L'avenir des paiements est mobile

Comme nous le constatons depuis plusieurs années, les téléphones mobiles jouent un rôle important dans les premières étapes du processus d'achat. Les consommateurs européens, aujourd'hui largement équipés de smartphones, ont la possibilité d'accéder à l'information de manière simple et immédiate.

Ainsi, le téléphone portable est un allié proche des consommateurs pendant les phases de découverte du besoin et d'évaluation des alternatives. Les téléphones mobiles sont utilisés même lorsque le consommateur se trouve dans un magasin pour comparer les différentes options proposées par d'autres vendeurs. Ce comportement fait désormais partie des habitudes européennes puisque les canaux numériques sont privilégiés pour ces premières étapes du processus d'achat.

En ce qui concerne la dernière phase du processus d'achat, le paiement, les téléphones mobiles ne sont certainement pas encore le canal préféré des consommateurs européens, mais de nombreuses études prédisent que ce sera un succès dans les années à venir.

Dans la plupart des pays européens, la croissance des dépenses mobiles est la plus forte en 2019 par rapport aux autres canaux d'achat.

Voyons pourquoi cette dernière tendance en matière de gestion des paiements fera des téléphones mobiles le canal préféré des consommateurs européens pour leurs achats en ligne.

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Les smartphones, un canal pour améliorer l'expérience client

Le consommateur est de plus en plus exigeant en termes d'expérience client. Avec une concurrence accrue, il est très facile de se tourner vers un autre commerçant si l'expérience proposée n'est pas bien pensée pour faciliter l'acte d'achat. Ainsi, la demande des consommateurs pour une expérience client numérique et fluide met la pression sur les commerçants pour qu'ils répondent à ces attentes.

Les téléphones mobiles offrent plusieurs avantages qui permettent aux commerçants de répondre aux besoins des consommateurs.

Tout d'abord, le téléphone portable étant devenu le prolongement d'une grande partie des consommateurs européens, il devient un canal de contact privilégié avec les clients. De plus, le téléphone portable répond aux attentes des consommateurs qui peuvent être libres d'effectuer un achat à tout moment et en tout lieu. Ainsi, les commerçants devraient utiliser les téléphones mobiles comme un levier pour leur activité, pour développer les interactions avec leurs clients et pour offrir une meilleure expérience d'achat à travers ce canal.

D'autre part, l'utilisation des téléphones mobiles pour effectuer des paiements permet aux consommateurs d'être plus à l'aise avec leurs données de paiement, qui sont stockées en toute sécurité. En cas de vol et de tentative d'utilisation frauduleuse, aucun paiement ne peut être effectué avec le téléphone portable sans l'authentification du client. Ainsi, l'accès et l'utilisation des données de paiement sont plus contrôlés et sécurisés qu'avec une simple carte de crédit physique.

Enfin, le fait que les téléphones mobiles optimisent l'expérience d'achat des consommateurs est également bénéfique pour les commerçants, car ils améliorent la satisfaction des clients grâce à une plus grande commodité et à la nature instantanée de l'acte d'achat ou d'abonnement. En conséquence, les clients satisfaits seront plus enclins à effectuer de nouveaux achats, voire à recommander le commerçant à leurs connaissances. Pour les commerçants, c'est donc un cercle rentable qui s'enclenche et leurs revenus seront maximisés grâce à des achats répétés.

Souscrire à un abonnement : facile avec le mobile

Aujourd'hui, de plus en plus de secteurs d'activité développent des offres d'abonnement qui séduisent les consommateurs. En effet, ces dernières années, nous avons assisté à un changement de comportement des consommateurs qui valorisent davantage le modèle d'accès que le modèle de propriété, comme c'était le cas auparavant. La qualité du service et de l'expérience est ce qui attire aujourd'hui les consommateurs et les fidélise.

Dans l'économie de l'abonnement, le défi pour les commerçants consiste à faciliter le processus d'inscription afin de développer l'acquisition de clients. Cette étape est critique pour le commerçant et doit être la plus fluide et la plus rapide pour réduire le risque de retrait. Là encore, le téléphone mobile peut jouer un rôle dans l'amélioration du processus d'inscription. Par exemple, en remplaçant l'étape fastidieuse de la saisie des coordonnées bancaires par celle du numéro de téléphone, le client bénéficie d'un processus simplifié et rapide.

Chez SlimPay, nous sommes convaincus que dans les années à venir, le téléphone mobile deviendra un canal incontournable pour la relation client, mais aussi pour les paiements, qu'ils soient ponctuels ou récurrents.

DSP2, un catalyseur pour le développement du paiement mobile

L'évolution de la réglementation européenne est une autre raison de prédire le rôle crucial que jouera le mobile dans le monde du paiement à l'avenir. En effet, la DSP 2 (Directive sur les services de paiement 2), entrée en vigueur le 14 septembre 2019, introduit une nouvelle règle sur l' authentification forte du client (ACS), qui vise à renforcer la sécurité des paiements et à protéger les données de paiement sensibles des consommateurs. Pour répondre aux exigences de la DSP 2, les commerçants devront mettre en œuvre l'ACS pour les paiements en ligne (sauf exemptions prévues) afin d'authentifier les consommateurs.

Pour éviter de compliquer le processus de paiement ou d'abonnement, les commerçants devront trouver la meilleure option pour authentifier fortement les clients. C'est là que les téléphones mobiles peuvent jouer un rôle décisif. Cette authentification forte réalisée à l'aide d'un téléphone mobile permet de vérifier les deux facteurs requis par le SCA :

• Possession : le téléphone portable que seul le client possède,
• Héritage : un élément qui caractérise uniquement le client, qui peut être son empreinte digitale ou son visage avec la reconnaissance faciale.

L'Europe est le continent où le taux de pénétration des smartphones est le plus élevé au monde avec 67,3% en 2018. C'est un réel avantage pour les commerçants qui disposent d'un marché déjà habitué aux différents usages du smartphone. Les commerçants pourront, par conséquent, profiter de cette opportunité pour introduire de nouveaux usages dans le cadre de la DSP 2.

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En conclusion

Les consommateurs ont le pouvoir d'influencer un réel changement dans la manière dont les paiements seront effectués à l'avenir. Avec des attentes en termes de commodité, de rapidité et de sécurité, les commerçants doivent s'adapter afin de profiter de cette opportunité. En proposant une expérience client adaptée à ces attentes, axée sur le mobile, les commerçants précurseurs donneront un tout nouvel élan, en créant un nouveau rapport au paiement: plus simple, plus fluide, plus sécurisé.

En Chine, l'essor des paiements mobiles est né d'un besoin, mais son adoption massive est le résultat d'une expérience client fluide et sans friction pour les utilisateurs. WeChat Pay et AliPay sont les acteurs dominants du marché chinois et ils ont changé la donne dans l'écosystème des paiements. Cette transition mobile se poursuit lentement en Europe. Serons-nous les prochains?

Article sponsorisé. Les contributeurs sont des experts : ils ne font pas partie de l'équipe éditoriale d'appvizer. Leurs points de vue sont les leurs.

Sources françaises :
https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/https://www.ukfinance.org.uk/guidance/payment-services-directive-2-and-open-banking