5 processus pour automatiser la vente par abonnement

D’après une étude du Syntec Numérique/IDC, les revenus des éditeurs SaaS ont augmenté de 25 % en 2018. Le phénomène devrait s’accélérer en 2019 avec une croissance de près de 30 %. Le modèle par abonnement tend vers la conquête de tous les business. Autrefois réservé au digital, il est aujourd’hui un moteur de croissance dans tous les secteurs. Les utilisateurs apprécient sa souplesse, les entreprises s’ouvrent à de nouveaux clients et capitalisent sur la pérennité de ce modèle.

Deux formes sont envisageables : le modèle classique de l’abonnement où le consommateur a accès à un produit ou à un service contre le paiement d’un montant fixe à une échéance déterminée ; et le modèle à l’usage (à la demande ou pay-per-use) où l’abonné est facturé en fonction de l’utilisation qu’il fait du produit ou du service ou en fonction de sa consommation réelle.

Chaque étape de la vente par abonnement (de la souscription à la facturation en passant par les notifications) nécessite une adaptation complète des systèmes transactionnels et contractuels qui ne doit pas s’improviser. Chaque étape doit également s’inscrire dans les nouveaux paramètres de la relation client qui devient, à partir de la souscription, une relation de longue durée et à distance. Alors, quels sont les processus clés à maîtriser pour prendre le virage stratégique de la vente par abonnement ?

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1. La souscription

L’étape de souscription est une étape décisive dans la contractualisation d’un contrat. Première étape de la nouvelle relation client, elle doit donner confiance, c’est-à-dire être :

• Complète, précise et intégrée

Il existe une multitude de déclinaisons d’offres par abonnement simple ou à l’usage. Déterminer le bon système pour chaque entreprise et le rendre fluide est le premier objectif de la vente par abonnement. Il est aussi essentiel que le client comprenne les offres, sans ambiguïté pour que son processus d’achat soit fluide et sans couture. Faire sortir son futur client de sa plateforme et de sa marque, en particulier pour les informations relatives au paiement, peut ralentir la souscription et diminuer la qualité de l’expérience client.

La construction de l’offre et sa perception par l’utilisateur sont un facteur clé de succès de la souscription. Une offre bien paramétrée réduira le temps de souscription et donc optimisera le taux de conversion.

• Anticipative pour générer plus de business

Devant la complexité d’une modification des conditions de commercialisation, trop d’entreprises renoncent à ouvrir leur business à de nouvelles cibles, à de nouveaux packages associés à de nouvelles conditions tarifaires. Anticiper différents parcours de souscription, c’est augmenter l’attraction et garantir un business qui reste ouvert vers l’avenir et le développement.

Un système robuste de gestion des ventes par abonnement offre une expertise et une solution prête à l’emploi garantissant la première étape de l’expérience utilisateur réussie.

2. Le paiement et la facturation

La fonction paiement et facturation influence significativement le taux de conversion. La nature des moyens de paiement proposés, leur mode d’exploitation, ainsi que les outils de lutte contre la fraude, doivent être adaptés aux besoins des utilisateurs. L’objectif est de mettre en place des outils en parfaite adéquation avec son activité et les besoins de ses clients avec une garantie de sécurité.

Optimiser une stratégie de paiement nécessite donc une approche très spécifique, qui offre de nombreux avantages :

• Réconcilier le paiement initial et les paiements offlines récurrents

Le modèle de vente par abonnement passe généralement par un paiement en ligne avec le client. Néanmoins, certains business peuvent proposer des règlements offlines (chèque ou virement). Ces deux types de paiements font appel à deux processus différents que la plateforme de gestion des abonnements peut réunir, car les solutions de paiement traditionnelles ne permettent de le faire.

Par ailleurs, la plateforme de gestion peut apporter un autre avantage : traiter les paiements par chèque de façon automatique. Il n’y a donc aucun risque de perte de client payant par chèque ni de traitement manuel à envisager.

• Optimiser le « dunning process » ou le process de relance

Lors des procédures d’échec de paiement, le démarrage de la procédure de relance peut être désagréable, voire vexante, jusqu’à aboutir à un désabonnement. Grâce à un « dunning process » automatisé, la représentation du paiement, parfois à de multiples reprises, est automatique et surtout discrète. C’est la garantie d’une bonne relation avec son utilisateur et c’est également un excellent moyen de prévention des non-paiements. Ce processus de relance spécifique à la plateforme de gestion permet de récupérer jusqu’à 15 % des échecs de paiement.

• Garantir la sécurité et la conformité réglementaire

Une solution de gestion d’abonnements sérieuse permet d’aider les entreprises à se maintenir en conformité avec les règles comptables et les normes en vigueur. Les paiements par carte ou les paiements par mandats SEPA sont des processus intrinsèquement différents, mais ils peuvent aussi varier d’une banque à l’autre.

Les évolutions réglementaires pour augmenter la sécurité des différents paiements en ligne sont également régulières et impactantes. Par exemple, à partir du 14 septembre 2019, l’authentification forte du client (ou Strong Customer Authentication - SCA), une nouvelle manière d’authentifier les paiements en ligne, sera déployée en Europe dans le cadre de la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2). Cette SCA a pour objectif de réduire la fraude en renforçant la sécurité grâce à l’authentification à deux facteurs dans les paiements électroniques.

Pour les marchands qui encaissent des paiements récurrents par carte, la SCA s’appliquera à la configuration initiale de la transaction.

Une plateforme de gestion des ventes par abonnement permet de garantir la sécurité et la conformité réglementaire, le tout en restant dans sa marque.

3. La facturation à l’usage

Le modèle de la facturation à l’usage gagne de plus en plus de secteurs. Réservé un temps au téléphone ou à l’électricité, il s’étend de plus en plus, à des industries parfois inattendues. C’est un modèle gagnant-gagnant qui, une fois automatisé au niveau de la facturation, est excellent d’un point de vue commercial : la facturation à l’usage permet le juste prix, la transparence et l’agilité.

• Avantage compétitif : le Bon « Pricing »

Pratiquer la facturation à la demande comble les écarts entre les différentes offres de prix. Le prix devient plus juste pour le client, c’est un avantage compétitif, mais pas seulement. Facturer à la demande c’est aussi vendre l’usage plutôt que le produit, donc valoriser l’innovation via l’usage. En termes de perception, c’est plus satisfaisant et cela permet d’adopter des stratégies de up selling et redonner du pricing power aux entreprises.

• Facturation à l’usage : compliqué ? Pas nécessairement…

Beaucoup d’entreprises renoncent à la facturation à l’usage à cause des complexités de facturation associée. Une solution de gestion d’abonnement permet d’automatiser l’ensemble des modèles de facturation à l’usage. Il aidera à définir une offre plus étendue au départ s’adaptant au B2B comme au B2C et accompagnera une facturation toujours juste et justifiée.

4. La gestion des licences ou « provisioning »

Le Provisioning est l’action de paramétrer les comptes utilisateurs (création, modification, suppression, désactivation) et les droits associés.

Le système de gestion des ventes par abonnement permet la synchronisation en temps réel entre le provisioning et l’utilisation globale de l’abonné. Un changement dans le provisioning est pris en compte immédiatement par le système de gestion de vente par abonnement, sans risque d’erreur ou d’omission et de façon efficace.

Cela sécurise la relation commerciale dans les deux sens : si l’utilisateur ne s’est pas acquitté des droits d’utilisateur (paiement en échec, carte invalide…), le service est suspendu. De même, un utilisateur qui stoppe un abonnement sans modifier ses droits d’accès se verra informé de façon immédiate. Tout cela en temps réel, améliorant ainsi la relation commerciale et l’expérience utilisateur.

5. La notification

La vente par abonnement créé une toute nouvelle relation client : une relation de longue durée et à distance. Par conséquent, elle doit impérativement être basée sur la confiance. Avec une plateforme de gestion automatique des abonnements, un certain nombre d’informations indispensables à l’utilisateur sont disponibles de façon transparente en temps réel :

• l’historique de ses transactions,
• l’archivage de ses factures,
• la position de ses paiements (en particulier les paiements à venir ou en échec).

Les remboursements et la mise à jour des informations de paiements sont également notifiés automatiquement. L’ensemble de ce dispositif de communication crée une relation plus réactive, plus suivie et plus construite entre une marque et ses utilisateurs.

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Pour conclure…

La vente par abonnement est un modèle économique puissant et pérenne. C’est un avantage compétitif certain qui permet de conquérir de nouveaux clients. Ce nouveau modèle nécessite une réelle agilité dans l’automatisation, qui sans l’aide d’un expert, peut s’avérer chronophage et surtout contre-productive.

Prendre ce virage ne s’improvise pas, une plateforme experte vous guidera dans votre trajectoire de croissance.