La téléphonie en nuage en ligne sous les feux de la rampe
Dans la famille des solutions de communication unifiée, nous demandons le service téléphonique WiFi VoIP!
Elle s'inscrit dans le contexte de la fin du réseau téléphonique traditionnel et des numéros de téléphone analogiques d'ici 5 ans.
Nous décryptons pour vous le langage des télécoms et vous aidons à découvrir l'avenir de la téléphonie d'entreprise.
Le changement, c'est maintenant !
La fin d'une époque
L'entreprise française de télécommunications Orange (anciennement France Télécom) est l'un des plus grands fournisseurs de services mobiles au monde. Elle s'efforce d'offrir à ses clients un large éventail de services tels que la téléphonie mobile, la téléphonie fixe, l'internet et l'IPTV (Internet Protocol Television), c'est-à-dire la diffusion en continu de programmes télévisés par WiFi.
Bien que les lignes fixes soient encore largement utilisées, Orange a annoncé en novembre 2018 que tous les abonnements traditionnels de téléphonie fixe ne seraient plus proposés. Orange prévoit de migrer vers un réseau entièrement numérique.
Ils resteront opérationnels jusqu'en 2023, date à laquelle l'opérateur fermera complètement le réseau téléphonique public commuté (RTC) traditionnel et le système PBX (Private Automatic Branch eXchange).
Comme c'est déjà le cas pour de nombreux ménages, la téléphonie passera alors par une box ou une boîte IP.
Aux États-Unis, il y a actuellement environ 115 millions de lignes fixes, quelle que soit leur connexion.
D'ici 5 ans, une partie de ces lignes, encore à bas débit, devra donc passer à l'ADSL.
Quelle est l'alternative au standard privé appelé PABX ou PBX ?
L'alternative est la téléphonie via un réseau WiFi, permettant le téléphone VoIP, Voice over IP.
Appelée aussi téléphonie IP ou téléphonie hébergée, il s'agit d'une solution hébergée sur un serveur par un opérateur spécialisé, qui passe par un routeur et par Internet.
Plusieurs systèmes existent :
- IPBX
- Centrex IP
- PBX virtuel
VoIP, IPBX, Centrex IP, Virtual PBX... Qu'est-ce que cela signifie ?
Définition de l'IP
Le protocole Internet permet d'attribuer une adresse unique à chaque appareil informatique (ou terminal) connecté à Internet (votre ordinateur, votre smartphone, etc.).
Cette adresse IP assure le bon acheminement des communications, le transfert des données, appelé "commutation de données par paquets".
Les réseaux IP peuvent être filaires (câble/ADSL/fibre optique) ou sans fil (satellite, WiFi, GSM, UMTS ou LTE).
Avec la fin du réseau commuté, les opérateurs téléphoniques n'utiliseront bientôt plus que l'infrastructure IP pour leurs services vocaux.
VoIP et téléphonie IP
VoIP est l'abréviation de Voice Over Internet Protocol, c'est-à-dire Skype, WhatsApp, Viber, OVH Telecom, etc. On communique par la voix via internet, depuis n'importe quel support (tablette, ordinateur, téléphone). La téléphonie est gérée depuis une interface web.
La VoIP WiFi a rapidement trouvé son public auprès des particuliers, mais elle met plus de temps à se démocratiser dans les entreprises. De nombreuses sociétés l'utilisent aujourd'hui pour leurs communications vocales internes, qui sont gratuites et illimitées. Certaines envisagent de la mettre en place dans le cadre de la communication unifiée.
La téléphonie IP ( Internet Protocol Telephony), c'est la même chose, mais elle ne concerne que les communications par WiFi de téléphone à téléphone. Elle utilise le système IPBX parce qu'il exploite le réseau interne d'une entreprise qui relie les téléphones IP entre eux.
Définition du système IPBX (ou PABX-IP)
C'est l'abréviation de Internet Protocol Branch eXchange (ou standard privé utilisant le protocole Internet).
Contrairement à l'ancien système PBX, qui finira par disparaître, l'entreprise peut facilement ajouter et configurer de nouvelles lignes à partir d'une interface informatique.
L'hébergement se fait sur un serveur dédié, mais pas nécessairement dans le nuage.
Le fait que tous les opérateurs ne soient pas encore passés au cloud s'explique en partie par la baisse des revenus qu'il génère : il n'y a plus d'équipement téléphonique à vendre ou à entretenir.
Définition du système Centrex IP
Il s'agit d'un standard téléphonique externe, avec une installation IPBX, mais hébergé par un opérateur qui partage son infrastructure téléphonique, en mode cloud, entre plusieurs clients. Le standard étant externe, l'entreprise n'a plus qu'à acheter des postes de téléphonie IP.
C'est pour des raisons de sécurité (problème de fuite des données hébergées sur ces serveurs partagés) que certaines solutions utilisant le système Centrex évoluent vers des plateformes dédiées SaaS (Software as a Service, dans le nuage). Skype en fait partie.
Le Centrex IP est adapté aux petites et moyennes structures et entreprises, le nombre de postes connectés étant limité à une vingtaine.
L'IPBX virtualisé (ou Virtual PBX pour Virtual Protocol Branch eXchange)
Il s'agit d'un standard externe privé, 100% cloud, mixte entre l'IPBX (hébergement sur serveur dédié) et la plateforme Centrex (pas d'infrastructure téléphonique à gérer). Il est considéré comme plus sûr que le Centrex IP, qui permet à toutes les communications de passer par un seul endroit.
C'est le système proposé par de nombreux logiciels en mode SaaS car il permet des services personnalisés à valeur ajoutée: UcaaS (Unified Communications as a Service). Les services inclus sont :
- Les agendas partagés,
- Messagerie instantanée,
- Intégration CRM,
- conférences audio et vidéo, etc.
Téléphonie dans le nuage
L'IPBX virtuel est le système de téléphonie en nuage du futur. Voyons plus en détail l'intérêt de cette nouvelle tendance.
#1 Mobilité
La téléphonie en nuage est particulièrement adaptée aux entreprises multisites, voire internationales :
- Connexion aux services téléphoniques de n'importe où, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, dès lors qu'il y a un accès à l'internet,
- Des solutions de communication unifiée identiques ou compatibles partout dans le monde.
#2 Réduction des coûts
- Facturation à l'usage ou au forfait,
- Economies sur les coûts de communication (identiques quelle que soit la distance),
- Facilité d'installation, sans frais de maintenance.
#3 Adaptabilité
- Pour tous types de structures, de toutes tailles,
- Pour une utilisation interne ou en itinérance,
- Différenciation de l'activité professionnelle de la vie personnelle, à partir du même téléphone, pour les entrepreneurs indépendants,
- Garder le numéro en voyage, en mobilité (associé à la personne et non plus à une ligne).
#4 Sécurité et sûreté
- Préservation des données par des systèmes de réplication et de sauvegarde,
- Confidentialité, sécurité (contractuelle) : restriction de l'accès de l'opérateur aux identifiants, mots de passe, CRM.
#5 Autres avantages
- Optimisation de la bande passante,
- Une multitude de services supplémentaires offerts par les logiciels en mode SaaS :
- Partage de documents
- Réunion collaborative
- Audioconférence et vidéoconférence, etc.
- Des applications évolutives grâce aux mises à jour.
💡 Conseil: Le réseau local doit être compatible avec la téléphonie sur IP. Un audit est préférable avant la mise en place d'une téléphonie hébergée.
Les meilleures solutions de téléphonie dans le cloud en mode SaaS
Disposer d'une téléphonie d'entreprise efficace est très important.
Elle a un impact sur le travail de vos équipes commerciales, de vos équipes mobiles, sur la gestion de la relation client et sur votre communication interne, entre autres. Elle est indispensable, que vous soyez un entrepreneur indépendant, une entreprise multi-sites ou un groupe international.
Voici notre sélection des SaaS du moment.
Aircall
Aircall est un "softphone collaboratif" qui génère de la valeur pour l'entreprise, quel que soit le nombre de collaborateurs et le volume d'appels. Cette solution vous offre tous les outils nécessaires à l'augmentation de la productivité de vos agents. L'utilisation de tous les outils permettra à vos agents de se concentrer sur leurs clients plutôt que sur des tâches chronophages. Aircall s'intègre à tous les logiciels de votre entreprise pour vous aider à continuer à prospérer.
Principaux avantages :
- Traitement des appels via une application mobile ou un ordinateur de bureau.
- Installation rapide de votre centre d'appels
- Interface accessible et intuitive
- Choix d'une gamme de numéros de téléphone pour vos employés
- Obtention de numéros (y compris les numéros spéciaux) dans plus de 60 pays
- Ajout ou suppression de numéros en un clic
- Tableau de bord pour l'analyse des appels entrants et sortants
- Connexion avec votre CRM (une vingtaine d'intégrations natives avec les outils CRM et helpdesk les plus populaires (Slack, Hubspot, Salesforce Sales Cloud, etc.)
- Interface de programmation d'applications (API) vous permettant d'utiliser Aircall avec n'importe quelle autre solution en ligne.
▷ Adapté à toutes les entreprises
Dialfire
Dialfire est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud qui prend en charge les campagnes de petite ou de grande envergure, en offrant la priorisation des appels, la numérotation prédictive et la personnalisation de l'interface.
Principaux avantages :
- Importation de vos contacts par un simple copier/coller,
- Gestion des doublons,
- Choix de la visibilité de votre numéro d'appel : caché, numéro unique, ou numéro par campagne,
- Configuration d'une équipe de secours pour gérer le flux d'appels entrants aux heures de pointe,
- Champs personnalisés illimités sur les fiches clients,
- Gestion de plusieurs campagnes d'appels en parallèle,
- Intégration avec vos outils tels que Pipedrive, Google Suite, Zoho CRM, etc..,
- Possibilité de partager les tâches d'une campagne avec un autre centre d'appel, en limitant les droits d'accès,
- Génération de rapports prédéfinis accessibles en temps réel.
▷ Convient à toutes les entreprises
Dialfire
Ottspott
Ottspott permet une utilisation évolutive et modulaire, de la simple téléphonie d'entreprise à un outil avancé de gestion de centre d'appels, via Slack ou Gsuite.
Principaux avantages :
- Choix d'un numéro de téléphone dans 60 pays,
- Portabilité de vos numéros actuels,
- Invitation des utilisateurs et gestion des appels en un seul clic pour un ou plusieurs numéros,
- Définition des heures d'ouverture des bureaux et des flux de traitement des appels,
- Serveur vocal interactif,
- Personnalisation des messages d'accueil,
- Intégration automatisée avec votre CRM et vos outils de support (Slack, Gmail, Hubspot, etc.), aucune saisie n'est nécessaire,
- Analyse de vos performances à l'aide de tableaux de bord statistiques.
▷ Convient de l'auto-entrepreneur à la PME
Ottspott
PureCloud
PureCloud est un centre de contact tout-en-un (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux) dans le cloud. Plus qu'une simple téléphonie, il centralise et simplifie les échanges multicanaux pour une relation client fluide.
Principaux avantages :
- Interface intuitive et personnalisable,
- Serveur vocal interactif (SVI ou SVI)
- Possibilité de se connecter à un système téléphonique existant (PBX, etc.)
- Routage omnicanal : reconnaissance de votre client et redirection automatique vers le meilleur support.
- Tableau de bord avec indicateurs en temps réel et historique de la relation client
- Gestion de la qualité, suivi des performances
- Intégrations à votre CRM avec Salesforce, Zendesk, Oracle Siebel, SAP, Microsoft Dynamics, etc.
- Présence dans plus de 100 pays
- Rapport qualité/prix attractif
▷ Adapté aux PME comme aux grands groupes
Genesys PureCloud
RingOver
Avec RingOver, tout se passe dans le nuage et sa capacité à évoluer vers une communication unifiée plus large est très intéressante.
Principaux avantages :
- Envoi et réception de SMS, chat, fax et messages vocaux
- Adaptation des horaires de fonctionnement
- Standard vocal interactif
- Intégration possible avec un CRM
- Suivi en temps réel
- Enregistrement automatique des appels
- Application smartphone dédiée pour favoriser la mobilité
- Options permettant de faire évoluer l'outil : conférence, compte SIP, numéro supplémentaire ou numéro premium.
- Intégrations plug-and-play avec Salesforce, Zoho, Pipedrive, Zendesk, Zapier et Hubspot.
▷ Adapté à toutes les entreprises
Spoka
Spoka est une nouvelle solution de téléphonie dédiée aux petites entreprises, proposée par trois acteurs majeurs des secteurs des télécoms, de l'informatique et des réseaux : Arkadin, NTT et Cisco.
Principaux avantages :
- Installation et utilisation quasi immédiates
- Appels locaux illimités
- Choix d'un numéro de téléphone unique
- Réponses et transferts automatiques
- Statut des utilisateurs en ligne
- Qualité et clarté de la communication : claire et ininterrompue
- Application disponible en mobilité sur tout terminal (smartphone, tablette, etc.)
- Solution modulaire et flexible, sans engagement : le forfait téléphonique (Spoka Talk) peut évoluer en un clic vers une solution de communication unifiée (Spoka Connect)
- Interopérabilité avec Gmail, Microsoft OneDrive, Google Drive, Twitter, Salesforce, Outlook, Microsoft Office 365, etc.
▷ Adapté aux TPE et PME de moins de 100 salariés
Spoka
Une nouvelle ère : la téléphonie dans le nuage
La téléphonie reste l'un des canaux de communication les plus utilisés.
Dans un environnement de travail de plus en plus collaboratif et mobile, elle doit évoluer avec son temps.
Grâce à la téléphonie en nuage, d'autres outils ont été intégrés pour répondre aux nouveaux besoins des entreprises : vidéo, collaboration, chat, etc. qui renforcent les systèmes de communication.
C'est ce qu'on appelle la communication unifiée. Êtes-vous prêt à faciliter les communications dans votre entreprise et au-delà ?
Article traduit de l'anglais