertes par les concurrents. Cela fait désormais partie intégrante du comportement d'achat des Européens, les canaux numériques étant privilégiés pour ces premières étapes du processus d'achat.

En ce qui concerne la dernière étape du processus d'achat, le paiement, les téléphones mobiles ne sont certainement pas encore le canal préféré des consommateurs européens, mais de nombreuses études prévoient un essor dans les années à venir.

Dans la plupart des pays européens, le canal de dépense mobile a progressé plus que tout autre en 2019.

Nous voyons pourquoi les téléphones mobiles deviendront le canal préféré des consommateurs européens pour leurs achats en ligne.

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Le mobile, un moyen d'améliorer l'expérience client

Le consommateur est de plus en plus exigeant en termes d'expérience client. La concurrence étant féroce, il est très facile de se tourner vers un autre détaillant au premier accroc rencontré. Par conséquent, la demande croissante des consommateurs pour une expérience numérique fluide met la pression sur les commerçants pour qu'ils répondent à ces attentes.

Les téléphones mobiles offrent plusieurs avantages qui permettent aux commerçants de répondre aux demandes des consommateurs.

Tout d'abord, les téléphones mobiles étant désormais "une extension du bras" de la plupart des consommateurs européens, ils deviennent un canal de contact privilégié avec les clients. En outre, les téléphones mobiles offrent la possibilité de faire des achats n'importe où et n'importe quand. Les détaillants devraient donc s'en servir comme d'un levier pour développer leur activité, en développant les interactions avec leurs clients et en offrant une meilleure expérience d'achat grâce à ce canal.

D'autre part, l'utilisation des téléphones mobiles pour effectuer des paiements permet aux consommateurs d'avoir l'esprit plus tranquille quant à la sécurité du stockage de leurs données de paiement. En effet, en cas de vol ou de tentative d'utilisation frauduleuse, il n'est pas possible d'effectuer des paiements avec un téléphone portable sans authentification du client. Ainsi, l'accès et l'utilisation des données de paiement sont plus contrôlés et sécurisés qu'avec une simple carte de crédit.

Enfin, le fait que les téléphones mobiles optimisent l'expérience d'achat est également bénéfique pour les commerçants, car il améliore la satisfaction des clients grâce à une plus grande commodité et instantanéité dans l'acte d'achat et/ou d'abonnement. En conséquence, les clients satisfaits seront plus enclins à effectuer de nouveaux achats et même à faire de la publicité positive auprès de leurs connaissances. Ainsi, pour les commerçants, grâce à un cercle vertueux qui s'enclenche, leur profit sera augmenté en fonction de ces achats répétés.

S'abonner : c'est plus facile avec un téléphone portable

Aujourd'hui, de plus en plus de secteurs d'activité développent des offres d'abonnement qui séduisent les consommateurs. En effet, on assiste depuis quelques années à une évolution du comportement des consommateurs qui valorisent davantage le modèle de l'accès que celui de la propriété, comme c'était le cas par le passé. La qualité du service et de l'expérience est ce qui attire aujourd'hui les consommateurs et les fidélise.

Dans l'économie de l'abonnement, le défi pour les commerçants consiste à faciliter le processus d'abonnement afin d'accroître l'acquisition de clients. Cette étape est cruciale pour le commerçant et doit être aussi fluide et rapide que possible pour réduire le risque de désabonnement. Là encore, les téléphones mobiles peuvent jouer un rôle dans l'amélioration du processus d'abonnement. Par exemple, en remplaçant l'étape fastidieuse de la saisie des coordonnées bancaires par l'utilisation du numéro de téléphone, le client bénéficie d'un processus simplifié et rapide.

"Chez SlimPay, nous sommes convaincus que dans les années à venir, le téléphone mobile deviendra un canal essentiel pour la relation client, mais aussi pour les paiements, qu'ils soient uniques ou récurrents.

La DSP2, un stimulant pour le développement des paiements mobiles

En observant l'évolution de la réglementation européenne, nous avons une nouvelle confirmation que le mobile occupera une place importante dans le monde des paiements de demain. En effet, la directive PSD2 (Payment Services Directive 2), qui entre en vigueur le 14 septembre 2019, introduit une nouvelle norme sur l' authentification forte du client(ou SCA), qui vise à renforcer la sécurité des paiements et à protéger les données de paiement sensibles des consommateurs. Pour répondre aux exigences de la DSP2, les commerçants devront mettre en œuvre l'ACS pour les paiements en ligne (sous réserve d'exemptions) afin d'authentifier les consommateurs.

Pour éviter de compliquer le processus de paiement ou d'abonnement, les commerçants devront trouver la meilleure option pour gérer l'authentification forte du client. C'est là que le téléphone mobile peut jouer un rôle décisif. Cette authentification forte réalisée à l'aide d'un téléphone mobile permet de vérifier les trois facteurs requis par le SCA :

• la propriété : le téléphone mobile que seul le client possède
• l'inhérence : un élément que seul le client caractérise, qui peut être son empreinte digitale ou son visage avec la reconnaissance faciale
• connaissance : un élément que seul l'utilisateur connaît

L'Europe est le continent au monde où le taux de pénétration des smartphones est le plus élevé, avec 67,3 % en 2018. C'est un véritable avantage pour les détaillants qui disposent d'un marché déjà habitué aux différents domaines d'utilisation des smartphones. Ils pourront, par conséquent, profiter de cette opportunité pour introduire de nouvelles possibilités d'utilisation dans le cadre de la DSP2.

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En conclusion

Les consommateurs ont le réel pouvoir d'influencer un changement dans la manière dont les paiements seront effectués à l'avenir. Devant répondre aux attentes en termes de commodité, de rapidité et de sécurité, les commerçants doivent s'adapter pour tirer parti de cette opportunité. En offrant une expérience client adaptée à leurs attentes et en misant sur le mobile, ils pourront apporter une contribution importante, révolutionnant le concept de paiement : plus simple, plus fluide, plus sûr.

En Chine, le développement du paiement mobile est né d'un besoin, mais son adoption massive est le résultat d'une expérience de paiement sans friction pour les utilisateurs. WeChat Pay et AliPay sont les acteurs dominants en Chine et ont changé les règles du jeu en matière de paiement. En Europe, nous ne pouvons pas encore parler de transition mobile. Serons-nous les prochains ?

Article sponsorisé:Les auteurs sont des experts indépendants qui ne font pas partie de l'équipe d'appvizer. Les opinions et les points de vue sont personnels.

Sources :

https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/